广州柠檬有约鲜榨果汁有限公司规章制度

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1、广州柠檬有约鲜榨果汁有限公司部规章制度一、员工基本素质1、服从领导、团结同事、尊重宾客。2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。3、遇见客人及上司主动问好。4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。5、工作时间应保持良好的精神面貌。6、反应灵活，具备超强的应变能力。7、品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。11、熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。12、熟知公司各

2、项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。13、熟知常规事件及应急事件的处理方法和程序。14、熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。15、拾金不昧、拾遗上报。十一、公主、少爷进行“点名服务”管理制度为了强化三楼KTV的管理和正常有序的运作，同时也为了大家共同的利益做到公平、公正，特制定以下管理办法，望所有公主少爷共同遵守。一、凡是通过自己正常的，良好的服务方式，赢得了客人的满意和认可的，可以进行“点名服务”。二、客到坐定后，须亲口告知本房间服务员指名让本人过来服务，并由本房间服务员第一时间通知上级，方可进行

3、无偿岗位对调，服务时必须穿工作服。三、妈咪、主管及经理不可进行“点名服务”（公司所有员工不可进行“点名服务”）。四、不得在站位时主动和客人套近乎，并要求客人进行“点名服务”。五、不准和关系较好的公主进行“点名服务”，如进行的必须两人对调岗位，除非客人强烈要求。六、客人进行“点名服务”时，本房间服务员必须如实向客人提供情况，由客人自己作出决定。七、客人坐定后，服务超过30分的不可进“点名服务”，除非是本房间服务员遭到客人投诉的，可换人服务由上级安排。八、上班后不准到处串房，进房和自己稍微有点熟悉的客人联系时行“点名服务

4、”。九、服务员自己订的房，经查实后可由本人进行服务，生意高峰期时，不得再点其他服务员进房服务。三、员工礼节、礼貌素质一、礼节、礼貌的概念1、礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。2、礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。二、员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。2、“十一字”：您好，对不起，谢谢，请，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。3、杜绝“

5、四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。三、服务礼貌的具体表现1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。4、要经常使用礼貌服务用语。5、要有良好的服务和工作态度。6、要具备良好的职业道德。四、员工的语言规范一、常用服务用语1、欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好；2、问候语

6、：您好；晚上好；3、祝贺语：祝您玩得开心；祝您节日（新年、圣诞等）快乐；祝您生日快乐；恭喜你；4、征询语：请问有什么可以帮到您的；请问先生（小姐）；请问可以开卡了吗；请问有什么吩咐吗；请问还有什么需要；请问有什么可以帮到您的；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在可以开吗；请问先生（小姐）坐包厢还是大厅呢；您好，可以请我过去吗；5、应答语：好的，请稍等；不客气这是我应该做的；没关系，请您多多指教；照顾不周，请多包涵；我明白了；好的、是的；非常感谢，谢谢您的好意。6、道歉语：请原谅；实在对不起；不好意思；打扰一下；对不起，

7、我们马上去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗？1、常用语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；让慢用；您好，这边请；请稍等，我马上就来，请；请坐；谢谢；2、道谢语：谢谢老板（先生、小姐）；谢谢您的光临；谢谢您提出的建议（意见）；非常感谢。3、告别语：谢谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物品；请慢走，再见。一、服务禁语1、不行，这是不可能的；我不去；干吗；你怎么这样；我们规定是这样的；你去**部门问一下，就知道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很

8、麻烦哦；**部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我的事；不知道。二、服务用语的运用1、当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。2、对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗？”3、招呼客人时应微笑说“您好”。4、听完客人吩咐时应说“请稍等”。5、如果从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说：“你好，请