物业管理营运操作指南管理手册

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1、xxxx物业管理营运操作指南目录：1.部门职责、岗位职责及任职要求1.1管理中心组织机构1.2大楼经理岗位职责1.3行政部职责1.4管理部职责1.5管理部（高级）主管岗位职责1.6物业主管岗位职责1.7清洁主管岗位职责1.8物业副主管岗位职责1.9高级管理员岗位职责1.10监控中心高级管理员岗位职责1.11管理员岗位职责1.12大堂管理员岗位职责1.13门岗管理员岗位职责1.14巡检管理员岗位职责1.15车库管理员岗位职责1.16外围车辆管理员岗位职责1.17监控中心管理员岗位职责1.18大堂接待员岗位职责1.19电梯操作员岗位职责1.20施工管理员岗位职责2.政策与程序2.1客户入住

2、程序2.2客户二次装修办理程序2.3投诉处理程序2.4客户拜访程序2.5客户迁出办理程序2.6前台服务2.7物业部员工管理制度2.8二次装修审批管理程序2.9用户室内装修管理工作规程2.10前台登记、验证管理制度2.11关于户籍输入的规定2.12更换门锁、信箱锁程序2.13备用金使用管理办法2.14普通信件投送规定2.15邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定2.16邮件接收通知单使用方法2.17物业部投报维修程序2.18复印及装订工作程序2.19发送传真工作程序2.20收传真工作程序2.21文字处理工作程序2.22代办服务2.23处理客户遗失物品工作程序2.24接听电话服务标准2.

3、25处理客户投诉的规定2.26处理客户发生之意外事件2.27特殊事件处理程序2.28事故报告填写规定2.29停电紧急情况处理规定2.30紧急情况处理规定2.31告示栏设置与使用管理程序2.32巡视制度2.33维修单处理程序2.34物业部值班日志填写及管理制度2.35复印机维护保养及使用规定2.36客户档案管理制度2.37大厦安全/消防/礼宾工作制度2.38防暑降温措施和高温津贴3.清洁管理3.1清洁管理3.2清洁用具的种类、名称及使用方法3.3清洁剂的种类、名称、特性4.安全管理4.1大堂岗岗位职责及操作规范4.2保安监控制度4.3要害机房的安全管理规程4.4电视机房和音像室安全管理制

4、度4.5巡逻岗岗位职责及操作规范4.6车场岗岗位职责及操作规范4.7交接班操作规程4.8对讲机使用规定4.9保安部消防检查制度4.10停车场管理规定4.11保安员处理问题的原则和方法4.12备用钥匙借用管理程序4.13员工携物进出大厦规定4.14物品搬运管理规定4.15离职人员的管理规定4.16保安部接收电传制度4.17当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理4.18对醉酒滋事或精神病人的处理4.19当值中拾到遗失物品的处理4.20打架斗殴的处理4.21对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理4.22租户单元发生刑事和治安灾害事故的处理4.23对突发性水浸和室内水浸的处理办法4.24对突

5、然死亡事件的处理4.25爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案4.26对租户挂失财务的处理程序4.27发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理4.28发现对食物中毒的处理4.29自然灾害的应急处理4.30车辆及车场防火安全制度4.31动用明火管理规定4.32电气焊及喷灯工作防火安全制度4.33电话机房防火安全制度4.34电话机房安全管理制度3.35直燃机房防火安全制度4.36锅炉房安全管理制度4.37饮用水卫生管理制度4.38配电室安全管理制度4.39空调机房安全管理制度4.40电梯机房防火安全制度4.41电梯防火管理规定4.42仓库防火安全制度4.43管理处与员工消防、治安、交通安全责任书4.44现场施

6、工管理规定4.45自行车管理制度4.46消防应急方案4.47岗位文明用语使用规定4.48大厦消防演习预案5.工作流程5.1维修工作单流程图5.2工作单流程示意图5.3客户入住流程图5.4二次装修管理流程图5.5设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序5.6客户退租流程图5.7前台交接班流程图54.8紧急救护流程图5.9客户投诉处理程序1.部门职责、岗位职责1.1管理中心组织机构大厦经理工程部高级主管电气主管机械主管强电组弱电组空调组管道组万能组经理助理1.2大楼经理岗位职责及任职要求直接上级：总物业经理直接下级：工程部（高级）主管、管理部（高级）主管、行政部主管岗位职责：（1）负责

7、制定、推行、落实及不断完善大楼管理整体运作计划。（2）加强与业主／租户之间的联系，并经常征询业主／租户意见。（3）了解大楼工作情况，内容包括：（4）审批物业运作支付费用及根据管理收支预算控制大楼支出。（5）每月督促、处理及跟进所有大楼客户之投诉或意见。（6）研究处理各项管理问题。（7）负责协调各部门之工作，发挥分工合作，团结精神。（8）定期访问客户，发出客户的意见问卷，集中客户意见后，研究改进服务。（9）监督各部门在业主／租户入住前之准备工作与