服务好,也能创效益

服务好,也能创效益

ID:13192021

大小:31.50 KB

页数:3页

时间:2018-07-21

服务好,也能创效益_第1页
服务好,也能创效益_第2页
服务好,也能创效益_第3页
资源描述:

《服务好,也能创效益》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库

1、服务好,也能创效益“服务也能产生效益!”这一观点,如今已被越来越多的企业家所接受。建设银行为促进股份制改革,近年出台并实施了大量宏观举措。大手笔诚然十分重要,但,柜面服务的作用万万不能被忽视。因为柜面是银行连接客户的桥梁,是客户接触银行的第一扇门,老百姓往往是从柜面开始认识银行的。如何通过柜面,给客户留下良好的第一印象,借此吸引客户;如何通过柜面,向客户提供贴心服务,借此留住客户,这是大有文章可做的。做好这篇文章,不但有利于我行追求利润最大化,而且有益于我行“以人为本、全面、协调、可持续”发展。我作为建行的一名新员工,一方面在柜台内亲历了与客户面对面的接触;另一方面,走出建行的大门,自己便有

2、机会成为他行的客户。在这两个角色的轮回交替中,我对“服务好,也能创效益”深有体会,为在我行加强柜面服务管理,提高柜面服务质量,特提出如下建议:一、硬件方面,要让每一位进来的客户有“家”的感觉建行提倡“家园文化”,我认为,这个“家”的内涵不仅仅是对建行员工而言,更包括所有建行尊敬的客户。只有让建行成为每一位客户的家,才能让他们“常回家看看”!具体说来,建议做到如下几点:1,营业室要保持家的清洁。没有人愿意在脏乱不堪的家里生活,对客户而言,同样希望他们办理业务的场所是整洁明亮的。目前,绝大部分的网点都能做到窗明几净,这是一个值得赞许的现象,希望能够一直保持下去。2,营业室要有家的舒适。3由于柜台

3、及人手所限,往往会出现客户排队等候的局面,如果等候时间过长,焦躁情绪难免出现,这样,柜面人员稍有差池就会引起他们的不满,从而可能引发矛盾甚或投诉。为此我想,营业室需要充分发挥大堂经理的疏导作用,对每一位进门的客户,大致询问他们的业务需求,指引他们走向正确的柜台,减少排错队伍的可能性。最好是能开发一个电子系统(类似支票取现的报号系统),为每一位顾客派发对号单,等听到自己手中所持的号码时,可以直接前往叫号的窗口办理业务,这样就消除了客户排队的苦恼。同时,我觉得营业大厅应该摆放柔软舒适的座椅,天热时摆放一台饮水机,并可以适当安放一些书报杂志,甚至可以安装一台大屏幕,借鉴公交车上移动电视的作法,为等

4、候的人们带来视觉乃至听觉的享受,这样做的目的都是为了避免顾客的焦急情绪,使他们满意于我行所提供的服务。如果条件有限,张贴每项金融产品的免费宣传广告也不失为一个经济又实惠的办法:既可以分散顾客的注意力,也可以直接传导一些此类产品的特点以及申办手续,从而减少柜面人员重复讲解的不必要性。3,营业室要有家的安全感。“家”是每个人的避风港,如果能做到让客户放心,值得信赖,我们才能成为客户资金的安全港。银行是和现金打交道的,保护自己以及客户的财产安全是我们义不容辞的责任。因此我们应该定期检查摄像头的好坏,在取现的柜台外面设立一米线,注意保护好客户的隐私不被他人觊觎,并定期检查保险箱的安全隐患,确保客户留

5、存的物品万无一失。只有长期建立这种互相信任的合作关系,才有利于我行良好商誉的形成,从而吸引更多的客户。由于这种利益是间接的,并且不是立竿见影就能产生的,因此往往容易被忽略,应该受到关注。一、软件方面,要让每一位客户感受到“家”的温暖任何一家服务机构,店面装修得再富丽堂皇,如果提供服务的人员“不能跟着上一层楼”,就只会给客户造成华而不实的感觉。因而建行柜面服务有针对性地实行“统一标准,归口管理,分级负责”的管理体制。要求柜面服务人员牢固树立“卓越的银行源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工”理念,严格遵循“真诚服务、形象服务、规范服务、优先服务、品牌服务、安全服务”的原则,强化客户至上的意识

6、,自觉维护客户权益,最大限度地为客户解疑排难,保持良好服务形象,努力打造具有建设银行特色的柜面服务品牌。要将这些服务理念转化为每一个柜面人员的具体行动,建议做到如下几点:1,向员工灌输“客户至上”的理念。在实际工作中,有些柜面人员并没有真正把客户放在心中,对服务抱着一种无所谓的态度,对银行来说也就少了那么一份团队精神。有的人甚至认为,客户又不和我产生直接利益,我为什么要奉献自己的热情。因此,我们十分有必要让每一位员工充分认识到客户对商业银行的重要性,通过强化宣传、反复重申,确保每一个人意识到客户的多少和自身收益的正比关系,这样才能促进他们提高对客户的重视度。我们的柜面人员需要一种发自内心的微

7、笑,这样的笑容才能让客户真正体会到“家园文化”的精髓。2,加大对柜面操作人员的培训。3出于风险防范,银行的一些业务特别是有关对公业务,基本上都不能靠一人完成,而是需要通过很多人的流水作业,可是这么界定的一个弊病就是长此以往,一个人只能熟悉自己手头的一点业务,对别人的那块没有机会触及。放在如今这么一个讲究高效率的社会,这种弊病就越发的显山露水了:流水作业一旦出现空档,整个业务都将面临即停的状态,造成客户等候的不

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。