礼仪训练课程之商务礼仪新2

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1、北京旅游学院饭店管理硕士北京旅游学院饭店管理硕士江西财经大学工商管理硕士江西财经大学工商管理硕士金镭（国际）酒店管理公司金镭（国际）酒店管理公司酒店高级培训师酒店高级培训师饭店职业经理人饭店职业经理人：：※※厦门新油大酒店厦门新油大酒店※※高安宾馆高安宾馆※※永生宾馆永生宾馆※※唐山北河宾馆唐山北河宾馆※※余干宾馆余干宾馆※※南昌鑫龙大酒店南昌鑫龙大酒店※※江西进贤金鼎大酒店江西进贤金鼎大酒店※※钜龙大酒店钜龙大酒店※※江西昌樟梅林服务有限公司江西昌樟梅林服务有限公司※※福建皇家集团福建皇家集团※※江西省地税局银星大厦江西省地

2、税局银星大厦※※江西民航花园大酒店江西民航花园大酒店※※弋阳金色时光弋阳金色时光KTVKTV※※江西颐景园实业有限公司江西颐景园实业有限公司····················????服务礼仪训练课程之基础商务礼仪服务礼仪训练课程一、礼貌用语礼貌用语主要是指在饭店服务过程中，表示服务人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言，及其特定的表达方式。它具有体现礼貌和提供服务的双重性，是服务人员用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对宾客表示友好和尊重的语言。服务礼仪训练课程1、礼貌用语的作用优质服务的体现形

3、式招徕宾客的口号和手段反映饭店的层次和服务水平显示饭店员工良好的文明素质和教养????服务礼仪训练课程2、礼貌用语的特点北礼貌性北主动性北约定性北亲切性服务礼仪训练课程3、礼貌用语的要求北称谓要恰当北口齿要清楚北态度要诚恳北语气要亲切北措辞要规范北声音要动听北表达要灵活北语言要简练北语意要明确服务礼仪训练课程4、常用的礼貌用语是当客人进入服务视线时，为使客人有宾至如归的感觉，服务人员主动向客人打招呼时使用的语言。如：欢迎光临本店欢迎您、见到您很高兴等服务礼仪训练课程是服务人员与客人相遇时，主动向客人问候时使用的语言。问候语使用

4、的恰当，能拉近双方的距离，使宾客感到舒心、温暖，为服务工作打下良好的感情基础。如：您好！早上好！晚上好！等服务礼仪训练课程是指服务人员在请求客人帮忙或托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。请托用语大体可以分为以下三种：a、标准式请托用语如：请稍后、请您让一下，再加上“对不起”请您让一下。b、求助式请托用语如：劳驾您了，拜托了，打扰您了，请多关照c、组合式请托用语如：请您帮我一个忙，劳驾，请您帮我扶一下这个盒子服务礼仪训练课程是指服务人员在工作岗位上为客人服务时，用来回应服务对象的召唤，或是在答复客人询问时所使用的专门用语。常

5、用的应答用语大致可以分为以下三种：a、肯定式应答用语如：好的，是的，我知道了！我一定按照您的意思办等。b、谦恭式应答用语如：您过奖了，请不必客气，这是我们应该做的。c、谅解式应答用语如：不要紧，没关系，我不会介意的。服务礼仪训练课程是在服务人员主动提供服务时、需要了解客人需求时、让客人选择服务内容时、启发客人思路时以及征询客人意见时，所使用的礼貌用语。广泛的征询礼貌用语有三种a、主动式征询用语如：您需要帮忙吗？您需要点什么？b、封闭式征询用语如：您觉得这道菜怎么样？这种房型很有特色，您不试试？您不介意我来帮助您吧？c、选择式征

6、询用语如：我们这里有咖啡和冷饮，您需要哪种？您打算定包厢还是散座？服务礼仪训练课程服务人员在获得客人帮助时、得到客人支持时、赢得客人理解时、感到客人善意时、婉言谢绝客人时或得到客人赞美时，应当及时使用致谢用语，以表达对客人的感激之情。在工作中比较常用的致谢用语有以下三种：a、标准式致谢用语如：谢谢！张先生，谢谢！b、加强式致谢用语如：十分感谢！多谢您的理解！万分感谢！c、具体式致谢用语如：上次的事情有劳您了，昨天给你添麻烦了等服务礼仪训练课程赞赏用语一般用在肯定客人的场合或是对客人表示赞赏的时候使用。一般有三种类型：a、评价式

7、如：太好了，您说的对极了！b、认可式赞赏用语如：您还真谨慎，您的衣服真漂亮！c、回应式赞赏式如：还是您的眼光高啊，我没您说的那么好啊！服务礼仪训练课程是指服务人员在无法满足客人的要求时委婉地表示拒绝的用语。如：很遗憾！我们这里没有这项服务真抱歉，我不能帮您这个忙！承您的好意，但是我们上班不能喝酒的。服务礼仪训练课程是指对客人表示恭敬和祝贺时使用的礼貌用语。如：祝您身体健康！祝您结婚快乐！祝您节日快乐！祝您好运等。服务礼仪训练课程在欢送客人时使用的礼貌用语如：欢迎您再次光临！您慢走，请走好，一路平安服务礼仪训练课程基本礼貌用语1

8、0个字：请，您好，谢谢，对不起，再见常用礼貌用语的11个词：请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，别客气，您早，您好再见服务礼仪训练课程二、迎、送宾礼仪迎来送往是常见的国际交往礼节，饭店往往会承担相应的接待任务，即使在平常的接待过程中，也经常会遇到迎接客人和送别客人的