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时间:2018-07-22
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1、第二章賣場管理5賣場管理賣場管理主要的目的有二:提高來客數及客單價,藉此獲得更大的利潤。因此所謂的店頭生財三寶:人、商品、設備,都屬於廣義的賣場管理領域。在本這章則僅就狹義面的賣場管理來探討,針對賣場基本管理作業—服務、清潔、陳列作最佳的規畫和運作。第一節賣場基本管理的原則賣場基本管理包括:人員之服務、賣場之清潔、商品之陳列。消費者是否能夠滿意店員的服務態度,消費者與店員間能否保有良好的溝通,賣場內外的清潔是否做好,各項生財設備是否正常可用及清潔狀況,商品陳列情況是否方便消費者選用……等,都會直接或間接的影響商店的形象、
2、來客數、客單價及再次光臨的機率。由此可知,賣場管理的目的之一,是要提高來客數及客單價,而來客數及客單價是創造營業額的二項主要因素,這部份主要是在於提升業績,屬於積極的開源。而賣場基本管理的另一個目的,則是提升效率,屬於消極的節流。而進行賣場基本管理作業的原則為KISS(keepitsimpleandstupid)概念與3S原則(somethingspecial,somethingdifferent,somethingnew)。在管理原則上要有KISS的概念,意思是管理應該要標準化、單純化及自動化,儘量使用一些符號、代碼來
3、取代冗長的文字敘述以協助管理,及使用顏色管理、數字管理等手法,如此才能簡單、方便、清楚地進行管理作業,使作業人員及管理者都能一目瞭然。以清潔作業為例,假如我們利用綠色表示清潔狀況良好、黃色表示有待改進,而紅色表示很髒亂來製作清潔狀況表,管理者就可以很容易的知道那裡的清潔狀況需加強,何時的清潔作業作的不夠等資訊而易於督導。而管理標準化的目的在於,有一致性的標準,店職員才有遵循的依據,不致發生模稜兩可、無所適從的現象,因此要將各種作業要求清楚的寫下,建立明確的標準作業流程書等書面依據;並簡化各項作業程序,讓店職員容易「照章行
4、事」,如此單純化作業才容易使店職員習慣標準作業,而維持一定的服務水準;管理自動化即引進適當的自動化軟硬體設備,導入銷售時點系統、電子訂貨系統,如此不但可增加作業效率,還可迅速收集各項有用資訊提供管理決策時的參考。另外在商品差異化方面要掌握3S原則。如在便利商店自助區或是其他貨架上,常有新鮮、奇特的商品推出;或是增加代收各項電信費用、停車費、代客沖印、快遞、設置自動櫃員機等服務,若附近的店家並未有此類服務,很容易就可凸顯出本店的特色,而吸引顧客進門。一般來說,電視上正猛打廣告的商品,即屬於「新」產品;或是季節性商品機動更新
5、,也符合「新」的原則;又或是在商品的組合上,有不同於以往的巧思,也算是「新」的。而為維持商品的差異化,不但要不斷引進「新」的商品,更要是特別的、獨家的,例如華彩軟體屋首創24小時,全年無休的軟體專賣店,店內還提供網路咖啡及豐富的電腦叢書。第二章賣場管理5第二節服務消費者喜歡來店的原因之中,服務因素佔有一成以上的影響力,親切的服務能夠讓顧客有「賓至如歸」的感覺,而樂意再次光臨。親切的服務有賴以下幾點原則:一、留意待客用語常使用「您好」、「歡迎光臨」、「請稍候」、「是的」、「對不起」、「抱歉」、「讓您久等」、「先生(小姐)您
6、的發票,祝您中獎」、「謝謝惠顧,歡迎再來」等待客用語,以營造商店親切愉稅的購物環境。在問候顧客的同時,仍須留意以下幾點說明:(一)要表示歡迎。並儘量記住顧客的名字、特徵、習慣,讓他(她)感受到被尊重的感覺。「歡迎光臨」是在不認識來客的姓名時才說的,如認識來客,代之以「陳媽媽早!跟昨天一樣嗎?」「林小姐您好,剛下班嗎?」之類的問候語會更好;又如顧客使用信用卡時,可說「羅小姐,麻煩您在這簽一下名。」,還顧客信用卡時可說「羅小姐,您的信用卡及發票…。」(二)適時給予祝福;例如「孔小姐,這是您的發票,祝您中獎」…等。(三)要給等
7、待服務的消費者知道你已注意到他,請他(她)再稍候,同時要對顧客的等候,給予致歉。(四)對顧客的問題要以肯定的語氣口答。二、力行服務5S所謂服務5S,就是服務迅速(speed)、要面帶微笑(smile)、應對要機警(smart)、適時表現誠摯態度(sincerity)、對店內商品要有概括之認識(study)。三、適時提供協助適時提供消費者相關產品的購買,或是新產品的介紹,都會讓消費者感受到尊重與關懷。避免於顧客發問時以否定語氣回答,如不知道、不行等等,因此平時須多留意。四、缺貨處理原則當顧客所欲購買的商品正好售完時,應先表
8、示歉意,接著告知顧客該商品何時會進貨,甚至建議其他替代性商品。五、客訴處理原則當客訴發生時,應該要誠懇的關心顧客的感受,不可忙著推諉責任;仔細聽其述敘後,參考其意願給予換貨或退款等處理,必要時應給予額外的補償。第三節賣場一、店頭外觀的重要性招牌須定期維護、招牌燈定期維修,櫥窗時時保持乾淨明亮,地板應勤清掃、不隨意推收
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