《客户服务礼仪》PPT课件

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1、客户服务礼仪瀚海泰苑管理处2014年5月30日禮培训的目的体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用在生活和工作之中礼仪的作用内强个人素质外强企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：----“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”礼仪的重要性90％的人，是在会晤的最初几分钟内彼此做出判断的！第一次见面的感觉6秒内已经决定。做一个优雅的人先从内心的尊重开始语调语气：38％讲话内容：7％外观：55％内容分享概要内容仪表仪态微笑言谈应用礼仪礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的

2、仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。男职员短发、清洁、整齐、不要太新潮。不要蓄须，要经常刮面。眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：清洁，无食物残留、无异味指甲：应经常注意修剪。仪表忌怪异发行仪表女职员发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不留马尾巴。化淡妆，面带微笑。着正规套装，大方、得体。指甲不宜过长，并

3、保持整洁。裙子长度适宜。肤色丝袜，无破洞。鞋子光亮、清洁。全身3种颜色以内。仪态站姿坐姿蹲姿走姿站姿女员工：昂首挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑，目光平视，右手压左手放于小腹前，站立时脚跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢；男员工：昂首挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑（自然），目光平视，双手背后，双脚叉开与肩齐宽。要求：站立时双手不可交叉在腰间或抱在胸前，不得依靠边台、交头接耳，不可双手插兜，不可蹲、坐，不允许依靠在任何物品上。仪态坐姿1、入坐要轻而稳2、面带笑容，双目平视。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。

4、4、立腰、挺胸、上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6、至少坐满椅子的2/3。7、起立时，右脚向后收半步而后起立。8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧仪态蹲姿研讨:如何拾起地上的物品?仪态走姿行走时要轻，挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑（自然），目光平视，在办公区内不得跑跳。前方有领导或客人时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意，不得背向客人。若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导，应当侧身让路，让出方便他人行走的一侧，并微笑问候。两人不可并肩行走，要排成一列纵队靠右侧行走，不得喧哗说笑。上楼梯时要轻，要抬脚行走。

5、仪态不雅举止提示□打喷嚏□嚼口香糖□抹口红□修指甲□打哈欠□扔杂物□照镜子□剔牙□整理衣服□挖耳鼻□随地吐痰仪态引路在走廊引路时1、应走在客人左前方的2、3步处。2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时1、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。应用礼仪沟通礼仪三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和

6、眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。应用礼仪细语柔声善于跟交谈对象互动注意尊重对方1）不打断对方2）不补充对方3）不纠正人家4）不质疑对方1)不要非议公司2）不要涉及公司秘密与商业秘密3）不能随便非议交往对象4）不在背后议论领导、同行和同事5）不谈论格调不高的话题1）不问收入。2）不问年龄。3）不问婚姻家庭。4）不问健康问题。5）不问个人经历。

7、6)不问工作7）不问宗教1．举手礼要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注视受礼者。应用礼仪敬礼应用礼仪2．注目礼要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并且目送（右、左转头角度不超过45度）。注目礼在何种场合使用：1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要站立。2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。应用礼仪礼仪行

8、使规范针对拉货外出车辆，保安应执行程序和礼仪行使如下：打手势示意停车行注目礼，并主动上前迎过去。看放行条查验应向对方说明：“请出示放行条，谢谢”。如对方没有放行条则应说：“请补办放行条，谢谢合作”回收放行条放行面带笑容，再做放行手势，