提高供电可靠性提升客户满意度

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1、提高供电可靠性提升客户满意度提高供电可靠性提升客户满意度(一)浅析如何提高电力客户满意度浅析如何提高电力客户满意度摘要：随着社会经济的发展，电力体制改革的不断深化，如何满足客户的需求、赢得客户、拓展市场已成为供电企业不可回避的问题。本文阐述了客户满意度含义，分析了影响电力客户满意度的因素，提出了提高电力客户满意度的策略及提高低压客户满意度的保障措施。关键词：质量安全服务满意度1引言随着社会经济的发展，电力体制改革的不断深化，供电企业面临的市场环境也随之变化，供电企业不断向着“以市场为导向、以客户为中心”的价值观转变。2011年南方电网公司中长期发展战略的战略目标明确指出：

2、要把南方电网公司打造为“服务好，管理好，形象好”的国际先进电网企业。2009年起广东电网公司全面开展创建先进省级电网的工作，“创先”工作力求通过全体员工的不懈努力和执着追求，持续提高客户服务效率和服务质量，使客户服务达到国际先进水平。客户满意度是了解客户服务水平，并进行服务改进和管理提升的重要依托。2客户满意度的含义客户满意度也叫客户满意指数，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度，反映的是客户的一种心理状态。也就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。如果客户对企业产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后低于期望值就会不满意，如果相

3、匹配则满意，高于期望值则非常满意。所以，提高客户满意度，我们首先要去了解客户的需求，也就是对客户的满意度进行一定的分析和归纳，以方便我们针对这些做出相应的战略改变。3影响电力客户满意度因素分析【提高供电可靠性提升客户满意度】广东电网公司连续两年委托盖洛普咨询有限公司对属下的地市供电局开展第三方客户满意度调查，通过调查了解客户服务水平现状，发现供电服务工作的优势和不足，找出影响电力客户满意度的关键因素，为进一步完善和改进供电服务工作提供意见和建议。3.1供电稳定与供电安全。电力客户对供电企业的最基本的要求是：提供可靠的、稳定的、不间断提高供电可靠性提升客户满意度(二)如何提

4、高供电可靠性供电可靠性指标的高低直接反映供电系统对用户持续供电的能力。一、影响供电可靠性的原因1、电网结构不合理。电源点少，多为独立供电，供电半径长，技术标准低，运行不灵活、不可靠；线路分段开关数量少，预安排停电时，停电范围较大。2、设备老化、运行环境差，故障率高。常见故障如下：2.1、缺相运行。开关、跌落式熔断器有一相没有合严或没有合上；三相负荷不平衡，出现某相严重过负荷，使一相跌落；断线及接点氧化接触不良等原因造成的缺相运行。2.2、接地。绝缘子、避雷器、跌落保险的瓷体，由于表面和瓷裙内积满灰尘及污垢；质量有问题，瓷体产生裂纹、掉瓷，绝缘强度下降，下雨受潮接地；通道清

5、理不及时使树枝触碰导线等原因造成的接地。2.3、倒杆。外力破坏（如车撞电杆、吊车挂断导线，建筑施工时向下扔杂物拉倒电杆）；线路断线或拉线断造成电杆倾斜；暴风雨、洪水等自然灾害使杆根土壤严重流失等原因造成的倒杆。2.4、断线。气候变化或施工不当，使导线弛度过紧而拉断导线；外力破坏造成相间短路而烧断导线；线路长期过负荷，接点接触不良等原因造成的断线。2.5、短路。金属、树枝等异物落在导线上造成线路短路跳闸。2.6、跌落式熔断器故障。负荷电流大或接触不良，而烧毁接点；质量有问题，操作时用力过猛而造成跌落式熔断器瓷体折断；拉合操作不当造成相间弧光短路；松动脱落产生缺相。2.7、部

6、分继电保护装置不稳定。2.8、配电变压器被盗或烧毁。3、线路故障查找困难，停电时间较长。4、预安排作业时，倒闸操作速度慢，停电时间及复电时间长；工作安排不紧凑，作业人员效率和熟练程度差；误操作等原因造成停电时间过长。二、提高供电可靠性的办法（一）、管理方面1、制定具体的供电可靠性管理办法、考核办法及相关制度。定期召开可靠性分析会，及时掌握指标完成情况，有针对性安排工作。2、加强预安排停电的管理，统筹安排停电检修计划。加强上下级之间、部门之间的协调配合，加强停电申请管理，“先算后停”，严格控制停电“时户数”，以减少重复停电、低效率停电，实现供电可靠性指标的精细化控制。2.1

7、、计划停电管理：结合自身电网结构、设备状况及用电负荷情况，优化编制年度检修计划，编制时要充分考虑实施的周密性、复杂性、合理性、科学性，同时进行可靠性指标预测，及时调整停电检修计划，分级下达综合停电计划及供电可靠性指标。月度停电检修计划在年度停电检修计划基础上，结合当月电网状况、设备情况和外部影响进行适当调整。在计划实施过程中，要加强质量管理和过程控制，做到“准时停电、准时开工、准时完工、准时复电”、“检修零缺陷、试验零遗漏、安全零违章”。尽力做到“实际停电与公告停电零时差”。2.2、临时停电管理：推行主管领导“一支笔”批准制度