酒店总经理办公室工作手册 质检制度

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1、总经理办公室工作手册文件名称：质检制度版号：A文件编号：WI-ZB-02-01修改号：01页数：第4页共4页1.0目的：使质检工作落到实处，达到预防控制和监督改进相结合的效果，以提高酒店整体服务素质。2.0适用范围：适用于宾馆各部门的质检工作。3.0职责：3.1总经理办公室负责组织宾馆的全面质量检查工作，对总经理负责；3.2内审员负责各部门的自查工作及总办组织的交叉检查;3.1.3中、西餐，客房部、公关销售部、总台及大堂副理负责向总经理办公室提供宾客意见反馈资料。4.0质检制度内容4.1.建立三级质

2、检体系，由总经理办公室牵头，各部门内审员做好日常检工作。主要工作内容：4.1.1一级质检:由部门内审人员每月对所在部门进行自查自纠。4.1.2二级质检:总办质检、大堂副理日常对各部门进行不定期的巡检，并跟进部门质检整改情况。4.1.3三级质检:由总办制定交叉检查计划,组织内审员对各部门进行定期全面内审。4.1.2质检工作要求：（1）质检工作在不影响正常营业的情况下进行；（2）质检人员必须守时、仪表符合要求，检查认真细致、发现问题及时指出。需要时做好记录；（3）根据质检级别的具体规定，按要求进行。总经

3、理办公室工作手册文件名称：质检制度版号：A文件编号：WI-ZB-02-01修改号：01页数：第4页共4页4.1.3质检的方式：（1）部门内审员每月自我检查与不定期巡查相结合；（2）总经理办公室、各部内审员抽查和大堂副理巡查相结合；（3）每季/每半年，总办组织内审员对各部门全面审查。4.1.5质检的项目：4.1.5.1由总办负责编制质检计划，内审员按计划的要求与项目进行检查。4.1.5.2由各部门每月制定项目自查。4.1.6质检的频率：客房部、中餐部、西餐部每季一查，其他部门每半年一查4.1.7质检的

4、范围（覆盖面）：(1)每次检查客房部不得少于两个楼层，抽查房间2—4间，以及前厅、大堂、会所等营业场所和PA部的公共环境卫生部分；(2)每次检查中餐部不得少于两个餐厅（厨房和备餐间），以及营业部、点心部、超市和仓库等区域；(3)每次检查西餐部不得少于两个餐厅（厨房和备餐间），以及会议室等；(4)检查保安部重点在消防安全工作方面；(5)检查采购部重点在原材料卫生质量和仓库防火工作方面；(6)检查员工餐厅重点在清洁卫生方面；(7)检查工程动力部重点在设备设施的维护保养方面；(8)检查其它科室部门重点在办

5、公环境整洁、服务效率和工作态度等方面。4.1.8质检情况整理：(1)在《内部质量(审核)检查表》做好每次质检情况记录；(2)每月整理《顾客意见综合分析》、《内审情况报告》。每月确定下月检查计划，在网上发放通知各部门；总经理办公室工作手册文件名称：质检制度版号：A文件编号：WI-ZB-02-01修改号：01页数：第4页共4页(3)每季召开一次内审员会议，总结上季度情况并协调相关问题，布置下季度任务。4.1.9质检奖罚（一）对全馆内审员每月奖励60元，（必须符合以下条件，违反任何一项取消当月奖励）1.履

6、行内审员职责；2.本部门当月没有发生严重不合格项；3.本部门当月一般不合格项在四项以下（含四项）；4.对不合格项及观察项能按规定时间整改关闭；5.一线部门当月没有发生重大顾客投诉；6.一线部门当期顾客满意率达标（公关销售部、大堂副理按时送交顾客意见反馈情况）。（二）对部门副经理以上人员的奖罚规定：1．中餐、西餐、客房部达标实行每季度奖励60元，科后部门达标实行每半年度奖励60元；2．对每月/每季内部质量检查中有以下情况之一的取消当期“质检奖”并扣60元；A）本部门当期发生严重不合格项；B）八项以上（

7、不含八项）一般不合格项；C）对不合格项及观察项没有按规定时间整改关闭；D）发生重大顾客投诉；E）顾客满意率不达标；F）对《顾客投诉记录》没有按规定时间整改关闭；G）中、西餐、客房、公关销售部及大堂副理没按时送交顾客意见反馈情况，导致统计工作滞后的。5.0支持文件总经理办公室工作手册文件名称：质检制度版号：A文件编号：WI-ZB-02-01修改号：01页数：第4页共4页《全面质量检查程序》6.0支持性记录《内审质量检查表》《内部质量检查计划表》《顾客意见书情况统计表》《顾客满意率统计表》《顾客投诉记录

8、表》《大堂副理每周宾客意见反馈》《宾客意见反馈表》《佛宾顾客意见统计表》