华晨宝马销售店总经理售后kpi及绩效管理

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1、一路有我华晨汽车售后KPI和绩效管理2012年4月一路有我华晨汽车课程目的通过本课程学习学员能了解掌握运用关键管理指标有效强化并提升服务效益了解售后服务的经营分析与目标管理为经销商带来更大的利润以维持企业的发展使经销商致力提升整体运营表现赢得客户满意一路有我华晨汽车课程内容1售后系统的自动化运行机制第一天2售后KPI过程管理指标3业务管理KPI第二天4车间管理KPI第三天5备件管理KPI6客户管理KPI一路有我华晨汽车第一章KPI指标的基础导入和使用本章学习目的了解售后五行运转的基本概念通过关键岗位三级管理了解系统运行方法了解售后管理的基本运作流

2、程及时掌握各个关键岗位的当前状况便于售后经理店长检核服务顾问维修车间零部件客服服务等关键岗位的要点一路有我华晨汽车你的企业收入平衡点是多少你的企业日均成本是多少你的企业平均员工在职时间多长你的企业下一个盈利项目是什么员工收入目标是多少企业收入目标是多少一路有我华晨汽车第一章KPI指标的基础导入和使用自测店长自我评估我清晰地知道我每天必须关注的事情吗你的直接下属知道每天必须做的工作吗我对下级主管安排的工作抽查吗客户凭什么来到我的店里我店里的主力车型占到50以上吗我每天帮助下级处理日常事务吗下级每天能够合理安排下属的工作吗一路有我华晨汽车流动的主线角

3、色目的特征属性客户送钱情绪火业务谈钱吸纳土维修挣钱标准金配件花钱流动水管理转钱资源木一路有我华晨汽车互为顾客关系1客户进店业务服务2业务开单车间服务3车间维修库房服务4库房采购管理服务5管理有效客户红火火生土土生金金生水水生木木生火客户对维修业务接一路有我华晨汽车可靠的一流服务59待过程的期望值较高的性价比49慷慨的保证善意维修41快速完成工作修理和或更换件的安装36发车和或接车过程中充当一个知识渊博的称职35的业务代表如果维修出现不完善或错误的情况能与维修间30进行良好的沟通并给客户合理的解释接到事故或故障救援电话后能指导客户进行自救27操作或

4、尽快安排救援客户车辆送修期间提供替代车辆25及时通知客户维修进度和交车日期的变更25一路有我华晨汽车如何让车主满意1掌握车主的心理2掌握车主满意度的标准需求车主一般有①技术要求这些心理担心被宰②价格要求被骗烦躁忧虑③时间要求赶时间关心技术与④服务要求质量保证考虑价格环境方便与否有被尊重的需求如何让车主满意3建立客户档案以便进行跟踪服务一路有我华晨汽车业务接待的公共对外承诺1按照与客户约定的时间完成修理任务2维修质量合格超过95的合格率3维修价格稳定且客户不能够感觉贵4让客户觉得很值5卫生要满足对外承诺没有油渍三件套撤掉烟缸干净车辆外清维修部位清洁

5、旧件保存6显得很专业客户能够感受到7时刻知道车辆维修进度情况8一路有我华晨汽车1所修的车技术应该是过关的2配件是过关的3人员的装配是过关的4螺栓的紧固是过关的95的合5判断时准确率是过关的格率6人与人配合是过关的7在计划的时间内安排工作8预见到即将发生的故障9卫生是过关的一路有我华晨汽车车间维修库房服务1配件质量合格率96个数2配件供应及时率96次数3配件包装完好率100个数4配件外观完好率100个数配件的供5配件采购准确率99个数应要6配件价格稳定率98三个月合格7配件质量鉴定抽检合格率1008配件新项目供应率100个数9配件出库10min以内

6、达到90个数一路有我华晨汽车库房采购管理服务1采购资金的到位月资金计划2采购渠道的梳理与监管3采购人员专业性的配备与考核库房的4专业知识的培训与要求工作支5采购物流的多样性持6库房的监管与库存盘点7帐卡物三者的检查8管理和信任环境的营造以及日常管理的监管一路有我华晨汽车管理有效客户红火1符合维修车型的客户优先安排2符合结算要求的客户优先安排3企业员工转介绍的客户优先安排管理挑选4配件供应充足的客户优先安排客户5处于企业技术熟练期的客户优先安排6处于技术项目推广期的客户优先安排7设备和设施能够满足要求的8能够带来后续口碑的9能够满足企业战略发展需要

7、的一路有我华晨汽车顾客关系点1客户进店业务受益上游提标准2业务开单车间受益下游来实现3车间维修库房受益考核对标准4库房采购管理受益上下同发展5管理有效客户受益一路有我华晨汽车三级管理法向下延伸三个实现目标的要素第一层直接掌控自己的事自己安排第二层直接监控安排别人的事情要出结果第三层抽查结果别人安排的事情要敢于不放心一路有我华晨汽车4S店总经理----月销售指标固定客户3月进场台次2新进场客户3单车收入提高率3月单车收入2工料比3关键对应专项技术营销产值3人均当月产值2指标要素某人单车收入3能力满足的人员2某人维修效率3某人日产值3员工收入达标率2

8、出场合格率3某人客户开发数量3返修率3某人专项技术营销产值人均当月进场台次3一路有我华晨汽车4S店业务经理----月指标业务车数客户满意