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1、★精品文档★餐馆酒店全员培训总结“起来!不愿做奴隶的人们,把我们的血肉筑成我们新的长城┅┅前进,前进,前进进!”这是《中华人民共和国国歌》的歌词。 “梅花最红,xx家最亲,你的经营理念,永远照我心┅┅心中的xx永不变┅┅你的发展目标永远指航程。”这是xx餐馆的店歌——《xx之歌》。 歌声嘹亮抒心怀。3月1日上午9时许,xx餐馆像往常一样组织员工排列整齐的队伍高唱《中华人民共和国国歌》和他们的店歌。不过这天组织唱《国歌》和店歌是“xx连锁企业2008年第一期全员培训计划”的第一项内容。 为了让新入职员更快进入工作角色,熟悉各项规章制度及操作规
2、程,巩固老员工的业务知识及服务意识,提高全员素质,他们在3月份,对xx连锁企业的全体员工进行规范培训。培训内容有:军训、酒店公共课程、烹饪理论知识、部门操作技能等。 军训:树立了团队意识 按一般的人来说,开酒店只要能赚钱就行了,对员工还搞什么军训?员工不喜欢军训,酒店何必自找苦吃,要花时间和精力组织军训? xx餐馆总经理xx却不这么认为。他说:“2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创5/5★精品文档★表面上看,军训是件麻烦的事情,甚至有的员工不喜欢,但是军训对于树立员工的良好形象、激发员工的团队精神能起到积极的推动作用。
3、”难怪xx每年都会组织员工进行军训。 他们是如何进行军训的呢?让我们走进军训现场吧! 他3月3日至5日,列东体育馆。 身着“xx”特殊制服的30多位员工,按服务员、厨师分类,分别站成三列队形,进行严格的军训。3位教官是来自梅列人武部的职工。 站军姿是军训的第一项内容:两眼平视前方、双手自然下垂中指紧贴裤缝、挺胸收腹┅┅。每练一次都要连续站1分钟左右。这些服务员和厨师中有新老员工之分。平常,他们走路都是随意性的,但站军姿对于他们来说可不是件容易的事。 随后的军训内容是队列训练:立正、稍息、齐步走、跑步走、正步走、四面转法、报数┅┅。教官教
4、得严格,这些员工练得认真。3天的训练,员工的军识尽管没有达到像军人那样的训练效果,但从员工的体会感受中却可见一斑。服务员吴根香说:“军训让我受益匪浅,从队列训练中使我体会到一个团队的力量是多么的重要”;厨师朱秋明说:“当厨师的在进行实际操作时,也要讲究站姿,就像军训中练”站军姿”一样,这在过去我是忽略了这个问题。” 公共课程:树立了良好形象 顾客是上帝。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创5/5★精品文档★ 接待好每一位顾客,让顾客怀着高兴的心情而来,吃得满意的心情而归。这是xx餐馆总经理xx时刻挂在心中的头等大事。
5、 从3月7日至9日,xx餐馆对服务员进行了酒店公共课程的规范化培训。负责这些课程培训的老师是杨经理。她对笔者说:“对于顾客来说,这些课程看似很简单,其实很有讲究。它既包括了一家酒店的精神面貌,也反映了一个员工综合素质的高低。有人说:‘细节决定成败。’顾客的需求是多方面的。大的方面酒店一般都能够做好,但是在细节方面往往被忽视。而xx餐馆不但在大的方面做得出色,在细节方面也能做到细致入微,让顾客感到宾至如归的感受。” 他们是如何培训的呢?笔者在xx餐馆国宴厅的培训现场看到这样两组镜头。镜头之一:一位服务员站在国宴厅门口迎接客人。xx经理从她的穿戴中
6、发现了不符要求的地方。由于这位服务员是新入员工,忽视了这个细节问题。xx经理对她说:“你这些细节问题,可能顾客不会说你什么,但我们自已一定要从严要求,这就是我们xx的精神。同时当即进行纠正。”这位服务员当即表示永远记住,努力做好,为xx争光。 镜头之二:10位服务员扮演的“顾客”先后上桌。服务员xx马上彬彬有礼上前依序倒茶问好。其中有一位“小顾客”,xx很快端来一张特制的高凳子让“小顾客”坐下┅┅。顾客吃完饭后,xx热情地送走客人。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创5/5★精品文档★ 通过培训,xx的新老服务员都反映收
7、获很大。有一位新进入xx的服务员说:“我进xx之前,在别的酒店干过,但从来没有这样正规培训过。看来要做好本职工作,还必需加强向xx的老员工学习,才能成为xx的一位好员工。” 一位已进xx3年的服务员,经过培训已好几次了。她对这次培训体会很深。在她的培训心得中,笔者看到这样一段文字:虽然每次培训的“公共课程”的内容大体相同,但每次都会与时俱进地增加新的内容。这对我们老员工来说就会对培训内容不断产生新的兴趣,由此在实际工作中想方设法不断提高优质服务。 技能培训:提高了实际操作能力 3月10日至16日,xx餐馆对服务员和厨师分别进行了操作技能培训
8、。 在国宴厅培训现场,服务员们依序托盘、摆台、上菜、斟酒┅┅整个服务程序有序进行。 如何对待顾客的投诉?如何处置突发事情?如何解答才