国民物业品质管理考核办法(试行)_图文

《国民物业品质管理考核办法(试行)_图文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、国民物业品质管理考核办法（试行）一、目的鼓励物业管理公司提高管理和服务品质的积极性、创造性；二、适用范围适用于集团公司总部及物业公司对管理处进行品质管理考核；三、职责集团总部运营中心负责品质管理考核的计划与执行；物业管理公司负责配合集团总部运营中心进行检查，对检查中出现的问题按要求进行整改；四、工作内容（一）品质管理考核周期1、集团公司原则上将每季对项目公司进行一次考核，具体时间由集团总部运营中心安排；2、项目公司每月对所属物业公司进行一次考核，具体时间由项目公司安排，报集团总部运营中心报备；3、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果；（二）品质管理考核的原则1、客观性:考核要客观

2、地反映管理处的实际情况,避免由于光环效应、偏见等带来的误差；2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的物业公司管理处使用相同的考核标准；3、公开性：由集团总部运营中心统一公布各物业公司管理处的详细考核结果；（三）品质管理考核的结构1、品质管理考核由行政综合、运营客服、安全、工程、环境五个部门的考核项构成；管理处经营状况的考核由公司财务中心负责，不包括在品质管理考核当中；2、对行政综合、运营客服、安全、工程、环境的考核将根据《物业服务品质检查标准》来执行；（四）考核的内容和分值1、考核内容（1）行政综合考核内容《物业行政综合类服务检查标准》的检查结果（2）安全考核内容《物业安全（秩序）服务

3、检查标准》的检查结果（3）客服考核内容《物业营运客服类检查标准》的检查结果（4）工程考核内容《物业工程类服务检查标准》的检查结果（5）环境考核内容《物业环境服务检查标准》的检查结果2、考核分值考核总分采用100分制，其中行政综合、安全、营运客服、工程、环境各专业分别为20分；（1）单项得分采用100分制：（2）品质规范度得分为五个部门得分的总和；（3）计算公式：品质规范度=考核得分*20/1003、考核等级如下：考核等级优良合格不合格分数段100～9594～9090以下（1）质量考核优良部门：将在集团公司范围内进行通报表扬，并按公司有关奖惩管理制度给予1000奖励；（2）质量考核合格部

4、门：暂不给予处罚，不符合要求的项，在限期内进行整改，并将整改方案及措施限期内提交集团总部运营中心，未能在限期内整改或复查仍不合格的，将按公司有关奖惩管理制度给予处罚。（3）质量考核不合格部门：将在集团公司范围内进行通报批评，将处以1000元罚款，不符合要求的项，在限期内进行整改，并将整改方案及措施限期内提交集团总部运营中心，未能在限期内整改或复查仍不合格的，将按公司有关奖惩管理制度给予加倍处罚。4、不合格项的验证品质检查小组根据上次品质检查时开具的《整改通知单》中整改时间要求对不合格项整改情况进行验证，如未在规定期限内关闭,将在下个月品质考核报告中提出，并按照服务标准进行相应的扣分处罚

5、，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此类推；（五）申诉、复审集团总部运营中心将品质管理考核结果向相关部门通报后，如对品质管理考核结果存在争议，相关部门可在3个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉，申诉内容包括：不合格项、不合格项申诉原因等；如在规定期限内未提出申诉，视作认同品质检查结果；分主管领导接到相关部门的申诉报告后，责成相关部门在2个工作日内组织人员对申诉内容进行调查、核实，如申诉成立，则取消该项不合格项；（六）品质管理考核结果的运用各管理处品质管理考核结果评分供公司领导作为管理处相关人员绩效考评、任免、升迁、奖金发放等的参考依据；（七）品质管理检查标准修订原则及其

6、他问题品质管理检查标准的修改主要依照品质检查的结果进行，一般只对共性的条款进行修改；管理处个性问题如在品质检查标准没有涉及的，可以参照相关、具有可比性的条款；附件：附件1：《物业行政综合类服务检查标准》附件2：《物业安全（秩序）服务检查标准》附件3：《物业营运客服类检查标准》附件4：《物业工程类服务检查标准》附件5：《物业环境服务检查标准》记录《部门不合格项目单》《品质检查问题汇总表》附件1：物业行政综合类服务检查标准总序检查内容本项分值质量标准检查方式扣分标准1制度管理51、各项制度（包括公众管理制度、工作职责、工作流程、工作标准）完善，有全套的纸质版制度文件；现场检查无纸质版制度文

7、件扣2.5分，制度缺失每项扣1分，三分钟内未能取阅以缺失处理22、各级、各类人员熟悉各自岗位职责、工作流程、工作标准；抽查3名及以上不同岗位员工对工作标准、岗位职责、工作流程不了解，每人扣1分33、公司最新下发的制度落实到位，操作流程符合制度要求；按集团总部最新下发制度的规定进行核实未落实扣2.5分，落实情况不佳扣1分4会议管理51、例会：守时，有签到，手机静音状态；会议纪律良好，有记录；抽查记录无记录扣1.5分，落实情况不佳扣1分52、协调会