2011年苏州物业技能客服题库

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1、物业行业知识竞赛（客服）题库一、填空：1、国优评分细则要求建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%、返修率不高于1%；其中维修及时率的计算公式是：及时维修项数（维修到场时间—派单时间小于15分钟）/申报总数*100%。2、违约行为发生后，当事人不愿通过协商、调解解决，可以采取仲裁和诉讼两种方式予以最终解决。3、物业管理服务实行明码标价，收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点公布。4、物业产权人和使用人擅自改变小区内土地用途的，物业管理公司有权予以制止、批评教育、责令恢复原状、赔偿损失。5、《全国城

2、市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》规定，在治安和保卫管理方面，要求小区实行封闭管理和实行24小时保安制度。6、建设部规定，全国城市物业管理优秀小区每3年进行一次复检。7、业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。8、建成后的物业按照建筑物的用途可以分为居住物业、商业物业、工业物业和特殊用途物业。9、民事诉讼时效中断的法律是由有提起诉讼、当事一方要求、同意履行义务等。10、物业管理接管验收是建设单位向物业管理企业移交物业的过程。11、物业管理企业有权依照物业管理委托合同、管理办法对物业实施管理。12

3、、苏州市住宅物业服务收费管理实施办法中，7级标准为：1.3元/月.平方米。13、《业主大会和业主委员会指导规则》与2010年1月1日起施行，《业主大会规程》（建住房［2003］131号）同时废止。14、已接管的项目，在符合下列情况之一的，可以成立业主委员会：一、物业已交付使用的建筑面积达到50％以上。二、物业已交付使用的建筑面积达到30％以上不足50％，且超过一年的。15、职业人的个人形象设计主要体现在那几个方面：仪表与风度、着装与服饰、举止行为禁忌。16、住宅用房的产权期限为70年，商业用房的产权期限为40年。17

4、、《建筑施工现场环境与卫生标准》中规定：施工现场必须采用封闭围挡，高度不得小于1.8米。18、《建筑施工现场环境与卫生标准》中规定：施工现场作业人员发生法定传染病、食物中毒或急性职业中毒时，必须在2小时时间内向施工现场所在地建设行政主管部门报告，并积极配合调查处理。19、在城市从事住宅室内装饰装修活动，实施对住宅室内装饰装修活动的监督管理，应当遵守《住宅室内装饰装修管理办法》办法。20、《苏州市住宅区物业管理条例》是什么时候开始实施的2008年1月1日。21、服务用语,五声十字:对不起、您好、请、谢谢、再见。22、在

5、会议服务中,注意工作三轻:走路轻、说话轻、操作轻。23、已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。24、因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得___物业管理企业___和____业主委员会___的同意；物业管理企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得____业主委员会__的同意。25、投标文件应当包括以下内容__投标函、__资质证书_、___授权委托书、__服务收费建议及明确内容。26、物业管理用房的所有权依法属于全体业主。27、建设单位应当按照开发物业

6、总面积3‰的比例在物业管理区域内无偿提供物业管理用房，最低不得少于80平方米，产权归全体业主所有。28、固定资产是指单件价值在人民币二仟元以上（包括2000元），并且使用年限在一年以上的房屋建筑物、机械设备、电子电器设备、运输设备、办公家具及其它设备，以及符合会计准则中固定资产确认条件的资产。29、处分共有的不动产或者动产以及对共有的不动产或者动产作重大修缮的，应当经占份额三分之二以上的按份共有人或者全体共同共有人同意，但共有人之间另有约定的除外。30、客户服务五要素是：主动、亲切、诚信、专业、素养。31、突发事件处

7、理的四项基本原则是：及时向上级汇报或报警、将事态控制在最小范围内、有人受伤要先救人及报案、注意保护现场并做好相关记录。32、定期对空置房进行巡查，主要检查：门窗是否关闭、房内是否有异常物品、墙面有无渗水开裂等情况、室内的各种开关阀门是否存在异常、室内清洁卫生没有异常。33、物业服务收费主要可以采取那两种形式约定，分别可以采取包干制或酬金制。34、会议服务摆放席位卡时的要领放置座位中间和无遮挡。35、业主大会作出的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过的事项有哪些：制定和修改业主公约、业主大会议事规

8、则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定。二、选择：1.实施物业管理的居民小区，住宅专项维修资金的使用计划由C提出。a：业主大会b：业主委员会c：物业服务企业d：房屋管理单位2.召开业主大会会议，应当于会议召开D前通知全体业主。a：5日b：7日c：10日d：15日3.下列选项中，不属于物业服务基本特性的是Ca：专业化b：社会