酒店全员营销培训.ppt

《酒店全员营销培训.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、宾馆酒店服务营销技能培训1新世界国际大酒店把服务当成自己的终身事业对酒店服务工作的正确认识职业发展道路社会对行业的需求2新世界国际大酒店酒店经营的关键因素客人满意之上建立品牌形象优待理想客户倡导全员营销3新世界国际大酒店PPMI:PersonallyPleasingMemorable,Interaction优质的客户服务是指：为了能够与你的客户之间形成令人高兴而又难忘的互动关系，酒店所有员工所需做的一切事情。真正的服务是根据客户本人的喜好使其满意--而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你们公司的交往铭记在心，并且能不断地与你们继续往来。4新世界国际大酒店客人

2、服务必须要有人情味生意往来买卖交易交往关系5新世界国际大酒店让客人真正满意的服务是：获得帮助，问题及时得到解决和熟悉服务业务的人打交道以客人所希望的方式来对待客户能够预见及发掘客户的需求过程与结果都有一种满足感员工能够承担职责6新世界国际大酒店酒店的服务等级与品牌能够使客户完全信赖的服务能使客户首选的服务满意的服务不满意的服务完全忠诚优先考虑可以考虑不予考虑7新世界国际大酒店客户期望的两个水准渴望得到的服务水准容忍区域可接受的服务水准降低忠诚度维持忠诚度提高忠诚度高低8新世界国际大酒店酒店回头客意味着:更少的营销成本更多的销售额/利润更好的宣传口碑更高的客户满意

3、率9新世界国际大酒店花钱买个高兴为服务好而多花10%的价钱接受好的服务后会告诉9到12个人接受了差的服务后会告诉20个人投诉快速得到解决，82%客人会再来服务太差劲，91%客人再也不会来了10新世界国际大酒店酒店客人最关心的利益舒适享受美味有到家的温馨满足预期要求价格公道合理增加额外价值得到优惠补偿提供更多便利11新世界国际大酒店优待理想客户20%的理想客户可以带来80%的利润把“石蛋”从篮子了剔除出去集中精力，打造双赢关系掌握理想客户的具体需求建立理想的服务标准创造更多的生意你所心仪已久的12新世界国际大酒店全员营销:大家都拥有客户客人前台餐厅客房娱乐13新世

4、界国际大酒店ESP员工建议计划系统流程图员工有这样一个渠道对任何销售、服务与公司发展问题提出建议并获得管理层的答复及反馈ESP小组：收到建议ESP秘书：用电子手段将建议送到管理组答复肯定否定做成备忘录，如果需要送至服务经理秘书存档用Email每月发给有关部门人员ESP秘书：分发到各管理成员手中14新世界国际大酒店员工奖励制度员工自发奖部门提名奖公司提名奖特殊或杰出贡献奖15新世界国际大酒店酒店内有销售任务的部门销售：大客户销售前台：预订和入住登记餐饮：宴会、中西餐、酒吧、外卖客房：洗衣、送餐、迷你吧其他：娱乐、商务中心、订票、旅游、美容、电话、网络16新世界国际

5、大酒店销售人员的任务对内要反映客人的立场，对外则代表公司的形象与利益维护承担内部营销与沟通任务，向各部门传达客户信息，以求全力配合支持对销售行为的低要求会导致服务低标准参与建立持续改进服务工作制度17新世界国际大酒店销售管理制度当日营业状况汇报制度统计入住人数、就餐人数通报平均销售房价通报餐厅人均消费价格数通报实施的优惠价和促销活动通报预定和入住VIP客户情况18新世界国际大酒店星级酒店的餐饮销售策略照准自己的销售定位是大型宴会和高档商务宴会为主，两者应占各总销售收入的30%到35%左右推出各种档次的商务套餐、冷餐会和自助餐，适合住店客人和本地客人享用定期推出大

6、厨的新作，不同季节推出不同菜系和名厨的推广活动不同于中小餐馆的促销策略19新世界国际大酒店对不同的客人花费不同的时间A占20%，消费多利润高，花40%的时间B占30%，忠诚多消费，花30%的时间C占30%，消费量较少，花20%的时间D占20%，偶然消费，量少，花10%时间20新世界国际大酒店建立酒店的理想客户模型公司规模公司性质最近日期消费频率消费总金额人均消费金额业务发展计划往来关系理想指标不够理想21新世界国际大酒店餐饮的销售技巧主要内容消费动机和思维分析积极提供建议特色菜肴的销售菜单描述技巧为客人提供选择余地面对客人的犹豫确认满意度22新世界国际大酒店餐饮

7、客人的就餐动机分析观察客人的构成情况判断是亲友聚餐还是商务宴请招呼客人，向主要人士提问宴会销售时必须要搞清客人的需求洽谈者的主观意向和方案预期客人的消费预算了解以往的经验和需改进的地方23新世界国际大酒店积极地作出建议和推荐陌生客人需要较多的推荐好的建议可以提高点菜速度点菜是件让人费神的事情以当日特色菜为主题引导完成一张完整的菜单关心客人的口味多称呼和称赞客人24新世界国际大酒店特色菜的销售方法厨师背景风味特色客人好评文化故事制作方法价格合理25新世界国际大酒店菜单描述技巧适时介绍熟悉结构紧扣需求菜量的判断解释菜名26新世界国际大酒店客人的思维决策过程问答题比选

8、择题难做是非题可供选择的