质检工作手册

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1、0录；第一节质量检菱部概述及值怨机构第工节岗後职贵鸟素质要求第三节基痒工作程序及标帝第四节质检工作彻则第五节处理员工虚例的工作程糸第臭节出入管狸规良第七节员工濒祈系傥槪述第八节员工建议审衩制炭第九节各部门管驱制炭丈仝第十节黨朗的质量管理该第H节质检奮工作素橹第十二节涵悔三怨絵圭虚帶处葡制庚第十三节质絵“2+7”管狸樸式及激呦制浚槪述第十四节质检新方m—虚规补偿制第十二节质检概裕一、概述顾名思义，质检部是对酒店各部门工作质量进行监督检查的部门，根据酒店各项工作的整体安排部署，对酒店各部门的卫生、安全、服务、经营管理、工

2、作效率等易产生问题的环节进行预防，监督和检查。针对检查中发现的问题，采取有计划，有步骤的持续改进，对酒店内发生的重大投诉及突发事件进行调查落实，根据星级酒店标准、酒店《员工手册》及各项规章制度、奖罚条例和总经理指令，做出处理，并将处理结果以书面的形式报总经理（作为质量分析会材料存档）。质检部有责任对检查情况进行分析提出合理化建议，并根据实际情况做出相关的整改方案，为总经理发布指令及时确凿的信息。追求宾客最大的满意度，为客人提供安全，整洁，方便，舒适的优质服务是酒店的主耍工作目标。服务质量的高低直接关系酒店的经济效益、

3、社会效益和长远发展目标。服务质量是酒店的生命，质量管理是保证酒店优质服务的重要前提和手段。质检部的主要任务就是协助各部门经理按星级酒店标准管理酒店。间接参与各部门的工作管理，预防发现不足时改进，提出可行的合理化建议，以实现全面的优质服务。二、组织机构图总经理质检部经理I质检部主管1J1培训师质检员质检部是隶属倪氏集团总经理办公室，是负责酒店全面质量监督检查的重要职能部门，其检查质量的高低直接可以反映出酒店的总体水平，而且也直接关系到酒店的声誉。因此，做好规范的、标准的质量监督检查工作对酒店的生存与发展具有十分重要的意

4、义。质检部负责人为质检部主管，直接领导为总经理。一、岗位职责：1、直接对总经理负责，遵循酒店质量管理方针，完成总经理交办的各项工作任务和绩效指标。2、建立健全酒店质检部的各项工作制度，并组织实施。3、根据部门的工作需要，制定相关的工作计划及相关工作用表格，定期对总经理进行汇总上报。4、接受总经理的督导，贯彻落实总经理的各项工作指令，全面负责酒店的质量监督及检查工作，在酒店所有人员面前要树立良好形象。5、做好与酒店其他部门的协调与配合，定期组织与各部门进行质检工作分析，提高质检工作效率。6、研究审核酒店各部门的规章制度

5、、服务规程、质量标准，对酒店所有部门进行质量监督与检查，并落实各部门人员的实施情况。7、完成酒店质检及总经理安排的其他工作事宜。二、工作范围对酒店所有部门各级人员的各项工作质量进行监督和检查。负责质检部人员的各项工作管理及安排三、权限范围对酒店内所有部门各级人员有考核、监督、检查、处罚、建议及整改权。四、素质要求基本素质：严于律己，能够严格执行各项规章制度，有较强的问题分析能力，文字及语言沟通能力要强。倪氏企业质检工作手册编号NS/QJ-A-42制度等级局域制度版本2004年名称质检员岗位职责及素质要求：页码第1页共

6、1页一、岗位职责：1、直接对部门主管负责，完成主管交办的各项工作任务和指标。2、定期对酒店一线部门各岗位人员的服务技能、服务质量的检查及考核，将不合格的部门员工报至部门主管处，由主管审核汇总后报至人力资源部，由人力资源部进行组织培训学习。3、随时收集、听取下榻酒店客人的意见及各部门员工的工作投诉，并做好相关记录，进行调查落实，将结果上报至总经理办公室拿出处理意见。4、经常听取和搜集各部门人员对质检工作的意见和建议，不断的改进工作。5、对当日在工作中遇到的问题要认真做好记录，下班前将当日工作进行汇总，写入当日工作汇总表

7、。6、对酒店将要接待的VIP客人、团队入住人员及来店参观的领导，要提前做好对各部门各项工作的检查和落实。7、负责监督检查各部门各级人员的日常工作，随时记录和分析在检查出现的问题,及时向部门负责人上报或针对情况给予相关的处罚，并组织进行落实检查。8、负责督促酒店饮食部门搞好食品卫牛，认真执行食品卫牛法，严格把好经营场所用具和餐具的消毒关，严防食物中毒，确保用餐安全。9、完成部门主管及上级领导安排的其他工作事宜。二、工作范围负责酒店所有部门各级人员的各项工作质量监督、检查及考核。三、权限范围对酒店内所有部门各级人员有监督

8、、检查、处罚、建议及整改权。四、素质要求基木素质：严于律己，工作认真，能够严格执行各项规章制度，有较强的问题分析能力。自然条件：五官端正，身体健康。倪氏企业质检工作手册编号NS/QJ-A-42制度局域版本2004年名称基本工作流程及标准：等级制度页码第1页共2页一、提前15分钟上岗，着装整齐，保持良好的心情。二、整理清洁办公室卫生，做到地面、桌