阳光海天汽车服务手册

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1、阳光海天汽车服务手册（第一稿）一、接车：前台与客户良好的沟通是我们提供服务给客户的第一印象。1、负责人：前台2、动作统一：快步上前，主动问询。3、语言统一：前台语言“XX您好，请问您需要什么服务？”询问过后，车主自己开进车位时，前台喊“准备接车”引起操作人员的注意，全体人员齐喊“欢迎光临”。车主需要代驾人员时，代驾人员跑步过去接车。4、动作统一：目视车主眼睛，保持微笑；上体微前倾，右手握住左手，虎口相对置于腹部。二、指挥进入1、负责人：该车位操作小组组长2、快步走到车位底部偏左的位置，指挥车辆倒车入位3、语言统一：“倒、倒、倒”4、动作统一：成立正姿势。双臂直臂向前平伸与肩同高

2、并与肩同宽，五指并拢手心向上。大臂不动小臂向上内屈约90度，小臂内屈重复做两次。三、前台开车门：车主下车时对我店的第一感受。1、前台主动开车门2、所停车位的操作小组成员整齐站于左侧车门，寓意恭候车主下车。（根据实际情况）一、验车：洗车前的车况检验1、1名前台负责接待车主2、验车过程：验车人员持《阳光海天汽车美容中心验车单》走到场地中心，站到指定位置，右手伸直举至斜向上45度方向。验车员喊“开始验车”后由场地中心开始绕车一周，查看车体是否有较大的伤痕。验车员做好登记后，站于中心位置喊“验车完毕”。3、车体有明显伤痕的情况时，前台与车主沟通确认。车主确认后，填写《阳光海天汽车美容中

3、心验车单》。二、洗车1、两人协调配合2、动作标准、规范：擦拭车体时，操作人员面对站于车体两侧，两腿自然跨立，左手臂背至腰部，右手持布进行擦拭。蹲姿：一脚在前，一脚在后，上体保持正直，两腿同时屈膝，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。3、“玻璃七步擦拭法”：擦洗玻璃时，4下环绕玻璃和车体连接的部位，3下擦拭剩余的中间位置。4、四项检测：测量胎压、里程、防冻液、机油。操作人员站到指定位置，喊“报告，测胎压”，验车人员喊“收到”，携记录单跑步到操作人员面前，详细记录胎压和里程数。1、整理储物箱（后备箱）：清理垃圾物品；物品分类摆放整齐。2、秒表计时在规定时间内进行

4、操作，每次将操作时间记于验车单，作为工作业绩的考核。3、具体操作过程如下：1）前台验车完毕后喊“验车完毕”，操作人员手持脉冲式水枪喊“开始操作”。2）冲车作业①甲报告“开始操作”并冲洗车辆，乙准备泡沫机（冲车顺序为：车顶、前挡风玻璃、前机盖、前保险杠、测膀、侧门、后挡风玻璃、后备箱、后保险杠、后侧门、后测膀）②打沫，乙使用泡沫机将水蜡喷洒全车③甲乙使用熊掌对漆面进行去污（前机盘、前拉风、车顶、后拉风、后备箱、后保险杠、后测膀、后侧门、倒车镜、前测膀、前保险杠、底杠）④甲将车冲洗干净、乙清洗轮胎、轮毂（注：蹲姿）3）驱水作业①甲乙同时用刮地板推水②甲乙同时使用蓝色大毛巾（60×1

5、60cm）进行第一次驱水③甲使用气枪将防滑条、车灯、门缝、后备箱等部位进行吹水，同时乙使用蓝色中型毛巾（40×60cm）进行第二次驱水，并配合麂皮对汽车外部玻璃进行擦拭（注：玻璃七步擦拭）1）内饰作业①使用毛刷对车内仪表台上的缝隙、出风口进行刷洗②使用粉色毛巾擦拭仪表台、方向盘和挡位部分（烟灰缸进行刷洗）③先使用半湿麂皮擦拭前挡风玻璃、天窗以及后视镜，再用粉色干净毛巾擦拭一遍④使用粉色毛巾对门板、内侧玻璃、后挡风玻璃进行擦拭⑤验车人员同时对后备箱、侧门进行整理。2）门边作业甲、乙使用绿色中型毛巾（40×60cm）对侧门、后备箱的边缘进行擦拭。5）吸尘作业①甲使用吸尘器对车内棉脚

6、垫及地胶、后备箱进行吸尘，用紫色毛巾（40×40cm）对地胶、门槛进行擦拭。②将洗脚垫擦净并放回原处6）其他作业乙使用紫色毛巾、轮胎上光剂对轮毂、轮胎进行擦拭、上光，并用紫色对底杠进行擦拭。7）甲对未擦净的地方进行处理，升降玻璃擦拭，乙进行胎压检测，记录报告给验车员。8）甲协助验车员检查车辆，乙垫上车脚垫。一、验车1、负责人：验车人员2、所用工具：白手套、手电筒3、验车步骤：1）验车人员站到指定位置，操作人员将钥匙交与验车人员。验车人员伸手致意，喊“开始验车”。2）验车人员右手持手电筒，对全车进行检查。3）验车完毕后，验车人员回到原点“验车完毕，此次操作用时XX分钟”。4、验车

7、人员协助顾客检查车辆，请客户对我们的服务做出评价。客户不在现场的情况下，登记车辆何时清洗干净，置于哪里，是否已经通知车主。二、收费1、动作统一：双手接递钱币2、语言统一：谢谢您的光临，请慢走。3、刷卡消费，打印消费凭条。三、送车1、车在店内情况：1）操作人员在车门处铺上上车脚垫。2）前台开车门，车主上车后，前台喊“送车”，所有成员齐喊“一路顺风”，关车门。3）1名操作成员站于指定地点，标准手势指引车行驶的方向。2、车在店外情况：车主过来取车时，前台根据验单上车辆停放位置记录，引导车主到达车前