客户关系拓展培训课件

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1、客户经理客户关系拓展能力提升业务主管总是不肯把一些真实的信息告诉我，如何针对性的提供帮助？许多客户的车务通发展不是很理想，想了解他们的情况，通过有效支撑来帮助他们实现指标的有效发展，但不知道该如何来做？有时我们的产品质量也不是很稳定，感觉价格也不便宜，我都不知道我们的产品优势在哪里？我们的产品的推广是需要得到他们一把手的支持，但是他们的领导总是连面都见不到，都不知道该如何去做？如何建立稳定的客户关系，让客户可以信赖我们？……我们的困惑：小组讨论销售的目标是什么？哪些因素影响了我们的销售目标的达成？顾客的购买行为分析：客户销售方程式知道的人数目

2、标市场客户数有兴趣的人数知道的人数有意向的人数有兴趣的人数确定订单的人数给机会的人数目标市场占有率=XXX终极目标听说记忆决策链决策方式胜算给机会的人数有意向的人数X了解情感信任从客户的角度分析，采购产品的关键因素是什么呢？各个要素之间的关系是什么呢？从客户的角度看采购的五个关键成功要素价值、需求、价格、信赖和体验是了客户采购的五个必备的要素，我们满足这五个要素，并且比竞争对手满足得更好的时候，客户必然会采购我们的产品。需求是客户采购产生的核心要素，决定产品对于客户的价值，价值又决定价格。不断达到并超越客户的需求，得到出色的客户体验，才能逐渐

3、建立品牌。销售就是满足客户这五个要素的过程。需求信赖价值体验价格客户拓展以此为基础展开客户是如何决策售中售后售前接触体验产品购买产品开通产品使用产品需求收集需求确认资源确认可行性分析合同签署产品实现业务开通业务验收需求挖掘客户培训需求持续挖掘用户行为客户端沟通环节客户经理行业经理产品经理技术经理行业分析项目验收分析需求构思方案产品培训了解客户项目协调预约培训联合上访项目决策维护关系安排验收业务分析牵头售后工作产品交付信息收集业务洽谈构思方案协同上访项目管理牵头协调跟踪反馈首席客户经理需求挖掘出席重要场合维护关系督促协调准备方案现场培训了解我们

4、的客户行为片区经理后台支撑中心领导第一单元.【销售流程核心环节】销售漏斗管理降龙五式-11-好好倒牛奶，别洒了“锁定”动作到位管好你的漏斗不流失、快速推动享受香浓牛奶赢得承诺赢得承诺销售漏斗原理找到有牛奶的瓶子1搜集/建档5432破冰认识挖掘意向赢得信任竞标6维护关系四部：FLID：Find发现，Lock锁定，Impel推进，Deal成交降龙第一式——客户信息建档（客户分析）解读通过各种途径对客户单位的信息进行收集和分析步骤1-通过各种渠道和方法搜集客户信息，并建档2-分析客户单位整体信息（行业发展趋势、行业价值链上游、管理部门、组织架构）3

5、-锁定联系人4-找人引荐，搭线（老客户经理、人脉资源）Step1：发展向导最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。向导像黑暗中的火炬一样照亮周围的环境，让我没找到前进的方向。在发展向导时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。案例分析：1、你都是如何建立内线的，都运用了什么技巧？2、一般会收集哪些信息呢？向导发展要点1、寻找容易沟通，信息易获取2、多维度建立内线？3、关注内线价值满足？Step2：收集客户资料资料不同于需求，资料是已

6、知的、固定的、不会变化的，需求是未来的、不断变化的，需要从资料中推演探寻的。拜访客户的重要人物时只应该讨论需求而绝对不能询问客户资料，收集资料应在拜访前期通过向导完成。客户现状客户名称、业务、规模、性质、地址、网站现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用年限客户最近的采购计划以及要解决的问题组织结构与采购相关的部门名称和人员构成部门之间的汇报和配合各个部门在采购中的作用相关决策者的个人信息姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭及子女情况、喜好的运动（含所有可能会影响销售的人的信息）；客户的工作范围客户的性格特点客户内部的人员关系竞

7、争信息竞争对手在客户内的合作历史，及客户关系竞争对手销售人员的姓名和销售特点产品的优势和劣势报价及在该项目上的投入等Step3：组织结构分析分三个纬度进行分析职能分析：使用部门、监察部门、财务部门级别分析：操作层、管理层、决策层角色分析：发起者、决策者、设计者、评估者、使用者客户由一个个具体的“人”构成，通过组织结构分析，我们要找到哪些关键人物，而这些关键人物可能有不同的需求Step4：判断销售机会销售机会和销售资源都极其宝贵。如果有明确的销售机会，销售人员就应该立即将销售推进到下个阶段，如果暂时没有机会，销售将依然维持在客户分析的阶段，减少

8、资源投入。因此判断是否存在销售机会是个重要的分水岭。五个问题帮助销售人员评估销售机会，最重要的是前两个。客户的指标状态？有没有具体实施时间？客户在发展的时候还考虑了