2014年 物业管理部运作手册

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1、XXX物业顾问有限公司文件编号：受控编号：物业管理处物业管理部运作手册目录目录21.组织结构和人员编制31.1.组织结构图31.2.岗位设置32.物业管理部工作范围43.岗位职责53.1.物业管理部经理53.2.物业助理63.3.办公室文员83.4.保洁员岗位职责94.操作规程及标准104.1.办理入伙、装修、入住操作规程104.2.服务收费操作规程134.3.客户申请服务项目的操作规程144.4.报修处理操作规程154.5.客户服务查询程序165.物业管理部规章制度175.1.保洁主管的检查制度175.2.物业助理巡查制度175.3.物管

2、部经理检查制度175.4.档案管理规章制度176.相关性文件197.质量记录及表格20内部文件未经许可不得复制与转送第20页共20页1.组织结构和人员编制1.1.组织结构图物业主任办公室文员行政人事助理物业助理保洁公司1.2.岗位设置物业经理1人物业助理4人办公室文员1人行政人事助理2人保洁公司若干编制共人内部文件未经许可不得复制与转送第20页共20页物业管理部工作范围物业管理部（简称物管部）承担着物业管理处直接对客服务的工作，其包括：客户关系的协调和环境卫生的管理，是体现管理中心的服务档次，展示物业管理公司的形象和企业文化，树立公司的管理

3、品牌的窗口，是实现优质服务,使客户满意的关键性职能部门。物管部的主要工作是对客户的服务和园区的整体环境管理。其中包括：业/租户的入住、装修手续的办理、环境的策划、接待访客，受理客户服务需求、投诉、邮件分捡、协助费用的收缴、日常的巡查、信息的搜集、客户档案管理、评价服务质量及客户意见的征询等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业管理部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对物业管理部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操。

4、真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。内部文件未经许可不得复制与转送第20页共20页岗位职责1.1.物业管理部经理报告上级：项目经理督导下级：物业助理、办公室文员、行政人事助理、保洁公司1.1.1.负责对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物业管理处项目经理批示；任何公开性文件均需项目经理批示后签发。1.1.2.负责公开文件的控制和管理。1.1.3.对空置房屋统一进行管理；1.1.4.对房屋

5、指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理。1.1.5.对服务的控制和实施，包括：服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。1.1.6.直接负责物管部工作及协助安保部、工程部、财务部做好对客服务工作。1.1.7.确保物管部有完整的程序、岗位职责及工作标准并有效的实施。1.1.8.对保洁公司、花木公司的日常工作进行监督指导。1.1.9.制定物管部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。1.1.10.负责本部门的安全和日常质量管理工作；检查和督促各管区严格按照工作规程

6、和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题。1.1.11.拟定本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质。1.1.12.对服务分包商进行监督评价工作；不断开发新的服务项目。1.1.13.考核属下管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。1.1.14.定期拜访客户，征求客户意见，建立良好关系，提高公司的形象和声誉。1.1.15.处理客户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及客户的反应以书面形式上报项目经理。1.1.16.主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工

7、作中的问题。1.1.17.对项目经理负责，认真完成上级交办的其他工作。内部文件未经许可不得复制与转送第20页共20页物业助理报告上级：物业管理部经理1.1.1.协调物业管理处与客户之间的关系；将客户提出的特殊要求和其它信息反馈到经理处。1.1.2.负责公开文件的归档管理。1.1.3.负责顾客邮件的验证、储存和分检工作，按《邮件分拣控制程序》对邮件进行标识和收发登记的管理，并做好记录。1.1.4.从财务部领取顾客空置房管理费账单，并发放各业主。负责房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程标识的管理。1.1.5.每半年至少进行一次业主意见征询

8、，采取业主座谈会、讨论会、走访、调查表等形式。1.1.6.处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉及时采取必要的处理，具体执行《服务控制程序》。1.1.7.向业主解释物业管理中与服务