企业营销中服务营销研究

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1、企业营销中服务营销研究企业营销中服务营销研究企业营销中服务营销研究企业营销中服务营销研究企业营销中服务营销研究企业营销中服务营销研究　　不同于类似“买一赠一”、薄利多销或促销等实物营销方式，服务营销更偏重于“服务”这一虚拟的概念，是通过为客户做相应的事而达到营销目的的营销方式。而由于我国企业起步晚、发展慢，对于服务营销的概念了解的还不够深入，在实践过程中也面临着诸多问题。本文通过对服务营销特色的研究，分析我国市场营销中服务营销存在的个性化服务不足、缺乏客户信息制度、营销人员素质不高等问题，并分别针对这些问题提出了发展服务营销的相关建议和方案。　　服务及

2、其特点　　有关服务的概念，最早是由亚当•斯密时代提出的，当时被引用最广泛的领域是经济学。服务在经济学中被作为一种不同于普通商品的、可供出售的商品，用来做等价交换。在五六十年代，服务在市场营销学中也得到了发展。在营销学中，服务多被当作一种普通商品来研究。其中标志性发言产生在1960年，美国市场营销学会指出：“服务即为用于出售或者随同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。”在现代，当代著名市场营销学专家，美国西北大学教授菲利浦•科特勒定义服务：“一项服务是一方向另一方提供的活动或利益，其本质是无形的，它可能与实物产品有关，也可能无关。”在基本程度上确

3、定了服务的定义。为了同有形产品的区分，20世纪70年代西方营销学学者从无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性。顾名思义，无形性是所有服务显著的特点，产品是指一种有某种特征或用途的物品，是由某种实物材料做成的，具有一定的质量、重量和形态；差异性指不同于批量生产和固定性能的产品，服务受到服务主体和客观环境的影响，服务态度、服务初衷、服务过程和服务结果都各不相同，具有异质性；不可分离性指服务的过程与消费的过程同时发生；不可贮存性指服务不可留存，它随时间而流失。　　服务包　　服务质量管理最核心的内容是对研究对象有一个透彻的理解，许多营销学家提出服务包的概念，即

4、在基础服务的基础上，添加新的东西扩大服务供给，以此作为一种关系营销战略，用这种方式建立属于企业特色的服务包，从而制造与其他企业的区别，增加自身营销质量。　　服务营销　　服务营销是指以服务或服务包为主的营销策略。服务营销多强调活动、效益或主观行动，并且有顾客的参与互动。在服务营销中，人力代替产品是营销的主体部分，其质量具有一定的不可控性和人主观能动性。服务营销的产品也无法存储和改变已经发生的服务，不存在退货、换货等。服务营销必须做到及时、快捷和准确，因为对客户的服务营销的机会随时间在流逝，必须注重服务的时效性。　　理念上的专业化　　在客户服务的过程中，不

5、同的企业对于服务的态度也不一样，在这种情况下，不同的企业应当制作具有针对性的服务方案。在企业的壮大发展过程中，树立起以客户为中心，一切适应客户需求的观念和态度。通过目标管理的办法，利用服务质量提升企业形象，为客户制造一切可能的舒适感和满足感，从被动模式走向主动模式，做到个性化服务。　　过程中的多样化　　在市场经济模式下，对服务提出了层次化和专业化的要求。针对这一特点，各企业在营销中须针对客户的不同设立具有特殊性质的服务，从而达到满足不同客户的需求。在这种情况下，应当建立不同客户资源的客户资源库，在制定服务方案的过程中，针对不同客户性质的不同设定如何服务

6、、何时服务和派何人服务。这些都是加强企业管理和提升企业效益的最佳方案。在具体实施过程中，将大多数同质客户归为一类，制定专门的服务流程和条款，使大多数人得到满意，并提供大概相同的服务；将剩余的特殊客户如大客户、专业客户等客户资源分别区分，针对他们不同的特点制作专门的服务流程。做到定制化服务。　　模式里的创新性　　在服务营销模式下，还需要达到一定的新颖度，以区别传统的营销方法，使客户更容易接受。这方面可以从建立全新的客户资源库并进行信息加工处理，适应客户需求，建立一个长效的、高质量的和高满足度的个性化平台，满足更多客户的不同需求和特殊需要。　　个性化服务不

7、足　　在社会日益发展的今天，人们的生活质量提高，对于产品的需求不仅仅是以前的满足物质需求就可以，而是对接受产品过程的服务有了更高的、个性化的需求。而从目前市场营销中的服务营销来看，服务营销还有诸多方面可以改善，从而使企业得到更好的发展，在服务过程中的个性化和定制化就是一方面。目前，虽然很多企业都在强调加强服务质量和手段，但在具体服务的过程中，还存在一定的针对性方面缺陷。比如在已有客户资源库的需求搜索过程中，并没有一个具体的、可查询的条件来实施客户需求的统计和显示。这样的查询必须依靠手工和人工，没有达到和现代信息化很好的对接。而且在客户表达了服务需求之后

8、，也没有一个专业的平台来记录和自动归类。因此，个性化服务的技术难题是服务营销扩展中的一个问题。