客房主管服务手册

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1、雅悦家居酒店客房主管岗位手册一、岗位工作描述[直属上级]：值班经理[岗位职责]：负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，监督和培训下属员工按标准流程实施清扫服务工作。负责全体客房领班和客房服务员的工作绩效考核。[工作内容]：1、每天安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。2、每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按标准实施工作。3、发现客房设施设备故障，及时联系工程维修。4、妥善处理宾客投诉并将有关信息向总经理汇报。5、制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。6、负责客房服务用品的管

2、理，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交总经理审核。7、负责对新客房服务员的岗位操作培训。8、负责楼层总钥匙收发及保管。9、每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。10、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。11、从思想上和生活上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。12、完成上级指派的其他任务。[每日工作程序]7：30~20：301、上班前检查仪容仪表，保持仪容规范，精神饱满；2、准时签到，向夜班值班经理了解夜班工作情况；3、根据实际情况，对夜班值班经理的客房清洁排房进行适当调整，确保清晨

3、退房的客房可以尽快清洁完工；4、检查环境卫生，和巡视楼层；5、8：10主持班前会；（1）酒店要求向员工传达的事项；（2）今日特殊事件；（3）卫生和服务方面存在的问题；（4）检查仪容仪表；（5）布置专项卫生；7、巡视各楼层时间间隔均衡，确保能及时发现问题：（1）“请即打扫”房间有无及时整理；（2）工作间情况（有无上锁，卫生，节能，物料）；（3）通道灯光、空调、卫生是否符合要求；（4）工作车容（布草袋、杯具撤换、客衣、遗留物品）（6）服务员报表是否及时、如实填写；（7）服务员的操作规范和行为规范；8、查房（1）走房查一间，向总台电话报一间，

4、确保供房效率；（2）落实专项卫生完成情况；（3）查房时须记录清洁质量，遇到大问题立即让服务员返工，并进行简短现场培训；9、中午14：00~14：30为午餐时间。10、做好服务员用餐其间的为客服务和走房检查，巡查楼层安全，检查工作车；11、准备好当班员工考核记录，16：30员工归还物品签出；12、根据业务情况，适当安排加班人员（中班可完成尽量不安排）。14、巡视楼层和公区（1）检查公区清洁频度表和清洁质量；（2）检查员工在岗工作情况，操作规范和行为规范；（3）督促完成公区专项卫生，不合格的要返工；（5）督促完成维修房完工；16、检查员工区

5、卫生；17、及时将早班楼层钥匙卡、对讲机交还中班值班经理，并与值班经理交接中班工作，包括员工情况、分工情况、应注意的问题；二、雅悦基础服务流程1.基础服务标准----待客礼仪10.5FL距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，再见！”按接客程序提供服务备注：（1）注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线①给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩

6、部所围成的矩形范围；②保持目光柔和；③面带微笑；客人目光反映客人目光对视：①迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开①微笑点头；②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；面对面交谈①目光柔和，面带微笑②注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；③点头表示认同和知会；④微欠上身表示恭敬；（2）欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。站

7、在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；三、业务流程标准1．客房清洁验收检查1．1检查OK房：操作步骤客房服务员按标准打扫客房客房主管/值班经理检查报前台修改房态检查合格检查不合格立即实施现场培训和整改填写清洁员工作质量评价表检查标准用表编号分类项目标准备注1房门门锁钥匙卡插入后开启自如　门铰链紧固、润滑，开关时无响声　窥镜清晰无指印　门框、门面无开裂、贴面完好、无污迹　门牌明亮无污迹　紧急

8、疏散示意图完整清晰　防盗扣紧固、完好无损、闭合自如　门后磁吸吸合正常　手柄挂牌无折痕、无污迹“请勿打扰”牌一块。2衣橱衣架杆牢固、无浮灰　衣架数量准确、摆放整齐、无浮灰　衣柜门开关正常、无污迹　3行李柜行李