独家原创-大厦落实科学发展观活动整改方案

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2、话：0825-6698000。　　一、整改依据和要求：　　以领导班子分析检查报告为依据，按照集团党委提出的“四个明确”要求制定深入学习实践科学发展观整改落实方案。　　整改落实措施期限的划分：短期目标要在整改阶段内完成；中期目标要在2009年—2010年期间完成；长期目标要建立长效机制，不具体要求时限。　　二、整改方案：　　推进营改促转型　　整改目标：　　随着营销改进工程的实施，以客户为导向主动服务的意识的推广，大厦在整体服务观念上有了新的转变，但在软硬服务理论上有差距，主动服务、周到服务做的还不够好，尤其在细节上，为客户提供增值服务上还有差距，因此真正的特色、差异并没有形

3、成。就此我们提出坚持营改定位，了细分目标客源，从客户的需求出发，规范服务标准，完善服务范围，提供差异化、特色化服务等措施。　　整改措施：　　1、坚持营改定位，细分目标客源需求，实施差异化、特色化服务　　积极探索和不断改进市场需求调研，严格走访制度，了解细化客户需求。　　针对当前客户的需求，实施探索以“市场需求”为主题的需求调研，以“发展模式”为引航，开展信息化概念再造。通过从目标到需求、从需求到用户信息链流程，从用户信息链到细化客户需求，建立客户需求信息流程机制，制定市场需求调研报告。开展调研计划的时候，建立定期联系走访制度，做到“请进来、走出去”，接受广大客户的广泛监督

4、，严格走访制度。通过流程机制的建立和严格走访的制度，创造和满足更多用户需求。　　规范客户服务内容，完善服务流程，提升服务层次。　　完善服务流程、落实优惠承诺，建立健全规章制度，保证服务质量和水平，做到言必行、诺必践。把规范客户服务内容作为大厦经营发展的生命线，坚持以客户需求为导向，以追求客户满意为宗旨，秉承“为客户创造价值，为客户降低成本，为客户提供优质长久的服务”的理念，规范客户服务内容，完善服务流程，提升服务层次。对服务内容进行了修改、完善，突出普遍性、规范化。本着”优质、高效、方便”的原则，从服务等级、服务方式、服务流程等方面对大厦客户进行了细化，实行分级服务，制订

5、“客户服务标准”，对客户实行“重要客户、大客户、高端客户、普通客户”四类分级服务制，在服务处理时限、接待、访问及需求方案设计等方面制定了不同等级的服务标准。各大厅结合实际增设亲情化服务设施，放置饮水机、摆放了花木、配置书报栏、便民服务箱等，进一步方便与客户的沟通，突出以人为本的服务理念。　　开展微笑服务。　　坚持客户为上帝，以创建“文明、礼貌、优质、高效”的工作和营业环境为目标，倡导员工干部把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，不仅以“微笑”服务客户，更以“微笑”服务同事，提倡“从员工内部入手，建立文明礼貌的工作秩序；对客户“微笑服务”，提高服务质量；管理干部以身作则，

6、起榜样带头作用，争取掀起“微笑服务”的浪潮。首先，深刻的思想动员。思想上重视，行动才能有力。成立“微笑服务”领导小组，召开全体动员大会，传达“微笑服务”活动的文件精神，要求广大员工深刻领悟微笑服务的真谛。其次，广泛宣传、营造氛围。在员工通道或活动区域设立了“微笑服务专栏”，张贴搜集来的有关“微笑服务”的文章、案例、员工个人感想等等，让员工沉浸在“微笑服务”的氛围中，耳濡目染，时刻提醒自己保持职业化的微笑，时刻纠正自己不得当的行为，逐渐把微笑训练为一种习惯。最后，开展礼仪礼貌培训，组建一帮一互动小组。微笑服务不仅是一种服务精神，同时也是一种服务技巧，这就需要辅之以有效的培训

7、，训练员工掌握必要的技巧。利用班前会后开展不间断的礼仪礼貌培训，向员工传授一些基本的规范和要求，训练员工掌握微笑的技巧，为微笑服务工作的开展起到辅助的作用。　　开展纠错评比，形成查找问题汇总。　　开展“横纵纠错评比”，即“下评上，上评下”、普通工作人员评议管理班子成员；管理班子成员评议普通机关工作人员。“左评右，右评左”各部门之间互评。通过“横纵纠错评比”的活动，着力塑造良好的工作作风；同时，通过建立健全分工负责制、督查考核制、奖优罚劣制，努力形成有效的纠错评比落实机制，形成查找问题汇总，提高工作人员的执行力和服务意识。　　评