西北师范学院旅游学院院级平台课程教学大纲

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1、西北师范大学旅游学院院级平台课程教学大纲服务心理学（旅游管理专业）一、说明（一）课程性质本课程为学院平台必修课程，是旅游管理专业的重要理论课程之一，是旅游管理专业的重要实践导引性课程。（二）教学目的服务心理学是一门新兴的应用性学科。是研究宾客和服务者在服务交往活动中双方的心理现象、行为规律、以及交往技巧的一门新兴应用心理学。学习服务心理学目的是以掌握顾客心理为前提，提升服务者的服务能力及心理素质，提高服务质量，推动服务业整体健康发展。服务中如何植入“宾客满意”服务系统，提升企业的美誉度，关键在于服务人员的服务素养，尤其是心理素养，这是亟需一门对服务人际、服务技巧、服务交往等进行心理指导课

2、程，即“服务心理学”。通过本课程的教学，使学生能够从服务心理主体出发，涵盖旅游服务各个领域，掌握服务行业的基本心理规律，分析服务对象的常见心理现象，学会运用实用技能与方法培养自身优良心理素质，（三）教学内容本课程主要介绍服务心理学的基本理论和实务。教学内容共分十章，主要包括：第一章服务业概论；第二章服务心理学发展进程；第三章宾客的个性心理与消费行为；第四章消费习俗与服务心理、第五章服务过程心理；第六章服务人员的疲劳、挫折心理与管理；第七章服务人员的基本心理素质要求及保健；第八章导游员，旅行社服务心理；（四）教学时数1.时数：3课时/周，总计：54课时2.进度：见《服务心理学》课程教学进度

3、表表1：《服务心理学（旅游管理专业）》课程教学进度表章次主要内容总学时课堂教学实践课一服务业概论44（课堂讲授）二服务心理学发展进程66（课堂讲授）三宾客的个性心理与消费行为1010（课堂讲授）四消费习俗与服务心理88（多媒体教学）2（期中小结）五服务过程心理66（课堂讲授）六服务人员的疲劳、挫折心理与管理66（多媒体教学）七服务人员的基本心理素质要求及保健66（多媒体教学）八导游员，旅行社服务心理88（多媒体教学）2（期末小结）合计八章544014（五）教学方式主要以“应用型学习”课程教学法为主，采用课堂讲授、案例讨论等互动式教学法。要熟悉掌握课程所涉基本理论，通过具体服务案例，讨论并

4、演练形成良好行为导向，从而提高学生解决实际问题的能力，实现教学目的。33二、本文第一章服务业概论（4学时）教学要点：服务业的现状分析服务业的发展需求教学时数：4教学内容：第一节服务业现状及发展需求（2学时）一、服务业来源及分类日常生活中对服务业进行细分，主要包括以下门类：混合式大量服务企业服务贸易服务基础建设公共行政定做型服务个别型服务纯服务二、服务业的特征1、顾客接触度2、顾客定制化程度3、员工为满足顾客需要自主决策程度4、以人或设备为中心的程度5、附加价值的来源是前台还是后台6、关注单个产品或服务过程的态度价格竞争与服务质量竞争是服务业发展的两个关键因素。三、目前我国服务业发展的困境

5、1、我国服务业的基础仍然薄弱。中国作为一个发展中大国，与世界大部分国家相比，中国服务业增加值在GDP中所占比重偏低，而且内部结构不合理。2、中国服务贸易出口仍然受到限制。中国的服务贸易长期以来一直处于逆差状态，2002年全年逆差达到92亿美元，占全部服务产品出口额的24.4%，2003年上半年更达到62.75亿美元，同比增长43%。3、履行世贸承诺也给中国政府规划我国服务业发展带来了压力。中国加入世界贸易组织后在一定程度上给服务业发展带来机遇，但是作为发展中国家，由于国内法规不完善，并且中国的服务业基础薄弱，竞争能力较弱，给中国政府规划中国服务业发展带来更多挑战。4、技术含量有待提高。我

6、国服务业总体技术含量不高，劳动生产率较低，科技对服务业的贡献率还有待进一步提高。5、就业人数中所占的比重较低。6、地区发展不平衡。我国现代服务业的区域发展水平极不平衡，沿海和内陆一些大城市借助优越地理环境和政策优惠使现代服务业发展迅速，占GDP的比重不断提高。而西北、东北等地区服务业的发展十分滞后，严重影响了整体区域经济的发展。7、融资困难亟待改善。大多数服务企业由于规模小、信用低以及缺乏足够的抵押品等原因，很难从银行获得企业发展所需的贷款。8、规模品牌有待提升。规模偏小、品牌效应差也是制约着我国现代服务业发展的重要原因，在服务外包领域，企业规模越大、品牌效应越高，越容易获得订单。第二节

7、中国服务业发展需求及战略（2学时）一、我国服务业发展战略2008年国务院下发了《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施》，从八个角度提出了二十三条政策措施：1、加强规划和产业政策引导；2、深化服务领域改革；3、提高服务领域对外，优化服务业开放水平；4、大力培育服务领域领军企业和知名品牌；335、加大服务领域资金投入6、优化服务业发展的政策环境；7、加强服务业基础工作；8、狠抓工作落实和督促检查。以促进“十一五”时期服务业发展主要