学位论文-—试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范.doc

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1、毕业实践报告题目：试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范【摘要】作为一名航空乘务人员，需要具备高度的责任感，拥有使命感和自豪感，尊重自己，尊重差异，同时树立良好的个人品质和良好的心理素质。航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指航空乘务人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务员的形象,包括外在和内在两方面内容。内在美包括素质的提高、心灵的美丑,外在美包括仪容仪表、语言行为等。在提高服务技能，规范服务技能的同时，打造个性化服务，挖掘服务潜力。【关键词】服务礼仪；服务意识；客舱服务；规范

2、；【Summary】:Asaflightattendant,weneedtohaveahighsenseofresponsibility,thesenseofmissionandsenseofpride.Respectingourselvesandrespectingthedifferencebetweenothers.Atthesametime,weneedtoestablishgoodpersonalqualityandgoodpsychologicalquality.Infact,CabinServicesEt

3、iquetteisacodeofconduct.Itreferstotheairlinecabincrewshouldcomplywiththecodeofconductontheplaneoftheservicework.Theaimoflearningtheetiquetteistoestablishandshapethecrewoftheimage.Itisincludingtheexternalandinternaltwoaspects.Theexternalisincludingqualityimprove

4、mentandthebeautyofsoul;Internalisincludingthegrooming、languageandbehaviorandsoon.Whiletoimproveserviceskills,tocreatepersonalizedservice,miningservicepotential.【KeyWords】：Serviceetiquette；Serviceconsciousness；Cabinservice；Standard目录第一章航空乘务人员所必备的基本素质··········41

5、树立良好的个人品质··························42具备良好的心理素质··························7第二章航空乘务员的礼仪形象·····················81、航空服务规范······································82、航空服务礼仪的体现·······························9第三章打造个性化客舱服务··························111、乘务礼仪促进客舱服务个性化········

6、················112、关注旅客个性化需求及其发展空间····················12第四章结语···········································12一、航空乘务人员所必备的基本素质作为一名航空乘务人员，需要良好的自身素质，下面列举几点航空乘务人员所必备的基本素质：高度的责任感，拥有使命感和自豪感，尊重自己，尊重差异。1、树立良好的个人品质树立良好的个人品质是培养良好心里素质的前提和基础。我们在工作中发现凡是心里素质良好的乘务员大都具备五种优秀的个人品格

7、，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。1.1、责任心通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，更是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时

8、时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员要有强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开