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时间:2018-07-22
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1、我们所需要的细节一、门面1.醒目的广告牌,来往的行人、车辆都能第一时间反映出这是一个洗浴场所;2.门前地面涂成鲜艳的颜色,规范而印象深刻的图案、字体;3.在通往我们场所的路上有醒目的标牌、指示牌、布标;4.搞好附近店面、商家的邻里关系,不能让他们做负面宣传;5.在开业时可以邀请邻里业主来桑拿体验。二、迎接1.任何服务人员、管理人员、保安、迎宾、泊车员、卫生工,在遇上客人时都必须招呼、问好、微笑、有所行动的迎接。按分工不同,在见到客人的第一时间迎接,然后交接到相应岗位工作人员,才能回岗;2.在看见有意向、有可能接近场
2、地的顾客时,泊车员、保安员、迎宾员必须及时主动上前问好、询问、介绍,然后进行下一步工作;3.在有车减速准备停车时,应一路小跑迎接,开车门手护车顶,代客泊车给客人泊车牌,并说明出来时出示泊车牌在门口接车;4.保安员、泊车员必须工作正装,容易辨认;5.尽量记住泊车的客人、车型,以便对号入座,并努力记住;6.将经常泊车的客人记住,并归档案管理;7.雨天、下雪天等天气时需准备人手两把伞,在顾客还未下的士、下私家车时为顾客开门、打伞,送进大堂;8.为外地顾客拎包到总服务台寄存,并懂得嘘寒问暖的语言问候、应答;9.发现外地顾客
3、拎包出来时,需迅速为客人拎包并送到车上,顾客需要打的士时,应让客人在大堂沙发稍等,为客拦车搬运到车上为止;10.对于问路、问地点的客人,要详尽向客人说明,并建议更好的路线,自己不知道时应让客人稍候,自己先去向别人询问后,再仔细告诉客人,有必要时可以利用昆明市地图指明方向(场地会准备几份地图备用、备查);11.对于开车来的顾客,先期每车每次赠送标有图标的盒纸一盒;12.戴白手套上下班。三、总台1.总台是场地的中柜,是给顾客第一印象和最后印象的地方;2.所有总台区域人员必须像接待亲戚一样迎接顾客;3.迎接客人时的问候尽
4、量简短清晰,“先生洗浴吗?”“好,您这边更鞋。”4.总台区域的迎宾、收银、管理人员必须是阳光、精神饱满的;5.所在进入与离开的顾客必须有人服务、迎接、欢送、应询;6.在最忙的时间,管理人员应该在场协助补岗,一位不够用二位,二位不够用三位;7.所在消费项目明码标价,清晰易懂,当顾客注目时,迎宾需要详细讲解;8.会员及活动时,总台的提示牌放在醒目位置,并注意介绍关注的客人及等待同伴的客人;9.对于提出消费疑问的客人,收银员必须以抱歉的口吻自责地说明:“对不起,我们说的不清楚,是这样的……”有必要时管理人员出面解释;10
5、.顾客意见簿分两部门,一部分是场地咨询调查,一部分是总台留言,留言本放置在茶几位上醒目的位置,笔放在旁边,并在上面写有温馨的语言:“为了改进我们为您提供的服务,请您留下宝贵的意见,我们总经理会亲自解决,不胜感激!”留言簿禁止员工翻看,专号装订不能缺损,否则追究总台所有人责任;11.迎宾和鞋柜人员必须戴白手套工作,拿鞋寄存必须洁白干净;12.每一次为客人拿拖鞋时,必须让客人看得见是从消毒拖鞋柜里拿出来的;13.总台区域备客人专供的报纸、书刊,员工不得动用以免缺损;14.总台茶几上备有糖果,为客人专供,客人多拿时应微笑
6、的说:“我们的糖好吃吧?”只需让客人知道你关注过就可以了;15.总台有客用饮水机,询问每一位坐在沙发上的客人:“先生,给您倒杯水好吗?”“您需要温水还是凉水?”任何员工不得使用,有董事长、总经理陪客人在沙发聊天时不需要询问,给客人直接倒杯温水,注意先倒给客人,然后再倒给董事长及总经理;16.有客人在场的情况下,称呼本公司管理人员、董事长时,不能让客人听见更不可大声呼喊;17.客人的皮鞋每客必擦,用无色鞋油和用现代专业擦鞋技术并除臭,未刨光皮鞋用干净轻擦去灰尘,擦鞋为增值服务全免费;18.为了及时给顾客结算,收银员需
7、要熟练掌握收银工作技巧和效率,会员卡、刷卡、打折、体验券;19.每位客人的发票不是直接给客人的,而是以一种红包袋的方式,并印上吉祥祝福语;20.总台收银计划准备香薰灯一盏,让每位客人进到大堂就能闻到淡淡的香味;21.场地所有的人员都是接待人员,胸前必须佩带微笑标志,让客人感受到让我们遇见相互不动声的提醒。四、浴池1.浴池的工作最重要的一点是服务在客人之前,如见到客人抢先一步“先生晚上好,我帮您开柜门”,因客人对号牌的位置是不知道的,我们拿到锁牌就知道位置,直接带到柜子前为客人开柜,拿出衣架为客人挂衣,挂好衣服之后拉
8、一下衣柜,表示已锁。马上起动走在客人之前:“先生这边请”把客人一般先带到淋浴的地方,打开水龙头调好水温,“先生您看这水温合适吗?”2.随时注意客人的动向和服务需求,客人一动、一洗完、一到处寻找都必须快速到位,“先生您需要什么服务吗?”3.温馨提示牌的充分利用,如:“地砖容易吸味,小便就请劳驾卫生间哦”、“热水池42度高温,可能有点烫”、“为了您安心的休息,留
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