物业服务品质管理-图文..doc

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1、品质管理方案7.1品质管理目的1、品质考核的规范和约束,提升公司及各项目整体管理水平。2、在学习借鉴优势管理项目经验的基础上,通过品质管理,加强各项目各级员工间的横向、纵向、沟通,弥补不足,发现漏洞,传播先进经验、工作方法与管理手段,以求达到管理水平的全面提升。3、对各项目的品质管理工作进行客观、公正的评价,一方面强化员工的责任意识和目标导向,促使员工不断地改进和提高工作业绩和工作效率;另一方面强化员工自我激励与自我约束,促进优秀员工脱颖而出。4、通过品质管理把握每个项目的工作布置与执行,从而有的放矢地进行培训工作。

2、7.2品质管理周期每个月进行品质检查,次月主任例会上通报检查结果;品质考核按季度进行,每季度的考核结果在次月的主任例会上进行通报;每年年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇总。7.3品质工作的对象1、品质管理的对象是公司各项目部全体员工。项目经理为第一责任人,各部门主管、队长为第二责任人,员工为第三责任人。2、品质管理考核的对象是各项目负责人(主任。7.4品质工作的责任人1、公司领导;2、品质部全体员工及各项目品质负责人(主任;3、顺诚物业公司品质检查专家库人员(一期:目前21人。张新伟(品质部、周桂花(品

3、质部、陈敏义(品质部、熊诗敏(品质部、钟成林(新世界、陈昌贤(新世界、张建群(中铁、陈世友(世通电梯、屈国兵(移动、刘俊(人寿、刘红军(中铁、杨翔(市图书馆、王守国(新绿美地、邓永飞(凯迪水务、张正伟(水生科技苑、方响林(市图书馆、夏彩运(台北名居、杜腊姣(凯迪水务、周兴龙、刘红英(艺术学校、邹子静(中铁7.5品质管理过程控制1、量化考核与公平、公正、公开原则相结合(1全部考核实行量化指标考核方式进行考核。(2成立品质考核小组(品质部与专家库人员组成,品质部每月进行暗访,每季度抽取专家库组成品质检查小组进行公开检查,

4、明查与暗访结果皆书面通知项目品质责任人。(3每月或每季度将考核结果在例会上进行公开通报,实行优奖劣罚。坚决杜绝做与不做一个样,做好做坏一个样。(4考核应客观、公正地考核、评价被考核者。2、强化管理过程监控(1各级品质管理者必须承担品质管理的责任,对下属做出准确的考核和评价,品质考核工作必须贯穿于日常管理工作始终。(2在物业专业管理不同阶段(如前期介入阶段、入驻阶段、日常管理阶段等,通过对项目及员工工作计划、指标完成情况进行季度考核,以便及时发现问题,纠正偏差,持续改进,以确保品质管理高效运作。(3公司领导全面抽查。7

5、.6品质考核结果应用考核结果分为通报表扬、经济奖励;警告、通报批评、经济处罚、公司领导训戒。1、作为处罚/激励员工的手段,与调薪、奖金发放、续订/终止劳动合同等工作挂钩;2、为人事晋升、调派员工等提供参考依据;3、为年终评优提供参考依据。7.7品质检查标准武汉顺诚物业管理有限公司品质运行管理文件试行标准(746项。由于公司管理的项目众多,物业形态复杂,各项目的侧重点不同,在随后的检查交流中随时调整,力求制定出适合同类型项目的检查标准。考核指标说明:每扣一分,则扣除考核工资的5%;7.8品质检查流程1.目的通过对各项工

6、作的检查、考核将管理工作进行规范,确保物业管理服务过程的顺利进行,防止不合格服务现象的发生。2.适用范围适用于公司各部门/服务中心各项管理工作的检查考核、流程制度的执行考核。3.职责3.0公司领导全面负责。3.1品质检查小组负责公司各部门的综合检查考核3.2各部门/服务中心负责人负责本部门工作的综合检查考核。3.3各专业责任人负责各自班组内工作的检查考核。4.工作程序4.1各部门/服务中心负责人4.1.1每日对辖区进行至少一次巡视,如发现不合格则在《工作检查整改建议书》上做好记录,督促各专业责任人解决存在的问题。4.

7、1.2每周一次组织各专业责任人巡视物业辖区各专业工作,检查、指导专业责任人的工作,并对各专业的工作进行考评,将考评结果记录于《品质检查记录表》,并根据情况做出奖罚决定,做为月度考评个人绩效的依据。4.2安管/环境责任人4.2.1每日应在现场巡视物业辖区,按照相应的工作规程检查、指导各项工作,并将检查结果记录于《品质检查记录表》。4.2.2每日检查环境维护人员的工作,按照相应的工作规程检查、指导各项工作,并每周汇总检查结果并记录于《品质检查记录表》,。4.2.3各检查责任人对检查情况如实记录,并及时跟进各项工作整改情况

8、,对于检查中相关情况,可根据情况报部门负责人确认后做出奖罚决定。4.3工程责任人4.3.1每周巡回检查管辖区域共用部分、共用设施、设备一次,并在相关的维修保养记录单上签署意见,且每周汇总检查结果并记录在《品质检查记录表》。4.3.2在设有工程责任人和维修人员的各部门,每日检查工程维修人员的维修保养工作,并在相关的维修保养记录表单上签署意见,且每