建立互信和超越期望

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1、建立互信和超越期望2004-11-29，　作者:付遥课程来源:《成功销售的八种武器――大客户销售策略》　　【本讲重点】　　建立互信　　超越客户的期望　　市场营销的关键在于，人们购买的是对问题的解决。　　——大卫·H·班斯　　关于销售的四种力量：挖掘需求、介绍宣传、建立互信、超越期望。上一讲已经介绍了前两种，在充分挖掘客户需求背后的需求后，就要针对这种需求进行介绍和宣传，接下来要做的，就是建立互信并使服务超越客户的期望值。　　建立互信　　【举例】　　美国的一家调查公司做过一次问卷调查，选取相当数量的商业机构的采购主管，向他们询问了一个

2、问题：在电视机的采购中，你最看重的要素是哪一个？　　A性能价格比；　　B最能满足我的要求；　　C是值得信赖的品牌；　　D我曾经用过这个品牌。　　在以上四个答案中，只能选择一个觉得最能接受的答案。结果，有35%的主管选择的是Ｃ:值得信赖。　　销售有四种力量，也就是销售团队要做四件事情：介绍和宣传，挖掘客户需求，建立互信关系，超越客户期望，最重要的一点就是要与客户建立互信的关系。因为互信关系是销售人员与客户之间的一道桥梁，在这个桥梁上，能够挖掘客户需求，可以介绍和宣传，一旦这个互信桥梁断了，那么其他的销售活动就无法进行下去了。　　互信关

3、系的四种类型　　如何与大客户建立互信关系呢？首先还是要了解客户的利益和兴趣，如果不能满足客户的利益，不能帮助客户得到想要的东西，建立互信的关系就是一句空话。这里会涉及到两种关系：　　客户的个人利益　　客户的机构利益　　看下面的坐标，横轴是客户个人的利益，销售人员能够满足客户个人的利益，就可以跟客户个人建立互信的关系；纵轴是客户机构的利益，如果能够满足客户机构的利益，就可以跟客户的机构建立互信的关系。图4-1与客户的四种关系　　销售人员和客户的关系分成四种类型：　　◆不能满足客户的个人利益，也不能满足客户的机构利益的，叫做局外人；　　

4、◆能满足客户的个人利益，不能满足客户的机构利益的，叫做朋友；　　◆不能满足客户的个人利益，却能满足客户的机构利益的，称为供应商；　　◆既能满足客户的个人利益，又能满足客户的机构利益的，称之为合作伙伴。　　◆刚刚开始进行销售的时候，销售人员跟客户都是局外人的关系；　　◆随着与客户之间关系的加深，会与客户建立互信的关系，可以满足客户个人的利益，但还不能满足客户机构的利益，这时是朋友关系；　　◆能够了解客户的需求，推荐性能价格比非常好的产品，让客户的机构得到很好的产品，这个时候的关系是供应商的关系；　　◆又和客户建立互信关系，满足客户个人

5、利益，又能提供好产品的时候，和客户的关系就变成了合作伙伴的关系。　　【举例】　　电信公司的收入来源是电话费，不会把全部收入都存入银行。首先，它要支付员工工资、电费、差旅费，购买新的电话交换机、购买计算机设备用来提供更大的上网带宽。由于市场、技术、竞争对手一直处于变化之中，这使得电信局需要不断改善，每一次改善都需要投资，都要进行购买，如果每次购买都从众多的厂家中进行比较挑选，时间和精力都耗费不起。所以，客户常会将定单交给值得信任的合作伙伴，这种关系往往是通过选型或长期合作协议来确定的。　　两手抓，两手都要硬　　销售人员与客户刚接触时，

6、自己的公司与客户是相互了解、相互熟悉的过程。公司与客户最终的目标是成为合作伙伴。销售人员有两条路可以走：　　◆局外人——朋友——供应商——合作伙伴　　◆局外人——供应商——朋友——合作伙伴　　（1）第一条路线是先成为朋友，先跟客户个人建立互信关系，然后再成为它的合作伙伴；　　（2）还有一条路就是先利用产品的性能价格比赢取这个定单，先满足客户机构的利益，再跟客户个人建立互信的关系，然后变成合作伙伴。　　这两条路都可以走，但是最好的方法是在销售的过程中，两手都要抓，两手都要硬。这样才能击败竞争对手，取得竞争的优势。　　【案例】　　A公司

7、的销售人员与客户同时上下班，每天9点钟与客户同时上班，上班就去拜访客户，下午6点钟客户下班，销售人员跟着客户下班。　　B公司的销售人员不坐班，可以11点钟起床，中午去公司吃顿饭，下午去拜访客户。而且一定是四、五点钟去拜访，因为这个时候客户刚好就要下班了，下班的时候大家一起去吃顿晚饭，吃完饭到了八、九点钟，大家去茶馆喝喝茶，谈谈心，所以他们的销售时间是从中午12点，到晚上大概10点钟，然后把客户送回家。　　C公司的销售人员要更晚，就在B公司的销售人员把客户送回家的时候，他们正在客户的门口候着。他们大概上午十一、二点钟才起床，到公司已经

8、三、四点钟了，然后打几个电话，晚上请一拨客户去吃饭，再把这个客户送回家。随后他就到更重要客户的家门口等着，等别的销售人员把客户送回家时，这个公司的人再把客户拉出来了，吃饭、喝酒、卡拉ＯＫ、桑拿，到了两点多钟把客户送回家了。　　以上案例