东莞市江龙大酒店全面质量管理手册

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1、江龙大酒店全面质量管理手册目录第一部分酒店质量检查管理总则第一章概述第二章酒店质量检查管理范畴第二部分酒店质量检查小组一、酒店质检概述二、酒店质检小组组织结构三、酒店质量检查小组成员名单四、酒店质检小组工作职责五、酒店质量检查工作程序六、酒店质量检查档案第三部分酒店员工稽查考核管理办法第一章总则第二章质检考核方式第三章管理连带责任第四章责任赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分酒店各部门质量检查评审细则一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客

2、房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、前厅部质量检查扣分细则五、市场营销部质量检查扣分细则六、人力资源部质量检查扣分细则七、工程部质量检查扣分细则八、财务部质量检查扣分细则九、保安部质量检查扣分细则十、总办质量检查扣分细则附：一、酒店质量检查日报表二、酒店宾客投诉日报表三、酒店QC分析报告四、酒店质检整改通知书五、酒店质检周报酒店质量检查管理总则第一章概述第一条为提高酒店经营管理水平，完善酒店各部门管理与服务规范，提高工作效率与执行效能，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度规定及政策文件，特制

3、定本操作规则。第二条凡在酒店经营范围内涉及各类设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。第三条酒店质量检查的任务与宗旨在于：力求酒店各项工作与管理，实行服务规范化，制度化，科学化；使酒店服务技能、服务效率、管理效果达到规范标准；成为名符其实的四星级酒店典范。第二章酒店质量检查管理范畴第四条酒店质量检查小组以酒店已施行的规章制度、规定文件、行政会议所确立的质量标准与决议为依据，对酒店进行全面督导检查与评定。第五条酒店质量检查小组检查酒店员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条酒店

4、质量检查小组检查酒店员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条酒店质量检查小组检查酒店设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条酒店质量检查小组检查酒店内外环境、卫生质量状况。第九条酒店质量检查小组检查酒店消防、安全、保卫、保密质量状况。第十条酒店质量检查小组检查酒店董办、总办各项交办工作的实施进度、完成情况。酒店质量检查小组一、概述服务质量是酒店的生命，服务质量的好坏，是关系酒店兴衰成败的关键，而全面提升质量管理则是保证酒店高品质服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是

5、协助酒店各部门按照四星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。二、酒店质检小组组织结构根据酒店目前经营管理现状，酒店质量检查小组成员全部以兼职质检员方式进行，设置酒店质检组长及数名质检员，由酒店总办安排相关部门责任心强、原则性强的管理人员组成。质量检查小组直接对酒店总经理负责。三、酒店质量检查部成员名单质检组长：张殿才督察经理质检员：朱玉刚、马家新、彭玲、邵金霞。四、酒店质检小组工作职责：1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；2、建立并实施酒店三级督导检查系统，采用常规检

6、查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《酒店质检日报表》；3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；4、每周进行一次全面检查，每周一行政会进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。5、每周一期《酒店质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情况（3）EOD发现问题、行政会议定事项

7、、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析报告；6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。五、酒店质量检查小组工作程序1、发现问题主要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。2

8、、分析问题产生原因从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影响因素4、制定解决问题的措施计划：5W1H即：WHY：为什么制定此项措施；WHAT：解决什么问题，达到什么目的；WHERE：在什么地方采取这一措施；WHO：由谁或哪个部门具体