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时间:2018-07-23
《前厅部各级员工工作职责及范围》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、前厅部各级员工工作职责及范围(一)前厅部经理之工作职责及范围职衔:前厅部经理(FRONTOFFICEMANAGER)此职位经理人是酒店中最举足轻重的部门经理之一,其肩负酒店最大利润来源业务——客房收入业务之运作管理。同时,他须推行及协调下属各班组不同类型工作进展,包括客房大堂副理部、预定部、前台部、礼宾部、电话总机等,且确保酒店客房预定与其他各单位经营部门能准确地保持紧密联系,务求能准确无误地最大化销售客房。并与房务部(楼层)、财务部、餐饮部及工程部、安全部也保持紧密之联系及合作,共同处理酒店业务问题。故作为一名前厅部经理除必须具备灵敏的头脑,反应要快,具有强烈之自信心及幽默感外,还需
2、要具备优良的外语知识及外国人士之风俗习惯知识,且须再加上丰富的组织及领导能力,优良的人际关系,准确的数学及会计知识,以最有效率的安排以求达到最高及最有利润性的客房入住率。其工作职责范围如下:(1)为最高之“前厅指挥官”。指挥、协调一切前厅对客服务工作。(2)负责计划、组织、指挥、控制及协调所有前厅客房出租事宜。(3)参加部门主管例会及主持前厅例会。(4)参与其他部门主管之联系及合作,使得前厅对客服务工作能顺利完成。(5)制定前厅预算(BUDGET)及预报(FORECAST)。(6)控制前厅部支出。(7)培训前厅各小组之组长。(8)巡视酒店范围。(9)监察员工之操作及执行纪律处分。(10
3、)评核员工之工作态度及表现。(11)查察贵宾房间。(12)处理投诉事宜。(13)参与房间之设计及装修之进行。(14)参与选购前厅部员工之制服的款色及布料。(15)探访染病之客人及长住客。(16)编制所有前厅部员工的接班表。(17)当值于紧急情况。(18)向人事部经理建议本部员工之招聘、调配及解雇事宜。(19)巡察前厅部员工的个人卫生及仪容。(20)制定完善的员工记录资料档案。(21)检查新到客人的账目资料是否充足,如有赖帐可能,须马上做出适当的处理。(22)负责提供酒店所需的一切有关房务之营业资料,如入住率预告、入住人数预算等。从而协助管理阶层制定良策提高入住率。(23)抽查一些空房,
4、确保房间之清洁及整齐,尤其是接待贵宾之房间,务必合乎相当高之水平。(24)与房务部经理合作,安排房间之维修及大清洁事宜。(25)定期盘点前厅部财物。(26)由总经理安排定期作酒店之值班经理。(27)当值值班经理时,能在酒店之规章下,处理或指示其他部门的正常操作。(28)了解市内其他酒店的营业策略与状况。(29)监督礼宾部及电话总机房等之附属部门的工作事宜。(30)寻找及钻研最新及最有效果之工作程序。(31)签署及控制所有前厅部耗用物料之提货。(32)听取住客意见。(33)与各部门保持紧密之联系及合作,共同提高酒店之客务管理水平。(34)向总经理负责及报告。(35)负责其它由酒店管理当局
5、所安排之任务。(二)大堂副理之工作职责及范围(注:培训时可暂略,因目前集团旗下各酒店均未设这岗位,而是由客房部经理兼顾)职衔:大堂副理(ASSISTANTMANAGER)工作范围如下:(1)为酒店夜班中之最高级的负责人。(2)记录当天晚上所发生的重要事情。(3)巡视酒店范围。(4)抽查当天空房及待修房情况。(5)与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系,监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。(6)签核夜班接待员的客房营业统计表。(7)处理客人登记及房间编排上遇到的困难。(8)监察属下员工之工作、操作及仪表。(9)改进及提高前厅房务之水准及效果。(10)处理属下员工之纪律问题。(11)监
6、察前厅部耗用品的消耗量。(12)处理住客及前厅部员工之投诉事宜。(13)聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。(14)监察直属之各小组的操作情况及工作程序。(15)提高部门内之各小组的款待小准。(16)核准换房,更改房租,支出及退款等事宜。(17)处理及报告客人在酒店内遇到的意外事情。(18)处理及报告客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。(19)处理及报告客人在酒店内之财物失窃和损毁事宜。(20)处理及报告酒店财物之损毁事宜。(21)负责开启及关闭客房双重锁事宜。(22)根据酒店规章,处理紧急情况下之事宜,如火灾、住客死亡或严重染病等。(23)协助评核员工之工作表现及态度。(24)欢迎及护送贵
7、宾到其客房。(25)确保酒店晚间之清静状况。(26)严厉监督员工在晚间工作者须遵守不可睡觉守则。(27)培训属下员工。(28)确保客房资料架上之资料正确无差错。(29)检查核实各类前厅分析报表。(30)在高入住率时,决定是否接受Walkin入住,并决定已订房未到空房出租与否。(31)对上向前厅部经理负责及报告。(32)负责其他由前厅部经理所安排之任务。(三)前台接待处领班之工作职责及范围职衔:前台接待处领班(CHIEFRECEPTONIST)工
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