96128政务信息查询专线服务技巧培训（中国电信保山分公司

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2、询专线而言，电话服务的最大特征就是与民众直接用语言交流，它是民众与政府联络员之间的语言和感情的交流过程。在服务过程中，对道德的要求应更重于应酬的支付。如果政府联络员能从语言和感情方面给以真诚相待，即使提出的问题对于民众非常需要，但一时无法提供的服务，这种同志式的热情态度也会从很大程度上减轻了人们的遗憾心理，使民众回报以充分的信任和谅解！电话服务人员的行为标准总则通话过程中始终微笑服务，并保持良好的心态主动向来电人问候话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中耐心、细致、诚恳地对待来电人不推诿禁止讲服务忌语，不粗暴对待来电人不隐瞒差错，如发现回答错误，应及时致歉纠正善于引导，提供较专业、

3、较完整的解释有较好的业务知识，全面耐心地回答来电人的问题较强的解决问题的能力，能详细、准确及迅速地处理咨询与投诉电话服务人员的行为标准总则电话服务人员使用服务用语的规范要求用语礼貌、规范统一、话语严谨、回答准确☆坚持使用基本十字服务用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。☆坚持使用基本三声服务用语：1、电话进入后有迎声。2、回答完问题后有主动意识声。3、用户表示没有问题后有送声。使用服务用语的要求及禁忌显示礼貌规范统一话语严谨回答准确用语禁忌与来电人交谈时必须显示礼貌成分，以您相称，请字开头。服务用语的规范统一，可以展示政府部门的整体服务水平。回答问题时一定要准确，能够当场核实的一定要

4、先核实，再回答，不能当场核实的一定过后再回复来电人，只能回答是或不是。交谈时的话语要严谨，让来电人感受到你的专业和可信。1、交谈时不能直接称呼对方为“你”。2、交谈时禁忌使用“口头语”或“地方语”。3、禁忌回答：可能是吧、应该是吧、好象是吧等模拟两可的话语。96128政务信息查询专线服务规范接听电话的完整流程问好倾听确认解答电话沟通过程服务用语情景分析通话结束附加语规范原则对投诉处理的要求服务禁忌影响电话服务的关键因素☞问好—倾听—确认—解答—愉快结束电话接听电话的完整流程96128政务信息查询专线服务技巧接听电话的完整流程问好倾听确认解答电话沟通过程服务用语情景分析通话结束附加语

5、规范原则对投诉处理的要求服务禁忌影响电话服务的关键因素☞1.1电话进入语言规范“您好，这里是XX单位，请问您需要什么帮助？”忌：“喂，干什么?”行为规范立即接听和招呼，语速要稍慢，清晰忌：不出声，收线1、问好1.2来电人不出声或听不清楚语言规范“您好，这里是XX单位，请问您需要什么帮助？”（停顿1秒以上）您好！请说！”“电话无声（听不清您的声音），请再讲一遍，谢谢！”（停顿2秒后客户不出声可主动挂机,整个过程不能少于5秒。)忌：喂，出声呀，说啊，再不出声就挂机啦。“喂…喂…”行为规范礼貌招呼、提示忌：沉默收线或招呼用户不足两次收线;招呼用语模糊不清1、问好96128政务信息查询专线

6、服务技巧接听电话的完整流程问好倾听确认解答电话沟通过程服务用语情景分析通话结束附加语规范原则对投诉处理的要求服务禁忌影响电话服务的关键因素☞“倾听”是有效沟通的重要基础，正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提，以下是倾听的三要素：（１）抱着热情与负责的态度来倾听。（２）做一个主动的倾听者。（３）倾听时避免干扰。倾听的重要性：有一种方法可以让烦燥的来电人慢慢平静下来，那就是倾听，当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他并不知道你是谁，但他会牢记他在你所代表的单位或部门所受到的理解、尊重与礼遇。2、倾听倾听中避免出现的做法×迫不及待：在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到

7、的事情，要克服想教育人的念头，避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断来电人，这样会给人以没有受到尊重的感觉。×情感过滤：有的时候你不喜欢某一类人---说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对来电人的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息。试图让自己不要以音取人，时刻避免这种倾向。×思维遨游：思想开小差，态度不认真×边听边说：在听来电人诉说或投诉时，联络员如果是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的单位进行辩解、我要澄清问