上海瑞吉红塔大酒店 管家标准手册sop

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1、TheSt.RegisShanghaiPosition:ButlersStandard&Procedure上海瑞吉红塔大酒店职位：专职管家标准与程序Department:HousekeepingHMApproval:PaulNashTask:GreetingAGuestDept.Head:JevonsYangDate:Dec1,01Code:RM-BU-A001部门：客房部酒店经理批准：黎瑞邦任务：与客人打招呼部门经理：仰平日期：2001年12月1日序号：RM-BU-A001Standard:ButlerswillGreetAllGues

2、tsandAssociatesatalltimes.WhetheritisinGuestRoom,GuestCorridors,Lobby,BOTHandotherareas,ButlerswillofferasmileandappropriategreetingtoALL.Procedures:1.ButlerswillgreetallGuestwiththefollowingphrase:A.“GoodMorning/Afternoon/EveningMr.Jones,”B.“Howareyoutoday?”2.Butlerwillanswer

3、allcallswithphrase:“Goodmorning/afternoon/evening,ButlerJohnatyourservice”3.ButlerswillcourteouslystepasidefortheGuesttoalwaysgofirstwhetherinElevatororwalkway.4.ButlerswillshowproperbodylanguageandFacialExpressionsthatreflectthewarmfriendlyattitudeoftheSt.RegisShanghai.5.Butl

4、erswillgreetandsmileallAssociatesofTheSt.RegisShanghai,whichwillsupportthecultureofFun,cooperationandteamwork.A.“ThankyouMichaelforyourassistancethismorning.Mr.Joneswasverypleasedwithourservice”B.“GoodAfternoon,Carol.HowisitgoingintheSaint’s?”6.AsmileispartoftheGreetingFunctio

5、nforallGuestandAssociates7.AllgreetingsshallbenaturalfeelingandexpressedthroughtheHeart.PrintedDate:1/18/2001标准：所有时候专职管家都要向所有的客人和员工打招呼。无论是在客房、走廊、大堂、或所有其他地方，专职管家都要向所有的人微笑并打招呼。程序：1.专职管家要用下列句子向所有的客人打招呼：A.“早上/下午/晚上好Jones先生”B.“您今天过得如何？”2.专职管家要有礼貌的站在一边，因为无论是在电梯里还是在走道里都要让客人先行。3.专职管家

6、要用正确的肢体语言和面部表情来显示出瑞吉上海大酒店热情友好的态度。4.专职管家要向所有瑞吉上海大酒店的员工微笑打招呼，借此保持愉快团队合作的传统。A.“Michael谢谢你今晚的帮助。Jones先生对我们的服务很满意。”B.“下午好Carol，在Saint过得怎么样？”5.微笑是向所有客人和员工打招呼的一部分。6.所有打招呼都是出自内心最真实自然的表达。PAGE:1/2TheSt.RegisShanghaiPosition:ButlersStandard&Procedure上海瑞吉红塔大酒店职位：专职管家标准与程序Department:Hous

7、ekeepingHMApproval:PaulNashTask:GreetingAGuestPrintedDate:1/18/2001Dept.Head:JevonsYangDate:Dec1,01Code:RM-BU-A001部门：客房部酒店经理批准：黎瑞邦任务：与客人打招呼部门经理：仰平日期：2001年12月1日序号：RM-BU-A001PAGE:2/2TheSt.RegisShanghaiPosition:ButlersStandard&Procedure上海瑞吉红塔大酒店职位：专职管家标准与程序Department:Houseke

8、epingHMApproval:PaulNashTask:PersonalgroomingandHygieneStanda