it服务管理-信息技术基础设施库

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1、ITInfrastructureLibrary信息技术基础设施库ITIL产生的背景IT应用生命周期图2ITIL的发展历程3ITIL的整体架构4各功能模块简介IT服务管理实施规划（PlanningtoImplementServiceManagement）——为客户如何确立远景目标，如何分析现状、确定合理目标并进行差距分析和如何实施活动的优先级，以及如何对实施的流程进行评审，提供了全面指导5ICT基础架构管理(ICTInfrastructureManagement)——确保提供一个稳定可靠的IT基础架构，以支持业务运营6应用管理(ApplicationManagement)

2、——协调IT服务管理与应用系统的开发、测试和部署的关系，使它们一致的服务于客户的业务运营7安全服务体系结构安全管理(SecurityManagement)——保护IT基础架构，对其采取合适的保护措施，使其免受未经授权的使用8业务视角(BusinessPerspective)——帮助业务管理者深入了解ICT基础架构支持业务流程的能力与IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用，其涵盖了业务管理系统、外包管理、持续改进及信息和通讯技术等方面，来实现商业利益9服务管理(ServiceManagement)——ITIL的核心内容，共分为10个管理流程及1项管理职能，被划分为两

3、组：服务提供和服务支持10ITIL的特点公共框架最佳实践事实上的国际标准基于流程管理的思想质量管理方法和标准已经形成了一个完整的产业11ITSM的原理12ITSM服务提供流程服务级别管理IT服务财务管理IT服务持续性管理可用性管理能力管理服务支持流程事故管理问题管理配置管理变更管理发布管理管理职能服务台服务支持服务提供13服务提供流程14服务支持流程15ITSM各流程和职能间的关系16IT与业务的整合17服务级别管理(ServiceLevelManagement)目标——确保组织所需的IT服务质量按服务级别协议规定的质量提供，同时在成本范围内得以维持并持续提高主要任务记

4、录服务级别需求(SLR)通过建立或更新服务质量计划(SQP)、与第三方服务商签订外包合同和运营级别协议(OLA)来确保按服务级别协议规定的质量提供签署服务级别协议(SLA)监控提供的服务水平提高服务质量建立和维护服务目录18IT服务财务管理(FinancialManagementforITServices)目标——帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益。主要任务预算编制会计核算成本再分配19能力管理(CapacityManagement)包括以下三个子流程：业务能力管理服务能力管理资源能力管理目标——确保以合理的成本及时地提供有效的I

5、T服务以满足组织当前及将来的业务需求主要任务定义、规划及管理业务需求提供用于服务的资源监控资源的性能，如果必要，须进行调整规划和实施提升能力计划编制和维护能力计划20IT服务持续性管理(ITServiceContinuityManagement)目标——在灾难发生的情况下，确保服务运营所需的IT技术和服务实施能够在要求和约定的时间内恢复主要任务根据整个业务持续管理确定IT持续性计划的需求与战略确定IT服务的持续性计划管理持续性过程(培训、测试、评审、变更管理和持续提高过程)紧急情况下业务持续管理与恢复21可用性管理(AvailabilityManagement)目标——

6、确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别主要任务可用性需求分析确定可用性预期目标确定测量方法编制可用性计划确定实际的可用性计划IT服务可用性的改进22服务台（ServiceDesk）目标——为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。主要任务接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）记录并跟踪事故和客户意见及时通知客户其请求的当前状况和最新进展根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解

7、决根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通协调二线支持人员和第三方支持小组提供管理方面的信息和建议以改进服务品质根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题发现客户培训和教育方面的需求终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。23具有中央控制的混合式服务台24事故管理(IncidentManagement)目标——在尽可能小地影响组织及用户业务的情况下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性