培训课件客户关系管理课件

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1、客户关系管理CustomerRelationshipManagement1CRM定义不同机构对CRM有着不同的理解和表述CRM的“铁三角”内涵CRM的定义2不同机构对CRM有着不同的理解和表述GartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。Hurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和

2、发展客户的整个商业过程。返回3GartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。返回4Hurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。返回5IBM认为把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。返回6CRM的定义CRMIsabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitabilit

3、y,revenueandcustomersatisfactionbyorganizingtheenterprisearoundcustomersegments,fosteringcustomer-centricbehaviorandimplementingcustomer-centricprocess.客户关系管理是企业的一项商业战略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力，收入以及客户满意度。7CRM的核心内容CRM是一种商业战略（而不是

4、某种IT技术或管理软件系统）其目的是提高企业的获利能力（而不是单纯为了提高客户满意度）实现CRM的重要手段是建立以客户为中心的经营机制8CRM产生的背景1、企业管理中心的观念分为5个阶段2、最终消费者价值选择的变迁经历了3个阶段9企业管理中心的观念分为5个阶段产值中心论（productionConcept)销售额中心论（salesvolumeConcept)利润中心论（profitConcept)客户中心论（customer-centricConcept)客户满意中心论（customersatisfactionConcept)10

5、最终消费者价值选择的变迁第一阶段：理想消费时代，消费者价值选择的标准是：好与差第二阶段：感觉消费时代，消费者价值选择的标准是：喜欢与不喜欢第三阶段：感情消费时代，消费者价值选择的标准是：满意与不满意11CRM的“铁三角”内涵CRM分为理念、技术、实施三个层面。CRM理念：建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式。CRM技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM实施：CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具体情况进行CRM实施。CRM理念是CRM成功的关

6、键，它是CRM实施应用的基础和土壤；CRM技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。返回12CRM的定义CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，以提高组织的赢利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。返回13关于CRM的几点误解1CRM是一个系统或是一项技术2CRM是应用软件3CRM一定要建立呼叫中心4实现CRM，ERP要先行5CRM是一对一营销6CRM是统计模型7CRM是数据库应用8CRM是电子商务9CRM能“包治百病”返回1

7、4CRM产生背景——管理理念更新企业管理中心发展阶段产值中心论销售额中心论利润中心论客户中心论客户满意中心论客户资源价值体现成本领先优势和规模优势市场价值和品牌效应信息价值网络化价值15CRM产生背景——过程需求拉动客户行为的需求消费价值观变迁:理性消费、感觉消费、感情消费。互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、安全等。市场竞争的需求竞争全球化产品差距缩小，竞争力从产品转向服务

8、大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞内部管理的需求客户信息分割大致客户服务效率低下销售人员花在一般事务处理的时间太多销售人员占有关键客户资料企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信