物业管理工作之我见

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1、物业管理工作之我见　　2005年之前，我们单位家属院没有专门的物业管理人员，收水、电费是由水电班的同志分别去到住户家查抄并收缴。由于是老式的水、电表，问题多，情况复杂，有些住户就拖欠着费用不交，因此水电费收缴很是困难，双方矛盾也很大，领导很头疼。鉴于此，领导决定改换安装智能卡式水、电表，并安排我具体来做这项物业管理工作。　　搞物业管理工作对于笔者来说是一个全新的尝试和挑战。第一没有可以借鉴的事例（笔者单位家属院是第一家安装智能卡式表），第二没有可以请教的老师，第三大量的历史遗留问题亟待解决。首先要统计整理每户房屋的具体情况，将换表前表内底数查抄登记

2、并做好准备工作；其次就是学会弄懂水、电表的使用程序。在具体操作换表施工的过程中，协调住户与施工方，整个过程最后顺利完成。　　单位家属院有许多退休人员，60-70岁的老人也很多，他们腿脚不方便，因此我都给这些人专用电话号码，并告诉上班时间可随时拔打，我上门服务，到他们家中去取卡，购买后再亲自送到家里并把水、电充到表里，一切处理妥当然后交待清楚才离开；还有的住户白天上班，下班回来后已无法购买水、电，对这一部分住户我就告诉他们，把水、电卡放到超市或小卖部等处，我上班或下班时过来取，购好后再让他们到那里去取；还有些住户竟然打发一个3、5岁的儿童来买水、电，

3、我就购好后把卡和钱都包好给小孩装好，并嘱咐一番才送出门。因此几年来物业管理部门和家属院里的住户，不论是原住户，还是新住户或外来租房住户，都建立起了良好的相互信任关系。　　物业管理的工作性质分析，它实际上是一个纯服务性质的，因此此项工作的宗旨就是——诚信服务；目标就是做好家属院六百余住户（651户）的水、电费的收缴（以后发展为卫生费、暖气费、垃圾处理费、房屋租赁费等）。以下是笔者个人对做好物业管理工作的一些建议、心得。　　一、摆正位置　　物业管理是一种服务性的行业，物业管理人员是必须以一个服务者的身份全心全意为住户提供管理服务的。在这种情况下，住户是

4、物业的主人。　　二、端正态度　　对住户热情、友好，始终微笑服务，主动打招呼。物业管理人员首先应该端正自己的态度，积极、耐心的与住户沟通，主动提供热情的服务，使住户认可你的服务，满意你的工作，住户就会心甘情愿地与你配合，缴纳各项费用；其次要有良好的文化素质和心理素质，面对情绪激动的住户，态度要和蔼，语气要和善，这样才能很好的沟通，才能互相理解，有利于解决问题。礼让三分，以尊重他人换来他人对你的尊重。　　三、换位思考　　一个小区有成百上千的住户，形形色色各不相同，所以遇到的问题也是千姿百态，这就要求我们针对不同的事情，采取不同的处理方法，同时还要有一定

5、的耐心。遇到问题不妨来一个换位思考，多从对方立场出发，大多数情况下都会得到住户的理解和宽容。物业管理人员心系着住户，住户必然看在眼里，记在心上，就会与物业管理人员有共同语言；物业管理人员勤勤恳恳、持之以恒，即便是所谓的“刁民”也会有“金石为开”的一天。往往住户的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。　　四、处理问题及时　　物业人员的办事效率一定要提高，往往住户能去物业部门反映问题，就是自己解决不了，物业人员一定要及时处理住户问题，努力做到想住户之所想，急住户之所急。在住户有需要物业服务时，

6、物业人员一定要认真对待，及时处理。当然有些服务要求是物业力所不能及的，也不是物业的范畴，因此对住户反映的问题要耐心答复，如果不在物业服务范围的，也应该向住户说明情况或一起商量解决的办法；即使如此也千万不要“事不关已高高挂起”，仍要本着住户事情无大小的原则，只要住户提出问题，物业人员就要认真对待，想方设法加以解决。往往在细节小事中更能体现出物业人员服务的真诚，也能更好地跟住户沟通。　　五、诚信服务　　作为物业人员，在与住户的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一举一动，

7、都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的物业人员，本人认为，应该将住户托付的事情，无论大小都作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事，只是个人的能力和认识问题。其实在通常情况下，住户委托给我们的事情，对我们来讲都是举手之劳，只须我们稍许的付出就能完成。而事后我们所得到的自然是住户的赞许和感激，何乐而不为。　　自从有了专门的物业管理部门，以前家属院住户一有问题就直接找领导，使领导不胜其烦，不能正常办公；现在住户有什么疑难问题直接到物业管理部门反映就行了，然后物业人员再把问题反馈到相关部门，及时帮助住户解决，住户都非常满意。如此，领导也再不用为这

8、些琐事分心也很满意。因此，家属院住户与物业管理部门关系融洽、和谐。　　结束语：在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小