关键服务流程标杆管理机制[]

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1、深圳市长城物业管理股份有限公司ZB-03-02-01深圳市长城物业管理股份有限公司关键服务流程标杆管理机制20008—10—15日发布2008—10—15实施深圳市长城物业管理股份有限公司物业管理部发布7深圳市长城物业管理股份有限公司目录第一章前言2第二章术语及定义3第三章标杆管理小组组建活动要求4第四章待改进关键服务流程的确定5第五章寻找、确定标杆6第六章关键服务流程标杆管理实施7第七章激励措施及评比规则9第八章附件107深圳市长城物业管理股份有限公司第一章前言本体系为深圳市长城物业管理股份有限公司标杆管理学习的指导性文件，内容主要包括标杆小组的组建及活动要求、待改进关键服务流程的确

2、定、寻找确定标杆企业，关键服务流程标杆管理实施、评比方法及激励措施，旨在通过标杆管理学习促进关键服务流程优化，提高服务质量、工作效率，降低服务成本等，范围界定在关键服务流程内。本体系作为深圳市长城物业管理股份有限公司实施标杆管理的基本准则。本体系适用深圳市长城物业管理股份有限公司及所有下属分公司、参控股物业服务企业。本体系由深圳市长城物业管理股份有限公司物业管理部提出并归口。本体系起草单位：深圳市长城物业管理股份有限公司物业管理部。起草人：陈耀忠梁志军蒋伟程力新王宏钦陆延庆杨忠奋本体系于2008年10月首次发布。7深圳市长城物业管理股份有限公司第二章术语及定义1、标杆管理（Benchm

3、arking）：又称水平比较法，就是不断寻找新的方法、经营过程和实践活动，通过分析和比较确定最佳的经营活动，并有效地加以采用和实施以达到提高企业绩效的方法。2、关键服务流程：为完成物业服务中某一重要目标（或任务），一个工作团队通过循序或平行工作而进行的一系列最优工作程序的集合。7深圳市长城物业管理股份有限公司第三章标杆管理小组组建活动要求1.0组建标杆管理小组标杆管理小组是标杆管理活动的发起者及组织者，为所有的标杆管理活动提供平台支持。1.1标杆管理小组成员要求：1.1.1对物业服务流程熟悉；1.1.2有较强的创新思维能力；1.2标杆管理小组以2--5人为佳；1.3公司、分公司标杆管理

4、小组以5—10人为佳；1.4公司、分公司物业管理部、管理处责任人负责标杆管理小组的组建工作，并任命标杆管理小组组长；1.5分公司物业管理部负责督导、协调管理处的标杆管理活动。2.0标杆管理活动要求标杆内容类型责任部门周期考核办法考核部门运作类公司物业管理部年KPI指标公司高层分公司物业管理部年KPI指标公司操作类管理处半年分公司自定分公司2.1分公司物业管理部每年6月、12月份组织各分公司的标杆管理成果评比活动，并根据评比结果对标杆管理小组予以奖励；2.2分公司的标杆管理成果评比及奖励办法自行组织；2.3公司、分公司物业管理部须每年组织一次关键服务流程的标杆管理活动，分公司物业管理部于

5、每年12月份将分公司、管理处标杆管理成果提交到公司物业管理部（每个分公司1-2个），公司物业管理部于下年1、2月份组织评比。7深圳市长城物业管理股份有限公司第四章待改进关键服务流程的确定1.0确定关键服务流程待改进信息来源标杆管理小组在日常工作中应注意收集关键服务流程待改进信息，并侧重在以下几个方面：1.1年度顾客满意指数测评报告年度顾客满意指数测评报告中顾客集中反映，且对顾客满意影响较大所对应关键服务流程；1.2品质检验报告品质检验报告中的共性问题及重复多次出现不合格所对应关键服务流程；1.3行业内外交流、考察行业内外交流、考察，被考察企业业绩出色及客户反映良好所对应关键服务流程；1

6、.4顾客投诉统计分析顾客投诉统计分析中较集中投诉问题及一个投诉问题在较长时间内被重复投诉问题所对应关键服务流程；1.5顾客建议顾客对我们的工作提出的合理建议；1.6员工建议通过与各级工种一线员工交流，了解我们的关键服务流程在实际工作中的不当之处；2.0待改进关键服务流程的确定根据关键服务流程待改进信息，标杆管理小组通过分析、评估，确定企业内部待改进流程。记录填入《企业内部待改进流程评估表》。7深圳市长城物业管理股份有限公司第五章寻找、确定标杆1.0标杆对象寻找范围1.1行业内的物业服务企业该物业服务企业具有客户高度赞誉或行业领先的关键服务流程，能充分体现服务特性；1.2行业外具有相似流

7、程的企业该企业的某项流程服务特性卓越，符合关键服务流程的服务特性。2.0标杆对象的确定2.1通过对标杆企业的寻找初步确定1-3家初选标杆对象，运用《关键服务流程标杆对象确定表》；2.2收集初选标杆对象流程信息；2.2.1内部员工关于标杆企业的信息资源；2.2.2标杆对象公司网站、刊物；2.2.3媒体信息；2.2.4行业协会信息；2.2.5行业出版物；2.2.6外部专家；2.2.7标杆对象交流，拜访；2.3标杆管理小组对初选标杆企业进行讨论、分析