家庭宽带用户常见问题处理手册

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1、家庭宽带用户常见问题处理手册V1.1家庭宽带用户常见问题处理手册V1.1目录一、用户投诉1.1故障投诉途径及处理时限…………………………………………………………21.2工单预约处理………………………………………………………………………2二、用户账号及密码2.1账号及密码规则……………………………………………………………………22.2用户密码修改………………………………………………………………………22.3登陆账号互斥规则…………………………………………………………………4三、网络速度及网络应用3.1网速测试…………………………………………………………………………

2、…43.2打开网页或游戏速度慢……………………………………………………………53.3QQ等显示外地IP……………………………………………………………………53.4晚上上网时速度较慢………………………………………………………………53.5推荐网站……………………………………………………………………………5四、拨号出错代码4.1代码678……………………………………………………………………………74.2代码651……………………………………………………………………………74.3代码691……………………………………………………………………………7五、设备问题5.1O

3、NU设备……………………………………………………………………………75.2路由器………………………………………………………………………………75.3本地网络受限………………………………………………………………………7六、其他6.1固话加载……………………………………………………………………………86.2与铁通网络的关系…………………………………………………………………88/8家庭宽带用户常见问题处理手册V1.1一、用户投诉1.1用户的故障投诉途径及处理时限？目前用户可以通过吴兴4001188572；南浔4001136789及10086客户电话进行故障投诉，公司近

4、期将开通全地区统一的400电话受理宽带用户投诉。目前客户可通过10086客户电话进行故障投诉（建议不主动向用户推荐10086投诉），该电话24小时接受用户投诉。我们的处理时限一般在1-2个工作日内，但是一般不包括晚上20点至次日早上8点这段时间。1.2用户如果暂时没空，需要预约处理，IMEP工单是否具备预约挂起功能？目前IMEP工单支持预约功能，即在工单的步骤三中，可以选择预约处理，并设定跟用户预约的时间。如果到了预约时间，用户还要继续预约，IMEP可以支持多次预约。二、用户账号及密码2.1用户的拨号上网账号密码有何规则？密码规则可以按照用户的要求，在营业厅受理

5、的时候个性化设定。默认情况下，我们一般是推荐身份证后6位。2.2用户密码如何修改？用户如果想修改密码，可以再移动营业厅进行受理，也可以通过10086平台进行密码重置，并在网上修改密码。向用户主要推荐10086平台进行密码修改，具体方法如下：1）.登陆中国移动网站http://www.zj.10086.cn/index.htm/8/8家庭宽带用户常见问题处理手册V1.12）.选择“网上营业厅”进入选择3）.进入宽带专区4）.选择“修改宽带密码”进入8/8家庭宽带用户常见问题处理手册V1.1选择重置宽带密码5）.手机获取临时密码，在网页中进行修改2.3移动的拨号上网

6、账号，可以同时供几个人使用？同一时间内，用户账号只能供一人使用，如果家庭有多台机器上网，用户可以自行购买路由器（或交换机），通过路由器的拨号功能，实现多台机器共享上网的功能。规定同一时间内用户账号只能供一人使用，是为了保障用户账号安全。三、网络速度及网络应用3.1移动的宽带现在是4M，是在什么样的情况下面能够达到4M呢？在下载移动网内的资源时，可以达到4M带宽。用户也可以通过http://211.140.109.66/8/8家庭宽带用户常见问题处理手册V1.1进行宽带的网速测试。也可以建议进入华军软件园浙江移动站点下载软件，基本可以达到3-4M左右，并不是下载所

7、有的服务器都能达到4M。另外，目前微软的windows操作系统，在下载时候显示的速度是B/S，如果换算成网速的话，要乘上8。比如测试是300KB/S。那么用户的网速在2400b/S，即2.4M每秒。3.2如果用户反映个别网站或者游戏很慢，我们应该如何处理及回复用户？由于涉及到互联互通等问题，很多用户投诉部分网站或者游戏很慢。对于此类投诉处理流程如下：1.建议用户通过http://211.140.109.66/网站进行速度测试（或者华军软件园浙江移动站点http://zjmcc.newhua.com/），看资源下载是否正常。2.在确认正常的情况下，询问用户投诉的网

8、站或者游戏，如果是游戏，