云南省人民政府96128政务信息查询专线

《云南省人民政府96128政务信息查询专线》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、云南省人民政府96128政务信息查询专线2009年3月目录第一部分服务指引第二部分服务标准第三部分投诉处理-1-背景按照云南省政府推进阳光政府建设四项制度的要求，以提供更人性、更便捷的服务，方便群众获取政务信息、便于政府部门了解社情民意为出发点，充分利用呼叫中心热线的资源优势，建设“96128政务信息查询专线”，为公众提供政府部门办公电话查询、办事流程引导、政务信息解答转接服务，通过现代信息化技术手段建设一个“透明、服务、民主”的政府，实现百姓、政府多渠道双向互动信息传递，为老百姓带来真正的方便，实现便民信息服务的新突破。服务流程（一）整体

2、服务流程环节1：用户拨打接入，公众用户通过拨打96128政务信息查询专线接入96128政务信息查询服务呼叫中心，由话务员进行预受理，进入环节2。环节2：预受理，由话务员主动询问用户需求类型，判断是投诉、基础信息查询还是业务咨询，明确需求类型后，由话务员进行引导：基础信息查询直接由话务员答复；投诉进入投诉处理流程；业务咨询进入环节3。环节3：话务员通过查询知识库，判断是否为授权解答信息，并根据授权内容进行解答，如不是授权内容则进入环节4。环节4：引导服务，由话务员根据用户查询需求，进行信息搜索并转接至相关部门，进入环节5。如无法搜索到对应信息

3、则进入查无信息补充流程，同时为用户转接（或报号）至各部门信息联络员。环节5：电话转接成功，由信息联络员答复用户。环节6：流程完毕服务流程（二）查无信息补充流程环节1：96128政务信息查询专线话务人员将未能明确的公众诉求转接至各地各级政府办或由政府办指定的职能部门，进入环节2。环节2：政府办或由政府办指定的职能部门联络员，通过倾听公众诉求，明确公众需求涉及的相关部门，引导公众拨打相关部门办公电话或重新拨打96128，同时将信息记录交由电信公司进行数据补充，进入环节3。环节3：电信工作人员整理更新数据库，为同类查询提供参考依据。服务流程（三）

4、服务投诉反馈流程环节1：由96128政务信息查询专线工作人员记录投诉内容。进入环节2环节2：通过96128政务信息查询管理系统，调用此次投诉相关的录音及通话数据，明确投诉责任，如属于话务员服务类投诉则由电信公司进行责任落实，如属于政府联络员服务类投诉则进入环节3。环节3：通过FAQ或外网邮箱发送至省级督查部门，开展投诉责任落实工作。（四）各政府职能部门信息联络员职责1、负责承接由96128政务信息查询专线转接过来的用户需求，向用户提供详细的解释服务。2、负责对FAQ报送过来的公众问题及投诉进行解答、处理，并利用FAQ系统进行回复。3、负责处

5、理通过96128政务信息查询专线过来的紧急投诉，并通过传真回复。服务流程(五)96128专线话务员职责（1）负责进行预受理，明确公众用户需求类型。（2）负责帮助引导公众用户明确业务咨询目标，并为其提供查询转接服务。（3）负责向公众用户提供基本政务信息查询，包括：政府部门电话、地址、指路信息、各级部门工作时间、业务办理地点等。（4）负责向公众用户提供相关部门联络员工作电话号码。（5）负责向公众解答政务部门授权的政务信息查询。（6）负责通过FAQ平台进行查无信息及投诉录入。（7）通过查询FAQ平台回复查询或投诉用户。服务流程目录第一部分服务指引

6、第二部分服务标准第三部分投诉处理-1-服务应答流程针对不同公众用户类型的应答语言范例服务中要有亲和力，在解答用户问题，查询资料，受理用户咨询、投诉时，要做到及时、准确、规范；让整个通话的过程流畅、和谐，以提高公众用户的满意度。聆听愉快的结束电话首先问好回应解答确认服务的礼仪■在服务过程中必须使用规范服务用语■在服务过程中对待用户的咨询查询，应该有问必答、解答耐心、不厌其烦；■在服务过程中要求语气平稳柔和；语调热情；语音适中自然；语速快慢恰当，吐字清晰；■服务过程中要经常使用十字礼貌用语，严禁使用禁用语、忌用语等；■服务过程中要求使用普通话，

7、如用户有特殊需要可适当使用本地方言；■在服务中应杜绝生、冷、硬、顶及与用户抢话的现象。■当用户叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，耐心引导或提示用户。■电话响起两声时即应接起电话，如果响了三声后才接，应向客户表示歉意：“您好！对不起让您久等了，这里是xxxxx（例如：玉溪市教育局办公室），请问有什么可以帮您？”■如果遇到无法当场回复用户或解答用户的问题，可做如下应对：“为了不耽误您的时间，我先记录下来，稍后回复您好吗？”■通话结束时，应感谢对方来电，并请用户对此次服务给予评分，最后，在肯定的语气中结束通话。■应付难以处理的来电时，应记录下有关

8、事实，核实有关的事实，对用户表示同情，判断您本人是不是处理这一来电的适当人选，如果应由别人来处理这个电话，则查明可以处理这个电话的适当人选，告知可以帮助解决问题的人有关这次电话的