客户服务礼仪课件.ppt

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1、高级商务策划师/汽摩4S职业培训师高悦翔（QQ：389397192）2010年2月22日客户服务礼仪提纲第一部分、礼仪原则与基本沟通第二部分、仪容仪表规范第三部分、交往礼仪第四部分、办公礼仪第五部分、客户投诉与服务第一部分、礼仪原则与基本沟通一、客服人员第一印象外表评价外观性的评价，尤其是穿着、仪表（面部、发型、服装等）态度评价对态度的评价（寒喧、礼貌、姿势等）语言评价措词（尤其是礼貌用语使用等）内容评价说话的内容（说话的内容、想要说什么）（60%）（20%）（15%）（5%）“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内

2、容客服人员首先应注重服务礼仪！二、为什么讲究礼仪代表的是公司的良好形象有利于创造良好的沟通氛围；避免因误解而失去生意；保证商务活动的有效、高效。代表的是个人的修养个人素质外在体现,可以赢得同事及客户的喜爱尊重；注重礼仪是你成功的前提和保障。大型跨国公司招聘员工各要素的参考比重：基本素质职业道德职业经历专业技术教育背景37.16%23.77%19.40%17.76%1.91%与礼仪有关的要素三、服务职业素养有效解决问题的能力有效的沟通能力良好的礼仪但职业素养并不是这三个方面的简单叠加，而是这三方面优异而产生的整体行为的变化。

3、职业素养需要长期的、有意识的培育与磨炼。四、礼仪的通用原则第一，遵守（时间、规则）。第二，自律（自律以律人）。第三，敬人（以己推人）。第四，宽容。第五，平等。第六，从俗。第七，真诚（耐心）。第八，适度。第九，沟通。第十，互动。礼仪金科玉律：以期待他人对待您的方式来对待身边的每一个人。谈话应对的礼仪亲切、热情、耐心、宽容；抓住事情的实质谈问题；站在对方立场，给予专业建议；多询问，多赞美，少下结论。如何说话？音量适中、速度平稳、散发热情；容易听懂的语言；简洁明了（专业用语使用）；强调重点，并有条理；多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚

4、意的话语；配合对方的立场、个性、适合对方的言辞。1、交谈五、基本沟通礼仪如何让说话有魅力？多倾听不打岔；多讲对方感兴趣且积极乐观的话题；避免在大庭广众下纠正别人及与人争论；诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作；合适的时机谈合适的事；让对方多谈自己；避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等。细节决定成败，都做到了吗？何谓积极的倾听？所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话。高超的谈话者首先学会聆听。聆听的原则：（1）站在对方的立场，仔细的倾听，不要

5、预设立场；（2）确认自己所理解的是否是对方所讲的；必须重点式的复述对方所讲的；“您刚才所讲的是不是…..”“我不知道我理解的对不对?”，“您的意思是……”。（3）要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。2、聆听聆听的技巧认真的听，勿随意打断；边听边把重点记下来，适时微笑点头；保持客观、开阔的胸怀；不懂应提出，多问几个要害问题；回答要明确。理解：懂得别人的思想感情，意识到别人的观点、立场和态度，体谅别人、尊重别人，体会到别人的喜怒哀乐。理解就是一种宽容，不但能缓和气氛，有助于改善交往环境，同时显示出自己良好的修养，而且能在相当程

6、度上影响对方，使其受到感化。尊重：每个人都有自尊心，都希望得到疼人的尊重，尊重是相互的，它包括自尊与尊人两个方面。自尊是一个人对待自己的态度，一个人能够自己尊重自己，接纳自己，保持自己的人格和尊严。尊人就是：给他人充分表现的机会；对他人表现出你最大的热情；给对方永远留有余地。六、意识与态度平等：在平等交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以职业、地位、权势压人，而是时时处处平等谦虚待人。谦虚：待人处事自然大方，善于听取别人不同意见，即使对比较刻薄的人，也能给与表达观点和看法的机

7、会，显得平易近人，虚怀若谷。专业：对于一些技术问题，能做到竟然有条，从专业的角度和语言来给对方做介绍，让人从心底里佩服有加。自信：做到心中有数，对自己的能力和表现都有一个很好的把握，这样才能更好的打消对方的顾虑，让对方放心。第二部分、仪容仪表规范着装三原则：1、三色原则身上的的色彩不超过三种，角色定位，代表档次。2、三一定律三位一色。3、三大禁忌袖口商标；正规场合不穿白袜；夹克短袖（除非是制服）配领带。一、着装规范工作服（制服）：脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。二、仪表①头发（发型）洗发、理发，让客户都有一个好印象

8、。客服人员应当有合适的发型。②面部表情……表情要明快，这很重要。眼睛……不要有眼屎，要有精神。牙齿……每天刷牙，注意不要口臭。胡须……每天剃干净。耳朵……耳垢、脏污的地方要洗干净。③手、指甲手脏了就要洗干净。保持清洁。指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。头发是否清洁?与工作是否