我国无纸化彩票市场分析及对策探究

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1、平安集团一柜通服务模式第二章平安集团服务模式现状2.4平安集团服务模式2.4.1平安集团服务模式现状我国保险企业长期以来一直以分散的后援运营作业模式为主导服务方式，而在新的市场环境下，这种分散的运营作业模式的局限性日益显现。为了提升客户服务、运营管理及风险管控方面的能力，适应现代社会保险行业发展的趋势，国内很多大型保险集团已经率先建立后援服务中心，这以中国平安集团最具代表性。中国平安通过借鉴国际先进金融及保险企业的优秀经验结合自身企业的特点，使用信息化系统，通过流程再造，逐步打造“以客户为中心、以产品和服务为核心”的后援中心，实现了具

2、有中国特色的金融“一站式服务”模式。中国平安长期致力于以后援集中为前提的“一站式服务”模式的创新，通过标准化的前、后台作业支持，建立标准化作业模式，在全国各地实行标准化柜面，实现了组织精简，整合了资源，同时，加强了柜面人员的综合素质，提升了综合服务能力，即节约了人力成本，同时，为客户带来了更加便捷的服务体验。1996年，中国平安首创“客户服务月”活动并一直持续至今，为公司客户服务满意度的提升起到了重要作用。中国平安在1997年首家推出了“海外急难援助服务”，但无形中也增加了人力雇佣成本。而中国平安当时面临的最大难题是客户数据分散，缺乏

3、系统性的分类整合，集团公司很难通过这些分散的数据挖掘最有价值的客户，也很难综合评估客户的风险，并为其提供全面的金融解决方案。中国平安借鉴国外成功经验，决定建立中国第一家大型综合性后援服务中心，向精细化管理迈进。中国平安建立后援服务中心后，推行后援集中作业模式，并通过业务流程的不断创新和改造，让客户体验中国平安特有的五星级的金融服务。中国平安在“一柜通”服务方面也在不断努力，不断与时俱进。2004年，平安人寿在国内寿险业率先引入“一柜通”项目，在全国范围内建立统一的客服门店，实行统一的外部标识，建立标准化作业柜面，并实现统一的内部管理及

4、考评系统。中国平安在2004年6月香港上市成功后，启动“全国客户服务及运营技术中心”建设项目，并于2006年5月正式投入使用。运营中心通过整合客户资源，建立集15中化和专业化的运营服务标准，建立第三方服务网络，并利用最新科技的IT系统平台打造专业的客户服务系统。自中国平安后援运营中心建立以来，降低了成本，提升了客户服务体验，并带来了中国平安品牌的提升和利润的加速增长。2011年，平安产险“一柜通”项目在全国进行推广。平安集团高度重视以IT技术为先导的服务模式创新，目前中国平安拥有“平安科技”公司这样一个强大的IT技术开发团队，为中国平

5、安建立专门的IT支持系统。中国平安于2010年3月成立了专门的流程设计项目组，通过引入先进的平台架构和技术解决方案对后援集中应用系统的规划进行了主动的引导，通过信息系统的建立，解决单证存储及查阅的难题，并帮助实现远程化作业，后台集中处理的模式。中国平安集中化的后援服务中心面向全国各地的平安客户，为客户提供统一的，标准的服务，让客户在任何一家客服门店都能享受到同样的服务。标准化、多元化的服务模式让中国平安集团品牌大服务提升，真正让平安客户享受到了优于其他金融行业的优质服务。2005至2007年，为了适应未来金融行业的竞争，中国平安提出了

6、建立综合金融服务的目标，并加大了IT战略的投入，要求建立强大的综合金融服务IT系统。通过专业高效的IT队伍来推动综合金融的大力发展。目前，中国平安集团实施了“一账通”服务，通过一账通，只需要一个账户，就可管理所有平安网上账户，实现保险、银行、投资等多种理财需求。“一账通”服务是“一柜通”的网络服务形式。2.4.2现状服务模式存在的主要问题（1）资源整合待完善，经营效率仍需提高。目前，中国平安已经取得了全金融牌照，而保险、银行、投资成为中国平安的三大支柱金融产业。综合金融的发展，必然面临一定程度上资源整合的问题。中国平安综合金融的目标是

7、为了更好地利用集团资源提高经营效率，并发挥协同效应，综合金融交叉享受，最终促进集团利润的增长。而资源整合是影响这一目标的最大问题，如果资源整合落后于综合金融的发展，则不仅会阻碍综合金融的发展，更会为品牌的影响力带来负面效应，甚至导致各子公司风险管控的传递和经营亏损。因此，中国平安如果想在综合金融中有所突破，必须尽快实现资源的整合，使各系列发挥协同效应，如平安银行和深发展的整合问题。（2）风险管理能力不足，需进一步提升。综合经营的优点很多，但也会带来很多的风险。虽然综合金融可以在某种程度上分散中国平安的金融投资领域，分散投资风险，但同时

8、，综合金融机构的壮大和扩张，也为风险管控带来新的挑战。综合金融企业优势与劣势并存，优势便是各子公司可以发挥集团品牌优势，通过现有资源，快速发展，并可为客户提供“一站式”的金融服务。中国平安二十多年的发展，以保险起家，其品