前厅部各级员工工作职责及范围

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1、前厅部各级员工工作职责及范围（一）前厅部经理之工作职责及范围职衔：前厅部经理（FRONTOFFICEMANAGER）此职位经理人是酒店中最举足轻重的部门经理之一，其肩负酒店最大利润来源业务——客房收入业务之运作管理。同时，他须推行及协调下属各班组不同类型工作进展，包括客房大堂副理部、预定部、前台部、礼宾部、电话总机等，且确保酒店客房预定与其他各单位经营部门能准确地保持紧密联系，务求能准确无误地最大化销售客房。并与房务部(楼层)、财务部、餐饮部及工程部、安全部也保持紧密之联系及合作，共同处理酒店业务问题。故作为一名前厅部经理除必须具备灵敏的头脑，反应要快，具有强烈之自信心及幽默感外，还需

2、要具备优良的外语知识及外国人士之风俗习惯知识，且须再加上丰富的组织及领导能力，优良的人际关系，准确的数学及会计知识，以最有效率的安排以求达到最高及最有利润性的客房入住率。其工作职责范围如下：（1）为最高之“前厅指挥官”。指挥、协调一切前厅对客服务工作。（2）负责计划、组织、指挥、控制及协调所有前厅客房出租事宜。（3）参加部门主管例会及主持前厅例会。（4）参与其他部门主管之联系及合作，使得前厅对客服务工作能顺利完成。（5）制定前厅预算（BUDGET）及预报（FORECAST）。（6）控制前厅部支出。（7）培训前厅各小组之组长。（8）巡视酒店范围。（9）监察员工之操作及执行纪律处分。（10

3、）评核员工之工作态度及表现。（11）查察贵宾房间。（12）处理投诉事宜。（13）参与房间之设计及装修之进行。（14）参与选购前厅部员工之制服的款色及布料。（15）探访染病之客人及长住客。（16）编制所有前厅部员工的接班表。（17）当值于紧急情况。（18）向人事部经理建议本部员工之招聘、调配及解雇事宜。（19）巡察前厅部员工的个人卫生及仪容。（20）制定完善的员工记录资料档案。（21）检查新到客人的账目资料是否充足，如有赖帐可能，须马上做出适当的处理。（22）负责提供酒店所需的一切有关房务之营业资料，如入住率预告、入住人数预算等。从而协助管理阶层制定良策提高入住率。（23）抽查一些空房，

4、确保房间之清洁及整齐，尤其是接待贵宾之房间，务必合乎相当高之水平。（24）与房务部经理合作，安排房间之维修及大清洁事宜。（25）定期盘点前厅部财物。（26）由总经理安排定期作酒店之值班经理。（27）当值值班经理时，能在酒店之规章下，处理或指示其他部门的正常操作。（28）了解市内其他酒店的营业策略与状况。（29）监督礼宾部及电话总机房等之附属部门的工作事宜。（30）寻找及钻研最新及最有效果之工作程序。（31）签署及控制所有前厅部耗用物料之提货。（32）听取住客意见。（33）与各部门保持紧密之联系及合作，共同提高酒店之客务管理水平。（34）向总经理负责及报告。（35）负责其它由酒店管理当局

5、所安排之任务。（二）大堂副理之工作职责及范围（注：培训时可暂略，因目前集团旗下各酒店均未设这岗位，而是由客房部经理兼顾）职衔：大堂副理（ASSISTANTMANAGER）工作范围如下：（1）为酒店夜班中之最高级的负责人。（2）记录当天晚上所发生的重要事情。（3）巡视酒店范围。（4）抽查当天空房及待修房情况。（5）与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。（6）签核夜班接待员的客房营业统计表。（7）处理客人登记及房间编排上遇到的困难。（8）监察属下员工之工作、操作及仪表。（9）改进及提高前厅房务之水准及效果。（10）处理属下员工之纪律问题。（11）监

6、察前厅部耗用品的消耗量。（12）处理住客及前厅部员工之投诉事宜。（13）聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。（14）监察直属之各小组的操作情况及工作程序。（15）提高部门内之各小组的款待小准。（16）核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。（17）处理及报告客人在酒店内遇到的意外事情。（18）处理及报告客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。（19）处理及报告客人在酒店内之财物失窃和损毁事宜。（20）处理及报告酒店财物之损毁事宜。（21）负责开启及关闭客房双重锁事宜。（22）根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。（23）协助评核员工之工作表现及态度。（24）欢迎及护送贵

7、宾到其客房。（25）确保酒店晚间之清静状况。（26）严厉监督员工在晚间工作者须遵守不可睡觉守则。（27）培训属下员工。（28）确保客房资料架上之资料正确无差错。（29）检查核实各类前厅分析报表。（30）在高入住率时，决定是否接受Walkin入住，并决定已订房未到空房出租与否。（31）对上向前厅部经理负责及报告。（32）负责其他由前厅部经理所安排之任务。（三）前台接待处领班之工作职责及范围职衔：前台接待处领班（CHIEFRECEPTONIST）工