webservice和中间件技术在voip呼叫中心坐席的应用

《webservice和中间件技术在voip呼叫中心坐席的应用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、WebService和中间件技术在VOIP呼叫中心坐席的应用//.paper.edu-1-WebService和中间件技术在VOIP呼叫中心坐席的应用尹慧艳，马跃北京邮电大学计算机学院，北京(100876)摘要：新一代VoIP呼叫中心对坐席平台的分布式部署能力和快速开发能力提出了新的要求。因为来自客户的服务请求不再仅仅是电信网络的通话，而是包括了远程鉴权、传真、即时消息、通话录音、文本语音转换、以及自动语音服务等多媒体方式，对坐席平台的稳定性、自动化能力、数据传输及处理能力和客户反馈处理能力等等都提出了很高的要求。WebService技术和中间件技术为呼叫中心的发展提供了便利条件。本文提出并实

2、现了一种基于软交换技术和H.323协议的坐席设计方案。本方案融合了WebService和中间件技术，不但使系统可以同时处理呼叫中心话务和多种网上应用业务，并且使系统具备了多平台适应性以及二次开发的便捷性。实验结果证明该方法提高了坐席工作的效率和灵活性，为将来系统升级提供了便利，并且设计更加规范合理。新方案的提出也解决了呼叫中心总体任务的均衡分配问题，使整个呼叫中心性能有了明显改进。关键词：分布式；软交换；VoIP；中间件；WebService中图分类号：TP3931.引言坐席终端是呼叫中心体系结构中的核心构成部分，通过接听客户呼叫和处理客户业务请求来实现呼叫中心功能的实体。本文设计的方案是电信

3、形式坐席的一种替代方案，完全基于软件技术，除计算机外，无需任何电话或交换机等硬件设备。在坐席设计实现中，本文应用了WebService技术，阐述了控制封装对底层通信协议和业务逻辑的屏蔽方法，实现了控制层内核的透明化，使中间件不仅能够通过简单的接口服务于坐席软终端，还可以直接绑定到网页上随时随地实现坐席平台的功能。2.相关工作2.1呼叫中心技术本呼叫中心系统主要包括网守（GK）、自动呼叫分配器(ACD)、CTI、IVR、人工坐席、数据仓库、网络和管理系统。它可以根据用户来电调出客户信息，根据用户疑问从企业知识库中找出可能的答案由自动回复或者人工客服坐席给出解释。其中客户的请求不再局限于传统的电话

4、方式，它支持的接入方式和集成的各项服务应该包括EMAIL、IVR、VoIP、CSR坐席员、FAX传真、WEB呼叫中心、文本交谈、SMS手机短信和网页同步等[1]。基于Web的下一代呼叫中心是当前的发展方向。2.2软交换技术软交换概念由Bell实验室在1997年最先提出。广义的软交换是一种基于软交换技术的网络架构，即依据NGN功能分层的网络体系；狭义的软交换特指NGN体系中的控制层，是提供呼叫控制功能的软件系统[2]。国际上软交换的基本定义是：“软交换是支持开放标准的软件，能够基于开放的计算平台完成分布式的通信控制，并具备传统的TDM电路交换业务功能。”软交换在基于IP网络的基础之上，把业务提供

5、与呼叫控制分开，又把呼叫控制与承载连接分离,提供了开放的接口，允许扩展第三方提供的业务[3]。此外还融合了一系列//.paper.edu-2-NGN的相关协议，如SIP，MGCP，H.323，H.264等多媒体信息和控制协议，大大促进了通信网IP数据业务的发展。2.3VoIP技术VoIP是基于IP网络和IP协议，采用分组数字化语音传输技术，把话音的模拟信号数字化，以IP数据包的形式在IP网络上实时传递，然后在接收端再把数据语音重现的技术[4]。VoIP系统中融合了很多NGN的多媒体协议，目前较有影响的VoIP协议包括ITU-T提出的H.323协议和IETE提出的SIP协议。2.4WebServ

6、ice技术从表面上看，WebService就是一个应用程序，它向外界暴露出一个能够通过Web进行调用的API。这就是说，人们能够用编程的方法通过Web调用来实现某个功能的应用程序。从深层次上看，WebService是一种新的Web应用程序分支，它们是自包含、自描述、模块化的应用，可以在网络(通常为Web)中被描述、发布、查找以及通过Web来调用[5]。WebService是基于网络的、分布式的模块化组件，它执行特定的任务，遵守具体的技术规范，这些规范使得WebService能与其他兼容的组件进行互操作。它可以使用标准的互联网协议，像超文本传输协议HTTP和XML，将功能体现在互联网和企业内部网

7、上[6]。WebService平台是一套标准，它定义了应用程序如何在Web上实现互操作性。人们可以用自己喜欢的任何语言在自己喜欢的任何平台上写WebService。3.呼叫中心坐席框架模型逻辑架构的设计结合了OSI七层协议和H.323协议栈架构的特点。根据系统功能需求和实现方式的要求，将坐席的主体分四层设计，如图1所示：图1系统分层结构图该设计的控制层和业务层对应于OSI协议体系的应用层，只是基于