场务岗位服务标准(1)

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1、场务培训教材综览本课程将协助你了解场务的各项工作及其服务标准。嘉禾影城标准场务工作需要服务客人完成整个观影过程，最直接反映出一个影城的服务水准；迎宾、带位亲切体贴，巡场仔细认真，清场迅速彻底，场务人员必须重视每一个服务细节务求提供给客人“最佳娱乐享受”。检票(1)检票时,眼神必须正视客人且以和善的态度及亲切的笑容向客人说：“您好！欢迎光临嘉禾影城”并告知客人所属影厅的位置；(2)若客人携带外来食品进场时，要委婉地说：“不好意思，外来食品不可携带进场，麻烦您先在外食用完毕或交由我们替您保存,待散场后

2、,您可在三楼卖品部凭票根取回”；也可以劝告客人先行在外食用完后再进场（此时你应向客人委婉地说明影城规定，并以友善的态度向客人解译,切忌态度恶劣!!!如客人不肯便马上要说“对不起”)；对客人持较大物品不便入场并强烈要求寄存时，可请值班经理处理（以票根作为取物凭证，并声明对客人寄存之物品，我方不负相关责任，由值班经理与客人一同检视内容物为何后置于营运办公室保管)；(3)若客人要先行入场而想留电影票给迟来的朋友，可替客人安排寄存电影票服务，客人须留下取票客人的姓名及提醒客人通知取票客人取票地点应为三楼夹

3、层检票处；(4)学习正确地使用对讲机、使用时各种问答务必简明扼要、不可含糊、不可对答与岗位无关之内容；(5)无论多忙你一定要看清楚影票上的厅号、场次、时间及票种无误后（若学生票或老人票须核对相关证件）方可让客人入场；(6)繁忙时段，检票口必须有两至三位同事验票（清场完毕的同事签名后可协助验票）。GoldenHarvest6场务场务培训教材补充说明未持票客人或持错票客人一、检票时除撕下客人手中的影票，同时须告知每一位客人：l影厅位置、座位排数、号码l影厅内没有洗手间l出入影厅时请携带票根二、禁带外来

4、食品场务人员必须能够有效的在检票口辨认出客人手中的食品是否可以带入影厅内，并且在最快的速度内用和善的态度劝阻客人。▪当你看到客人手中有禁止携带入场的食品时，可以向前提醒客人其手中的食品不能携带入场，同时告知客人的电影离正片开演尚有多少时间，并指引客人至等候区将食品吃完后再入场；▪请切记：温和且亲切有礼的态度，才能使客人愿意与我们配合；▪另外也可以同时告知客人影城有提供食物寄放，如果客人愿意寄放食品，请将票根钉在食品包装上，并提醒客人散场后请向卖品部人员领取（请将客人的食品小心的放在置物柜内保管）；

5、▪客人要领取食品时，请确实核对票根及物品，避免领取错误；▪当看到客人手中有大型塑胶袋且内有食品时，可向前询问客人手中的袋子内是否有食品；切记必须以不冒犯客人的方式稍稍看一下袋中的物品再作区分，处理方式同上。必要时，可随时告知客人此项规则的意义：为了确保每一位客人的安全以及影厅内的卫生及长期的维护最佳之观影空间。记住，大家必须时时面带微笑，以友善的态度服务客人及处理问题，避免激怒或冒犯客人；只要能遵守此原则，大部分的客人都能够接受嘉禾影城的入场规则。如在处理食品问题时，客人表示无法接受此项规则并开始

6、烦躁、生气、或大声的说话/责骂时，请依状况作以下之处理：▪如果客人手中的食物不多，请婉转的告知客人这次可将食品携带入场，但希望下一次可以配合嘉禾影城的入场规则。▪如果客人手中的食物颇多，请客人稍等，马上请值班经理协助处理。当然，如果客人手中提着大袋、明显为热食时，我们必须尽量的劝阻客人携带入场；如果我们让客人携带入场，将会造成许多遵守规则之客人的不满。有时会发生客人未购票而想趁检票时溜进影厅的情形，以下是一些试图混淆场务服务人员的状况：l持优待券/礼券l持过期电影票GoldenHarvest6场务

7、场务培训教材l电影票数量不够(例如:5名成人持4张票)l非所属场次的影票l购买优待票而不具备其身份l票遗失该如何处理？假如有遗失电影票的情形发生，最好的解决方式是立即通知值班经理协助处理；有时也会发生买票时给错电影票的情形，这时候请立即通知值班经理处理。迎宾1、当你于场内迎接/指引客人时请注意自己的站姿（男生，两脚分开与肩同宽，昂首挺胸；女生，脚跟并拢）与手势（五指并拢，平举与肩同高，掌心向上），不可倚靠墙、柱、植物或立牌；2、如果你站在TCL号厅门口:当有客人走过来时,你要用亲切笑容以示欢迎说：

8、“您好！欢迎光临TCL厅，座位１－１０号请由左边进场，１１－２１号请由右边进场，请对号入座！”；3、当厅内影片开始放映广告时，须关闭影厅的半扇门，当正片开始放映时，则将门全部关闭；4、当晚到的客人欲进场时,你要用亲切的笑容以示欢迎说：“您好，欢迎光临TCL厅，请出示您的影票，让我为您带位!”5、必须确认影厅清场完毕后，方可让下一场的客人进场。体贴服务：²当多厅同时进场时，适时掌握各厅进场时间，灵活指引客人。补充说明重复划位的处理当同一场次同样的座位被系统重复卖出，如：11:00的某