酒店质检工作手册

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1、西藏山南雅砻河酒店质量监督检察工作手册西藏山南地区湖北大道18号二零一一年十月西藏山南雅砻河酒店质量监督检察工作手册西藏山南地区湖北大道18号二零一一年十月目录序言……………………………………………………………2第一章总则……………………………………………………2第二章任务与配置……………………………………………2第三章操作程序与实施细则……………………………………3第四章质检组规章制度…………………………………………5序言为更全面满足宾客的需求，给客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，

2、酒店服务质量的高低直接影响酒店的经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店质检小组任务和宗旨，就是严格按照四星级标准在各部门生产经营中及时发现问题并解决问题，以实现全面的优质服务。第一章　总则第一条本手册适用于酒店所有员工。第二条各部门必须严格执行本手册的规定。各部门经理对贯彻执行本手册负有直接管理责任，必须严格要求，检查、监督所属员工认真贯彻落实。第三条质检组不定期检查本手册在各部门的落实情况，另根据本手册相关内容进行奖罚。第二章任务及配置一

3、、质检组工作概述质检组是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩单。1、对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。2、每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。3、每周对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。4.、不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，

4、以便于整改。5、完成上级交办的其它各项临时任务。二、质检组人事设置质检组长质检专员质检专员第三章操作程序与实施细则一、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、部门门内部及公共区域的环境卫生等）3、设施设备（涉及：酒店建筑物、各种配套的设备、暖风系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统等）4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、

5、安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，消防设施的保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。）7、产品质量（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、布草、水果、制服、餐具等质量问题）8、服务质量（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。）9、酒店培训（涉及：培训实施时间、培训内容、培训计划、培训的实用性、员工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）11、宾客投诉（涉及：向客人

6、提供的服务过程中是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。）12、员工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。）二、专项质检项目1、会议质检对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。2、重大接待质检对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。三、责任人1、服务质量问题责任人原则上应为各部门第一责任人，但同时负责分管此项目的责任人为主要责任人；2、共同完成服务的出现质量问题应为双

7、方或多方相关责任人；3、以上二项，部门第一责任人将承担不同比例的连带责任。四、质检督导/检查依据及工作程序（一）质检督导/检查依据：1、雅砻河酒店《员工守册》及各项规章制度；2、各部门工作程序及标准；3、酒店各岗位职责及《雅砻河酒店服务质量管理条例》。（二）质检督导工作的基本程序：1、质检组针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项开据相应处罚单，并给予整改期限（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检组当场复查）2、质检组每周三下午17：30分下发《质检整改通知单》。能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整

8、改完毕，以待质检组复查。（部门接到《质检整改通知单》后，部门应针对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门及时与质检组沟通）3、质检组将依据部门回复的《质检整改通知单》对问题整改情况进行逐一复查。4、质检组每周日17:30分前，将周质检工作情况汇总呈报酒店总经理。六、质检督导/检查实施方法1、综合大联检，每周进行一次酒店全面质量大检查，由质检组记录整理。全酒店内通报质