工单填写规范及注意事项

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1、1工单填写规范及其注意事项2第一部分工单类型第二部分工单要素第三部分工单填写注意事项3共分为以下几大类：咨询单、业务办理单、投诉申告单、固网故障申告单、南柳固网故障申告单请根据用户来电反映的问题进行业务类型的选择，业务类型优先原则：投诉申告—业务办理—咨询目录。一、工单类型4名词解释：咨询单—用户咨询或反映的问题，通过解释，不需要客服代表进行业务操作及后台协助处理的，请选择咨询单。咨询工单只能答复，不充许提交。一、工单类型5名词解释：业务办理单—用户提出业务办理需求，在客服代表业务办理范围内开通、取消即可的业务操作（包括BSS无权限取消项的），例如开临时信用度、开特服套餐

2、、取消SP业务等，请客服代表办理并选择业务办理单。办理工单如客服代表已自行操作完成，工单答复。如客服代表无法处理的业务工单可提交。一、工单类型6名词解释：投诉申告单—用户反映对我公司服务表示不满，反映内容涉及用户质疑、影响其正常使用并需业务部门协助处理或退费的，请提交投诉工单。一、工单类型7名词解释：固网故障申告单—固网故障申告目录只针对大灵通、有线固话、宽带用户、特殊专线由于网络质量引发用户无法正常使用的问题（GSM和3G网络质量不能纳入故障申告目录中）一、工单类型8名词解释：南柳固网故障申告单—针对南宁、柳州地区用户反映宽带问题时的专属路径。（即当受理地市为“南宁、柳

3、州”时均统一选择此业务大类，其他分公司的宽带问题按原要求选择“固网故障申告”）一、工单类型9由于渠道服务质量是不区分G网、3G和固网，如用户投诉人员服务质量的，选择渠道服务质量投诉路径中，要求在渠道服务质量的工单内容中注明用户类型（如3G用户反映.../G网用户反映.../宽带用户反映...）。一、工单类型10第一部分工单类型第二部分工单要素第三部分工单填写注意事项11系统默认必填要素：受理号码、客户姓名、联系电话、主叫号码、受理地市（即业务地市）、工单标题(即工单路径)、业务内容。说明：以上要素在ICD系统以*号标注，如不完整填写/选择，工单将无法自动保存其它工单要素：

4、其他电话（SP类办理/投诉时填写SP代码）、客户级别等。二、工单要素12“受理地市”的判断说明：（1）受理地市指用户产生投诉的地市，平常也称业务地市。大部分投诉“受理地市”与“用户号码归属地”相同；（2）对于省内漫游网络质量问题，受理地市一般为漫游地；二、工单要素—受理地市13“受理地市”的判断说明：（3）对于广西用户漫游到省外产生的投诉，“受理地市”根据用户号码的归属地选择；（4）对于省外用户漫游广西产生的投诉，一般情况“受理地市”与漫游地相同。二、工单要素—受理地市141、受理号码一定要填写产生投诉的联通用户号码，不要填写移动或固话。2、固网宽带故障单填写的受理号码必

5、须是宽带的设备号码(即BSS系统显示的设备号码)。例如：077801014998。3、“固网故障申告”及“南柳固网故障申告”工单均可在填单时选择工单模板，其它类型工单暂无模板。二、工单要素—受理号码15二、工单要素—工单内容选择工单模板：打开"常用语"的下拉菜单--选择对应的故障类型--”"添加"，模板内容中需补充用户的宽带地址及用户要求记录的信息16如用户反映的是南宁、柳州地区宽带问题：（1）则“业务大类”统一选择“南柳固网故障申告”；（2）受理号码此栏填写为宽带设备号码；（3）注意与用户确认联系电话，最好留下两个联系电话，联系电话2填在其他电话处，如只有提供一个，在其

6、它联系电话处填就不填二、工单要素—受理号码17如用户反映的是南宁、柳州地区宽带问题：（4）在填写完整宽带帐号（dn7710013406）后，需在此栏目旁的任意空白处单击鼠标即会自动显示“所属片区”、“维护负责人”、“所属维护单位”；注意：如用户提供的宽带账号为纯数字，在通过BSS查询该宽带信息时，需注意加上@169.gx后缀或前缀dn或用户提供的特殊字母。例如：77153357904@169.gx二、工单要素—受理号码181、工单内容需注意填写清楚用户号码、归属地（即受理地市）、用户类别（即“2G手机用户”“3G手机用户”“大灵通用户”“宽带用户”）例如：1560771X

7、XXX南宁2G手机用户反映……说明：“受理地市”选择和内容中填写的地市务必一致二、工单要素—业务内容192、对于普通咨询单，可根据用户咨询问题简单概括，填写在工单内容处。如果用户反映宽带问题，需要填写咨询单的，则要在工单内容中注明用户宽带所处路段；3、涉及用户取消业务的需了解取消原因，并在工单内容中注明（填写业务受理单）二、工单要素—业务内容204、对于期望反馈时间、是否要求回复等也需要在工单内容中注明；其他补充说明：（1）填写投诉工单时，必须选择短信回复用户；（2）所有信息业务（除炫铃、来电提醒、天气预报三项业务外）均需在“