《旅游饭店管理概论》期末试题

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1、《旅游饭店管理概论》期末考试题第一部分：题型及分值一：单项选择题10x1~二：多项选择题10x2~三：判断题10x1~四：案例分析题4x10~五：论述题2x10~第二部分：题目一：单项选择题1商业饭店首先在那个国家兴起？美国P152世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？德国3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？2年P114……经营方式是那种？（获取酬金）5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方?366……首要职能是哪项？7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？8谁是……唯一评委？客人9……激励方式是哪种?参

2、与激励10谁？霍英东11对饭店性质表述不正确的是？不具备法人地位12客房价格仅包括房租……属于那种计价饭店？欧式计价P913……星级……期限？5年14属于雅高经济型饭店的是？宜必思15……之父、管理学家？泰勒16．……金钥匙……第31个成员国的年份？17外部招聘表述正确的是？二：多项选择题1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字P182大饭店（豪华）时期的主要特点？P143对饭店进行分等级的目的？除了“优胜劣汰”是错的4总部位于欧洲的有？除了万豪5部门管理一般包括？除了人力资源管理6中国金钥匙组织任

3、职条件表述正确的是？除了“工作至少一年”是错的7饭店的主要设备系统？ABCD8饭店的质量指标主要有？9饭店内部招聘的优点主要有？10员工培训的类型主要有？A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训B是错的11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18A规模B装饰C设备D接待对象12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？A独资B合资C合作D外资D是错的13饭店应该具备的条件包括？14青年旅馆的显著特征？A价格B设备C方式D对象只是用于大学生D是错的三：判断题1饭店最基本最传统的功能是提供……娱乐。错2

4、饭店的服务对象只能是外地游客。错3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。对4服务设施设备是饭店服务质量的本质表现。错5饭店是知识密集型企业……。错6极其个性化的饭店可以直接向国家申请评定星级……。对7了解宾客需求是搞好饭店服务服务……。对8ISO9000是……的统称。对9在……有形产品站核心地位。错10国际金钥匙组织是……官方组织。错11同规模同类型的饭店，客房价格是……对12饭店等级的高低反映了……需求。对13影响饭店选址的因素：类型、规模、舒适程度。对14饭店部门管理包括……。错15掌握人力资源供求方面

5、的信息是招聘…..的客观依据。对16金钥匙…..形象代表。对四：案例分析题案例一：1案例关键词：……叫醒服务…………电话铃不响…………延误了航班……2问题：1.导致……的直接原因？电话铃没响2.饭店方存在哪些失误？清扫服务员没有彻底的检查客房内的设施设备，偏离了服务标准。话务员在提供叫醒服务的时候，在先生没有接听的情况下没有采取相应的措施。……等等3.如何处理？查明该房间电话铃是否真的不响，向客人表示歉意，同志工程部迅速将该话机进行维修调换。饭店应该承担误机责任，想方设法帮助先生通过其他方式返回。饭店应该将

6、房间保留到先生需要的时间，并免去他的午餐费用，派车将他送到乘车地点。……等等案例二：1案例关键词：……台湾团入座…………急匆匆……2问题：1.服务工作存在的不足之处？2.运用饭店质量管理相关的知识理论评析？符合规格符合期望任何符合规格都是建立在符合期望的基础上。案例三：1案例关键词：……员工流失率大大提高的那个案例……2问题：绩效考评分析案例解决办法总结案例四：1案例关键词：……服务员态度…………查房…………陈先生自感伤了自尊，带着怨气离开……2问题：1.小赵的做法正确么？错，服务员在客人离店前检查客房的设

7、施设备用品是否完好以保护饭店的财产安全，这本身是正确的也是服务人员必须做的。然而本案例中的处理方法是错误的。客人离房去总台结账这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人结账，随便阻拦客人，对客人投以不信任的眼光，这是对客人的不尊重，真只是一种侮辱。2.正确的做法应该是什么？楼层值班服务员应该收下客人的钥匙，让客人下楼结账并迅速电话通知服务台告知客人即将来结账。作为总台服务员，与客人结账的时候，应该有意的稍稍拖延下时间。（如操作电脑放慢速度，与客人闲谈……）楼层服务员应积极配合，提高工作效率，迅速清点客

8、房设施设备，重点检查易携带供消费的用品，随即将结果告诉总台，平安无事才能结账。案例五：1案例关键词：……房间号为13号…………美国夫妇拒绝…………但服务人员却不知其原因…………反而不停地向其推荐…………结果夫妇投诉……2问题：1.如何处理夫妇的投诉？饭店应该感谢和善待各种投诉树立“客人永远是对的”的观念，减少与客人的对抗，掌握客人投诉的心理和技巧，向夫妇道歉，更换房间……饭店应该加强服务人员的培训，让服务人员了解