第五章 会务接待服务规范

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1、第五章会务接待服务规范第一节会务服务一、各类代表会议各级党政及人民团体举行的、由法定选举的代表参加的代表会议包括：各级党的代表会议、各级人大代表会议、各级政府政协会议、各级工会代表会议、各级共青团的代表会议、各级妇女代表会议等等。这类代表会议的特点是：规格高，场面隆重；政治性、保密性强；与会人数多，代表性广泛；会场使用范围广，持续时间长。（一）接受任务和会前准备工作全国性代表会议，一般能提前半个月或一个月接到任务通知。在接受任务后，须召开专门会议进行研究，并将具体任务进行分配落实到各有关单位。负责联系的值班室，要想有关方面详尽

2、了解出席会议的人数、开会时间、会议日程、场地安排等具体要求，并将了解到的情况及时的、详细的通报有关单位，着手进行各项准备工作。会前的准备工作是大量的，而且对会议的服务质量有着至关重要的影响。准备工作虽然千头万绪，但也有规律可循，我们应抓住以下几个主要方面。1.制定切实可行的实施方案大型会议的服务工作，必须先制定科学的、可行的实施方案。制定实施方案时应注意几个问题：第一，要借鉴以前的业务资料，吸取那些已被实践证明是可行的方法和经验。第二，在借鉴已有经验的基础上，不断了解新情况、新的要求和变化，研究型问题，制定相应的对策和措施，以

3、利于在服务工作中争取主动。第三，要充分研究会议需要的人力和物力情况，对短缺的人力和物力要及时向有关方面写报告增补。2.进行思想动员各级领导要有组织、分层次进行有力的会前动员。第一，反复宣传做好大会服务工作和安全保卫工作的重要性，重申会议服务工作纪律和要求，具体介绍会议的各种情况，明确交代任务和要求，并组织职工进行充分讨论。第二，最好细致的思想工作，并教育职工正确处理与个人的关系。第三，充分发挥党团组织的作用，保证每个现场工作人员都能充分发挥自己的积极性。3.进行物质准备和人员分工对沙发、椅子、桌子、茶几、地毯等物品进行全面检查

4、，坏的要及时修理，缺少的给予补充。统计、检查各种茶具、暖水瓶、毛巾等各种服务用品，按计划用脸增添短缺用品，保证有充分的物品满足会议的需要。对现场工作人员要事先进行挑选、组织、分工。全局统筹调整人员，合理分配，实行定岗位、定人员、定任务的三定岗位责任制。4.进行清洁卫生和安全工作凡属大会使用的场地，行走路线、周围环境等场所，均要进行全面细致的清洁卫生工作，并到达卫生标准。对于会议有关的场所、设备、建筑、陈设等，除自己要进行全面的安全检查外，还要请公安消防、建筑设计及其他有关部门会同有关单位进行联合安全检查，消除易燃物品，排除一切

5、不安全的因素，确保大会的安全。5.进行严格的业务培训回以前所有现场工作人员都要按分工提前进入工作岗位，进行本岗位业务训练，熟悉岗位环境，了解工作职责，了解工作职责和广为服务规范。接个岗位情况进行着着装仪表、举止言谈、服务操作等方面的专门训练。按一流服务水平的要求，在会前进行一次业务演习。（二）服务规程1.茶座服务茶座，顾名思义，即落座、饮茶，形式不拘，与会者可以随便走动，自由畅谈。场面活泼、轻松自然。做好茶座的服务工作要严格执行下列程序和规范。（1）搞好场区桌椅、沙发、茶几、厅廊地面和厕所的卫生。铺设地毯，情节果皮箱，创造一个

6、文明、卫生的环境。（2）根据插座招待服务需要，领取棉制品、茶具、烟具和招待用品。（3）烫洗茶具要坚持用清洁剂洗、“氯氨T”消毒、开水烫和净布擦四道工序，严格把关，保证达到安全、卫生标准。（4）着装统一，仪表整洁，在大会入场前一小时上岗。铺设台布，以礼堂的方向为主，台布的“十”字折纹取直、对正。周围垂下的桌布长短均匀。摆放茶壶、茶杯。茶壶居桌中，花色图案向着主座，壶嘴向左，壶把向右；茶杯在茶壶周围一次摆放成圆形，杯把朝顺时针方向；壶、杯下均加垫盘，茶杯扣放在盘上。两个烟碟放在主座的右手和对角处，碟内放火柴。毛巾盘放在茶壶右侧。整

7、个场面摆设整齐划一。（5）茶几上的茶具均放在垫盘上，并放在茶几内侧。杯把向左成直线，茶壶的花色图案面向座位，壶把手在右边，壶旁放毛巾盘，两个烟碟分别摆放在茶壶的两边。（6）入场前半小时服务员开始打开水，饮水处的服务员备好热茶、温茶和凉开水。（1）开会前十五分钟茶座斟开水。（2）与会者入场时，服务员站立在接待桌旁，两手交叉自然放在腹前，面带笑容，一字排开。与会者入座，主动上前表示欢迎、问候，如“您好”，“请喝茶”，并给每位与会者斟第一道茶。对于行动不便的与会者，更要服务热情，照顾周到，必要时送入会场，并于场内服务员交代清楚。（3

8、）代表饮茶、交谈时服务员站立接待桌旁，仔细观察各桌的饮水情况，并及时续水。续水时统一使用暖瓶，随手带小毛巾。为了礼貌和不影响与会者的谈话，要再不交谈的两人座位之间，左脚在前，右脚在后，呈丁字形，上身自然前倾，左手将茶壶揭开翻放在台布上，再拿起茶壶撤离座位后约二十厘米处斟开水，