西餐部咖啡厅午、晚自助餐服务程序

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1、西餐部咖啡厅午、晚自助餐服务程序一．餐前准备1．员工仪容、仪表。穿着干净、平整的全套制服，穿着的鞋子干净、符合酒店标准，佩带名牌，仪容整洁，化淡妆。２．员工工作要求。１）清楚了解当天的订餐情况、推介项目、缺销品种。２）工作时要做到有组织、有条理、有配合，与客人保持眼神交流，微笑服务，态度亲切友好，对工作常用英语熟练、流利，在服务过程中，使用礼貌用语和服务规范用语，如果需要与其他同事交涉时,要顾及客人的存在，随时照顾客人的需求。3．餐台摆设及物品。１）餐厅里每张餐台的摆设均一致。２）餐巾、台布干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。３）根据需要摆放合适

2、的刀叉。刀叉干净、擦亮、款式相配。刀叉上的徽饰，图案无任何褪色。４）玻璃杯、瓷器餐具干净、无破损、款式相配。５）冰桶干净、擦拭亮净。６）盐瓶和胡椒瓶干净、装满、瓶口无堵塞。７）干净的糖盅内装有白糖、黄糖和代糖。８）调味品抹净、无变质。９）工作台整齐放置足够的餐具、用品。二．餐位预订１．在三声电话铃响之内接听。2．接电话时，使用恰当的问候语、报部门名称、接听电话人姓名并表示提供协助（先英文，后中文），说话时声音要轻柔清晰、声调愉快，语气要平和、自然，使用礼貌用语。“Goodafternoon/evening.Thisiscoffeeshop.(XX

3、Xspeaking.)MayIhelpyou?”您好，咖啡厅，请问有什么可以帮忙吗？3．接受订座时，先询问客人姓名，并至少一次在订餐过程中使用。然后询问用餐人数、就餐时间、房间号码或联系电话、吸烟区还是非吸烟区。最后复述并确认客人订台的有关细节要求，多谢客人。１）MayIhaveyourname,please?Underwhatnameisthisbookingmade,please?请问您的姓名是什么？/请问您以什么名义订位？２）Forhowmanypeople?/Howmanypeoplewillbeinyourparty?请问多少人用上餐？

4、３）Forwhatdateandwhattime,Mrs.Smith?史密史太太，请问什么时候和几点钟来用餐呢？４）WouldyoulikethesmokingareaorNonSmokingarea?请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？５）Anyrequest?还有什么要求吗?６）MayIhaveyourroomnumberortelephonenumber,please?(Sothatwecancontactyoueasily.)请问您的房间号码或联系电话是多少？(这样我们可以方便联系您)７）Mrs.Smith.MayIrepeatit?Atabl

5、efortwoandNosmokingarea,At7:30thiseveningforMrs.smith.Yourtelephonenumberis...isthatright?史密史太太，我重复一下您的订台：史密史太太订两位、非吸烟区的餐台，时间是今晚七点半，电话号码是......对吗？８）Thankyou,Mr./Mssmith,wearelookingforwardtoseeingyou!谢谢，史密史太太，我们将恭候您的到来。３．在订台薄上清楚、准确记下客人订台有关细节及特别要求（如客人要求留座的位置、台数、台形等）。三．客人抵达餐厅１．

6、客人到达餐厅后１５秒内招呼客人。迎送员面带笑容，手持餐牌、酒水牌，鞠躬、亲切、友善地问候客人，在客人抵达后１分钟内安排客人的就座。“Goodafternoon/evening.Welcometocoffeeshop.晚上好，欢迎光临。１）询问客人是否已订座，如客人已订座，迎送员应马上查看订台记录并告知客人已安排了座位。Didyoumakeareservation?”请问订座了吗？“Yes,Mrs.Smith.Wehavearrangedatable(bythewindow)foryou.”史蜜斯太太，我们已经为您安排了餐台。２）如客人没有订座，应

7、询问客人几位和喜欢吸烟区还是非吸烟区。“Thetableforhowmanysir?请问先生几位呢？“wouldyoulikesmokingareaornonsmokingarea?”请问先生喜欢禁烟区还是吸烟区？３）应在客人抵达后１分钟内安排客人就座。并为客人安排已摆设好的餐台，如台还没有收拾好，告知客人待台收拾、摆设好后马上入座：“Wouldyoumindwaitingforawhile?Thetablewasoccupied,andwe’recleaningthetablenow,butIassurewe’lltakeyourseatass

8、oonasit’scleaned.”请稍等一会，那张台的客人刚离开，我们正在收拾，我保证，一旦收拾好，马上让您入座。４）如餐厅已满座，应