客户服务礼仪培训资料课件

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1、8客服经理Ⅰ级课程目录客户服务礼仪123674545标准服务核心流程二级客服中心客户抱怨处理客户沟通技巧客户满意度管理积分制管理客户关系管理1客户服务礼仪奇瑞汽车课程介绍课程名称：客户服务礼仪课程长度：4小时授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析参训人员：客服经理3我们的问题在哪里？YOUHAVEN’TTHESECONDCHANCETOCREATTHEFIRSTIMPRESSION!你没有二次机会去创造第一印象4通过学习我们要取得的成果是……塑造一流专业形象良好服务礼仪职业着装与仪容仪表修养优雅得体的举止建立职业习惯

2、建立和谐的人际关系5何谓“礼仪”礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。客户服务礼仪“礼”表示敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物“仪”法准度则典范表率形式程序容貌风度礼物6礼仪的本质真诚恭敬愛不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。礼仪的本质—易之思之服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用，主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范.特点：规范性

3、、限定性、可操作性、传承性和变动性。客户服务礼仪7首先，是第一印象3秒钟决定一个人的第一印象！第一印象由什么决定？视觉信息－55％服装、面部表情、动作听觉信息－38％语调及声音语言内容－7％说话内容＊以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计。客户服务礼仪8你没有第二次机会去创造第一印象YOUHAVEN’TTHESECONDCHANCETOCREATTHEFIRSTIMPRESSION!客户服务礼仪9不信任公司产品服务缺乏礼仪修养怀疑能力素质为什么要讲究礼仪？客户服务礼仪10提问：我们存在哪些问题客户服务礼

4、仪11常出现的礼仪问题在接待大厅内大声呼叫或跑动工服领口脏且不平整领带不按标准佩戴在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污不与客户主动打招呼接听电话不热情礼貌…客户服务礼仪12表情与人相处，你希望得到一个什么样的表情？？客户服务礼仪13表情微笑时的注意事项:要与对方保持正视的微笑；?高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；?低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；?眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!“微笑是给人最好的但不昂贵

5、的礼物。”客户服务礼仪14正确的微笑微笑练习客户服务礼仪15目光在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则是不礼貌或不真诚；?正确的目光是自然地注视；?道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。客户服务礼仪16声音礼仪发音清晰，声音平和、自信、热情音量以对方能够听到为准尽量使用中低音，忌使用尖细的高音大声说话尽量做到笑不出声，不得高声大笑客户服务礼仪17练习一接待礼仪当客户进入服务站时1、如何目光交流2、如何微笑3、面部表情4、声音清晰学员相互点评18站姿礼仪身体端正，两肩平放，收腹挺胸目光平视，面带微笑双臂在腹

6、前交叉，右手放于左手之上女性站立时双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右男性站立时双脚分开，与肩同宽客户服务礼仪19为顾客服务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练练习二站姿练习20坐姿礼仪入座时轻而缓慢，忌碰撞桌椅发出声响坐在椅面的2/3处，忌坐满整个椅面上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松，目光平视，面带微笑男性双腿自然分开，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，忌翘二郎腿女性双腿并拢或小腿交叉，双腿同时侧向一方，小腿向回收，脚尖向下，忌双腿叉开，穿裙装时需在入座前整理好

7、裙摆客户服务礼仪21坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开练习三坐姿练习演示：如何入座和离座？22走姿礼仪抬头、挺胸，肩部放松，双臂自然下垂，行走时身体中心微向前倾目视前方，面带微笑掌心向内，双臂以身体为中心前后摆动，摆动幅度30－35度抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上伸直膝盖，前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，不宜步幅过大客户服务礼仪2

8、3不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅练习四走姿练习走姿练习24蹲姿礼仪一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，后脚跟提起，小腿基本垂直于地面，臀部向下上身挺直，目视前方，面带微笑下蹲的高度以双目保持与客户双目等高为宜女士下蹲前要整理好裙摆客户服务礼仪25蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：