试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范 - 世界大学城

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1、长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目：浅析客舱服务投诉原因及对策毕业论文毕业设计毕业专题√类型：指导老师：蒋玲俐王敏杨帅学院：应用外语系班级：涉外旅游(空乘方向)1032班学号：102708320710270832011027083204姓名：张天喜邬江龚健2013年4月24日-8-长沙民政职业技术学院学生毕业实践报告任务书外语学院涉外旅游（空中乘务方向）专业旅空1032班题目：浅析客舱服务投诉原因及对策承担任务的学生姓名：张天喜邬江龚健指导教师姓名：杨帅蒋玲俐下达任务时间：2012年6月20日完成任务进程安排：（详述）2

2、012年6月20日—8月10日：找资料,与小组成员商量定题，填写开题申请书，提交论文提纲给老师2012年9月10日前：完成初稿，交予指导老师审阅2012年9月20日前：完成二稿交老师批阅2012年9月30日前：完成三稿交老师批阅2013年5月1日前：结合实习经历,充实完善材料,交定稿打印实践报告写作提纲：（详述）一、客舱服务内涵及现状分析1.1　客舱服务内涵1.2　客舱服务重要性　1.3 客舱服务现状分析（各航空公司的客舱服务现状）二、乘客投诉原因分析　　　　　　　　2.1主观原因（客舱服务的不足导致的投诉）　2.2客观原

3、因（与空乘服务质量无关的因素，比如乘客对服务的质量和态度优劣感受不同、游客个性不同等原因）三、客舱服务中乘客投诉的对策3.1提高服务质量3.2培养良好的沟通力和应变力以应对突发事件3.3找出投诉原因,及时解决问题四、飞机客舱服务投诉程序的完善4.1做到“晓之以理，动之以情”，减少投诉事件的发生　　　　　　　　　　　　　　　　　　　指导教师：杨帅蒋玲俐备注：-8-论飞行实践中危机事件处理旅空1032班张天喜邬江龚健学号：102708320710270832011027083204-8-【摘要】随着民航事业的不断发展，乘客对空

4、中乘务服务质量的要求也越来越高。因此提高客舱服务质量及乘客满意度的重要性日趋严峻。本文旨在分析客舱服务中乘客投诉的主要原因并提出相应的解决技巧。为航空公司所借鉴。以提高其服务水平进而在同行竞争中占得优势地位。【关键词】服务质量，乘客满意度，投诉的原因，解决技巧【AbstractError!Nobookmarknamegiven.Error!Nobookmarknamegiven.Error!Nobookmarknamegiven.】Withthecontinuousdevelopmentofcivilaviation,pa

5、ssengerontheflightqualityofservicerequirementsarealsogettinghigherandhigher,soastoimprovepassengerservicequalityandpassengersatisfactionimportanceismoreandmoreserious.Thispaperaimsatanalyzingthepassengercabinservicepassengercomplaintsaboutmainreasonsandputforwardt

6、hecorrespondingsolutionsfortheairline,byreference,inordertoimproveitsservicelevelandinthepeercompetitionadvantageposition..【KeyWords】qualityofservice，passengersatisfaction，passengercomplaintsabout，Solvingskills-8-目录第一章客舱服务内涵及现状分析……………………………………………61.1客舱服务内涵……………………

7、………………………………61.2客舱服务重要性……………………………………………………61.3客舱服务现状分析……………………………………………………6第二章乘客投诉原因分析………………………………………………72.1主观原因…………………………………………………………72.2客观原因…………………………………………………………7第三章客舱服务中乘客投诉的对策…………………………………………73.1提高服务质量…………………………………………………………73.2培养良好的沟通力和应变力以应对突发事件………………………73.

8、3找出投诉原因，及时解决问题………………………………………8第四章飞机客舱服务投诉程序的完善……………………………………84.1做到“晓之以理，动之以情”，减少投诉事件的发生………………8第四章综述…………………………………………………………………8参考文献致谢-8-飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成