市场发展部管理制度流程汇编

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1、编号：市场部/SCB-001市场发展部管理制度流程汇编济宁华润燃气有限公司二○○八年九月24第一部分总则3第二部分制度汇编41、部门守则42、客户发展工作制度43、燃器具销售制度64、市场调研工作制度65市场策划工作制度76、合同履行管理制度87、管网规划和设计制度98、客户服务规范99、客户投诉处理制度1010、市场开发计划编制办法1111、对外宣传管理办法1112、价格管理制度1213、员工培训管理制度1414市场和客户信息管理制度1415、部门例会制度1416、零星户开发管理办法16第三部分岗位职责171、经理岗位职责172、经理助理岗位职责173、市场开发员岗位职责18244、营销策划

2、员岗位职责195、内勤管理员岗位职责19第四部分工作流程191、市场开发业务流程192、燃气报装业务流程2224第一部分总则1.目的：为规范我公司市场开发业务程序，明确市场开发各工作环节职责，提高管理水平和工作效率，实现市场开发工作的规范化、程序化、制度化，根据我公司实际，制定本部门管理手册。2.适用范围：本办法适用于市场开发的市场调研、预测、细分、定位，现场勘察设计，合同签定，工程施工，验收碰头送气等全部工作环节。3.市场发展部组织机构图主管领导市场发展部内勤管理市场开发营销策划24第二部分制度汇编1.部门守则1.1遵守国家有关法律、法规、遵守公司各项规章制度，不损害公司利益，不以权谋私。1

3、.2积极开拓市场，正确预测销售方向，收集整理的市场信息和客户信息要分类归档。1.3坚决服从上级工作安排，以用户及公司利益为重，践行承诺服务，跟踪服务进度，促进各项任务的达标完成。1.4严格履行合同，按时回收和追缴合同款项，不得以任何理由挪作他用。1.5按承诺时限办理建设规划，设计及变更必须有设计人员到场，以提供正确的设计方案。1.6客户工程具备送气、点火条件的，及时安排供气，不得以任何理由予以拒绝、拖延。1.7在与客户进行关系协调时，不得“吃、拿、卡、要”。1.8根据公司指标要求按期对员工业绩进行考核，对业绩始终不达标者，调离现有岗位。2.客户发展工作制度2.1日常工作准则2.1.1准时上下班

4、，工作时间不闲谈、大声喧哗，不做与工作无关的事情。242.1.2爱岗敬业，刻苦钻研业务知识，提高业务技能。2.1.3保持仪容整洁，穿着整齐，并佩带工作证。2.1.4待客要礼貌友善、庄重热诚，言行要谨慎克制，切记身为市场开发人员，凡事客户为上，树立专业形象。2.1.5预先致电客户，确定到访时间，应与约定时间前十分钟到访客户，有礼貌地出示上岗证件并道明来意。2.1.6严格遵守各项工作守则和规章制度，切记安全第一。2.1.7坚持优质服务，严守服务承诺。2.2客户发展工作准则2.2.1尊重客户，严守商业道德，不得损害公司及客户利益。，2.2.2工作人员应保持仪容干净整洁，并佩带工作证。2.2.3站姿自

5、然，坐姿端正；在与客户交流时要积极主动，面带笑容，仪态自然大方，使用规范的服务用语和礼貌用语，宜讲普通话，语速适中，吐字清晰。2.2.4对用户的咨询要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户。2.2.5对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得推委、扯皮。2.2.6处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与用户发生冲突。2.2.7保存好客户信息，建立客户档案，专人负责，规范化管理，不外传、不流失。242.2.8定期收集客户意见，保持良好的沟通机制。3.燃器具销售制度3.1坚持燃器具市场准入制度，销售有质量和安全保证的名牌燃器具。3.2对

6、集体燃气安装户，统一销售、安装公司推荐的燃器具，以确保使用的安全性和及时提供检修服务。3.3与公司所销售的各品牌燃器具厂家建立合作关系，及时对公司销售出去的燃器具提供技术服务。3.4建立燃器具销售档案，收集用户使用意见，反馈给燃器具厂商，提高服务水平。3.5坚持燃器具价格透明销售，奉行诚信为本的从业原则。4.市场调研工作制度4.1市场调研工作由市场部经理负责组织实施，并在有关部门的配合下共同完成此项工作。4.2调研人员可通过电话、走访等方式收集市场信息，并完成书面的调研报告。4.3.调查对象及内容4.3.1市场开发部通过了解政府机关文件，走访规划局、房管局、工商局、发改委、经贸委、环保局以及房

7、地产开发商，掌握各类工商用户、房地产用户的项目建设及房地产开发信息、24政府环保政策，掌握市场动态、市场潜力等。4.3.2调查工商用户，应结合气源情况，可以直接到工商局等经济管理部门了解它的设立、注册、发展信息或到各企业、机关、学校、宾馆、饭店、食堂等单位直接调查了解，掌握情况，了解用气意向、用气意图、用气规模、资金状况等。把调查来的情况分析、归类、登记。4.3.3调查民用户，在通过实地考察或与规