不同顾客的应对方法

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1、不同顾客的应对方法对不同类型的顾客可采用以下不同的方式去接近。1．主动提供服务走进店铺时，绝大多数顾客首先希望先看一下商品。这时销售人员可以与顾客简短地打个招呼，前三分钟时间让顾客自己随便看看。当顾客的目光聚焦的不是商品时，销售人员可以上前提供帮助。接近顾客时一般不要采用确指“买什么”的问法。如“您随便看看”比“您需要买些什么"显得亲切；“给老人挑补品呀"比“您要买什么样的补品”更有余地。以主动为顾客提供服务的方式接近顾客时，在表达时一定要注意分寸和时机，不要让顾客有突如其来的感觉，而要充分体现对顾客的尊重，使其获得心理上的满足。2．寻找和顾客的相同点人们往往乐于接受与自

2、己在某些方面相同的人的意见。如果销售人员在接待顾客时能够找到与顾客在某些方面相同的地方，那么会在无形中缩短双方的距离。例如，听口音，我们是老乡；我也最喜欢这种颜色；我以前也是老师；您和我妹妹的身材差不多，穿这件挺合适。以上语言分别寻求户籍相同、爱好相同、职业相同、体态相同，使顾客在交谈中自然对销售人员提出的意见产生共鸣。销售人员一定要提高判断能力和攀谈能力，才能在实际工作中轻松找到和顾客的相同点。3．主动问候“您好"、“早上好”、“欢迎光临"等问候，能够很好地调节气氛，建立友好、和谐的合作关系。销售人员不但要用悦耳动听的声音传递热情的问候，而且还要注意面部表情、身体姿势的

3、配合，如身体站直，微微颔首，面带微笑，双眼注视顾客，使顾客感受到销售人员的诚意与热情。例如，销售人员应以稳健的步伐迎向刚进店门的顾客，当视线接触顾客时，轻轻地点头致意，视线放在顾客的鼻端。当走近顾客前可停下，向顾客深深地点头行礼，并面带微笑向顾客问候“先生您好，欢迎光临选购"。4．巧妙赞美顾客在购物过程中销售人员由衷的赞美，不仅可以使顾客获得心理上的满足，而且会有效拉近双方的距离，从而激发顾客购物的欲望。销售人员赞美顾客的最佳时机是在顾客试看、试穿、试用时。例如，“穿上这件衣服，不但更加高雅大方，还显得年轻了好几岁!”“戴上这块手表，您马上显得气度不凡!"对于顾客的赞美也

4、应因人而异，要懂得把握不同顾客的心理需求。例如，带小孩购物的母亲喜欢别人夸她的小孩；未婚青年喜欢别人夸其对象；年轻人喜欢别人夸他的个性和魄力；中年人喜欢别人夸他的事业和成就；老年人喜欢别人夸他的阅历和经验……销售人员在赞美顾客时一定要巧妙得体，而不宜夸奖过度，给人留下胡乱吹捧的印象。5．谈论商品与顾客初次沟通的重点是初步减弱顾客的戒备心理，缩短双方的距离，逐渐转向顾客需要购买的商品，这是与陌生顾客沟通的开始。此时可以谈任何让顾客感觉舒服的、不那么直接的、不是以成交为导向的话题。比如，看见与顾客一起来的孩子，可以说“这孩子真可爱，多大了"；也可以谈论顾客的挎包，“您这个包和

5、这双鞋子是同一个牌子吗?我看料子和颜色都是一、样的”等。然后，让话题自然过渡到商品上，向顾客介绍其正在关注的商品，这种自然接近顾客的方法，介绍时可以有以下几种形式。(1)陈述商品的益处和实惠。指利用购买该商品可得到的益处或实惠打动顾客，从而引起顾客的注意和兴趣。如，“这条裙子可以单独配上衣穿着，也可以披在肩上作为披肩使用，一物两用，形象多变，是最新的款式，而且现在新上市还可以打九折。"(2)激励顾客情绪。利用激励性语言将顾客的情绪调动起来，引发美好联想。例如，“汤圆!又大又圆的汤圆!吃了汤圆好团圆哪!"销售人员有意将“汤圆"和“团圆"联系到一起，以引起顾客的美好情感，激发

6、顾客的购买欲望。(3)介绍商品特性。利用商品新颖独特的特点吸引顾客购买，也是一种巧妙接近顾客的方法。例如，“这是无公害、无污染蔬菜"，“这种儿童书籍撕不烂、摔不破"。运用这种方法要求销售人员了解熟记商品的相关知识，介绍的内容准确、可信，才能激发顾客的购买欲。第四章如何发掘顾客需求－－“望闻问切”号准脉优秀销售人员就像销售医生，凡事以“病人”的利益着想，通过“望闻问切”为顾客的需求把脉，像医院治病一样把产品卖给有需要的顾客。顾客的需求是多方面的，优秀销售人员会灵活运用各种方式，逐步引导顾客的需求导向。这需要销售人员掌握发掘顾客需求的技能，采取有针对性的发问方式，同时从交谈中

7、把握信息点，然后设计正确的发问流程，并控制与顾客的谈话局面，从而发掘出顾客的潜在需求。观察顾客的反应“察言观色”是人们在日常人际交往中必须掌握的技巧，销售人员在接待顾客的过程中更需要学会“察言观色”，练就敏锐的观察力去洞察顾客心思，发挥其需求，从而圆满完成任务。一对夫妇带着两个小孩高兴地走进一家西餐厅。刚坐下来，两个小孩高声喊着说：“我要巧克力冰淇淋。”“我也是。”过了一会儿，孩子们开始东张西望：“怎么还不来呢？快点儿，快点儿。”这时，爸爸点的咖啡上来了，“爸爸的先来了。"两个孩子高声叫道。又过了一会儿，上来了果汁和三明治，这