《服务营销》实训大纲

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1、《服务营销》实训大纲课程名称：服务营销课程性质：专业基础/必修课课程负责人：陈少波总学时数：64实训学时：48开课单位：广西商业学校财会信息部适用专业：从事经济类工作学员、学生、其他需要与顾客及与别人打交道的人员一、实训目的和任务通过实际的训练，使学生树立为顾客服务的意识，掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧，处理客户投诉的技巧，学习如何提高服务质量及顾客满意技能：1、实训课以班为单位，要求学生准时上课并进行考勤。2、班级中在实训过程中，以小组团队成立模拟实体公司或单位，成绩以团队的表现来体现。3、通过训练，培养学生对服

2、务意识、五项修炼技能运用的能力。二、对学生能力培养的要求1、观察能力要求学生要细心观察，简单分析顾客心理，通过顾客的一些表现，简单预测顾客的需求。2、组织和团队合作能力包括团队组织协调，相互配合，共同完成每次老师交给的训练任务，达到小组取得好成绩的目标。3、倾听能力4、表达能力5、处理问题的能力会计与服务人员的五项修炼三、实训方式与学时分配序号实训项目名称实训方式学时1上课礼仪训练实训与指导每次课2职业道德养成训练讨论与指导每次课3练胆-自我介绍现场训练与指导24目标训练讨论与指导45笑的训练现场训练与指导66观察力训练现场训练与指导67听力训练

3、现场训练与指导28电话训练现场训练与指导89说的能力训练现场训练与指导610肢体语言分析与训练现场训练与指导211综合训练现场训练与指导12学时合并48四、实训项目与内容实训项目1：上课礼仪训练上课准备：检查教室卫生、整理桌椅板凳达到整齐有序；检查仪容仪表，学生先做，老师纠正；鞠躬礼-老师好！检查重做，合格为止。以后每次课相同，熟练后只需2分钟。下课，老师告诉学生：下课时间到。学生先整理桌椅板凳，恢复原样，之后学生依次走到老师面前用点头礼：老师再见，老师用点头礼：再见。实训项目2：职业道德养成训练5分钟职业道德视频或学生每次课轮流分享：打算如何面

4、对将来的职场训练：今天我做到哪些职业道德规范达到标准？实训项目3：自我介绍1、实训项目：个人项目-自我介绍。2、实训目的：提高学生胆量及表达能力，增加学生表现平台。3、实训内容：自我介绍。4、实训方式：每一个学生轮流5、实训考核：老师适当点评实训项目4：目标训练1、实训目的：明确自己的目标2、实训内容：喊出自己的目标，写出自己的目标并公之于众3、实训方式：用游戏的方式面对全班同学喊出自己的目标；写出自己的目标公之于众存于班级QQ群的空间4、实训考核：鼓励实训项目5：笑的训练1、实训目的：学会运用微笑面对任何人2、实训内容：微笑服务的魅力、微笑三结

5、合3、实训方式：对镜子训练、两人对练、拍照、4、实训考核：每人给自己的笑打分实训项目6：观察力训练1、实训目的：观察顾客的技巧，学会预测顾客的需求2、实训内容：实战演练：察颜观色、目光注视、分析顾客的心理3、实训方式：观察图片、对视游戏、实战观察练习4、实训考核：按团队表现打分，包括抢答等实训项目7：听力训练1、实训目的：强化顾客意识、学会倾听2、实训内容：倾听的技巧、倾听过程中应该避免使用的言语3、实训方式：传话游戏及分享4、实训考核：按团队配合默契程度、认真度、准确差打分实训项目8：电话训练1、实训目的：掌握并学会运用打接电话的技巧及规范2、

6、实训内容：接电话、打电话、转接电话3、实训方式：两两对练、实际打给某人练习4、实训考核：现场打分实训项目9：说的训练1、实训目的：学会运用开放式和封闭式问题；运用服务用语并站在顾客感觉去考虑和说话2、实训内容：开放式和封闭式问题、二选一的应用、服务用语、引导顾客3、实训方式：比赛、模拟运用4、实训考核：现场打分实训项目10：肢体语言训练1、实训目的：学会运用肢体语言服务顾客2、实训内容：基本姿势、 不良姿势3、实训方式：观察、现场分析4、实训考核：点评、鼓励实训项目11：综合训练1、实训目的：学会处理顾客的不满、使顾客满意2、实训内容：处理顾客的

7、不满、解决的方法3、实训方式：现场模拟训练4、实训考核：现场打分执笔人：陈少波专业负责人审核人：2012年1月18日