上海市质量管理奖标准(修改试行版)

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1、上海市质量管理奖标准(修改试行版)附件6：上海市质量管理奖标准（试行）（2001版）1.领导和经营战略210分1.1以顾客为中心的经营理念（40分）1.1.1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越；1.1.2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现；1.1.3组织的经营理念应在组织经营战略中体现，并能影响到组织的相关方。1.2领导作用（50分）1.2.1组织的最高管理者应对顾客、员工、社会作出承诺，并根据承诺对象需求的变化，不断改进提高。a）为顾客提供卓越的产品，优质的服

2、务，确保顾客满意；b）为员工提供充分发挥能力的工作环境；c）依法经营，遵守经营道德，承担社会责任，尽好公民义务；d）提供充分的资源保证。1.2.2最高管理者应确保管理层工作的科学、有序、有效。1.2.3领导参与1.2.3.1组织的管理层，特别是最高管理者，应亲自参加和协调组织的重大质量经营活动。主要包括：a）主持制订组织的经营战略、发展规划和方针、目标；b）确定和优化组织的机构设置，主持职能分配；c）组织质量管理体系建立、运行和改进，特别是以预防为主的产品和服务质量控制系统，主持管理评审和重大的质量改进

3、；d）参加与顾客、供应商、员工和社区的合作活动。1.3经营战略策划（60分）1.3.1战略制订过程1.3.1.1组织的战略制订应有充分的依据。主要包括：a）国家与本行业有关政策、法律、法规及行业发展动态；b）顾客和市场需求；c）竞争环境的现状和变化趋势；d）组织的技术、管理、财力、人力资源等方面的优势和劣势。1.3.1.2分析信息，由最高管理者主持有关层次对经营战略进行论证，作出决策。1.3.1.3根据外部环境和内部条件的变化，必要时，对经营战略进行适时调整。1.3.2经营战略应体现组织的经营理念，不断

4、满足顾客和市场的需求和期望，并考虑相关方的利益。1.3.3战略部署1.3.3.1根据经营战略制订组织发展规划，可包括：规模、质量、市场、资源等。1.3.3.2组织应以年度方针、目标来贯彻发展规划，目标应展开到相关的职能和层次上。1.4企业文化（25分）1.4.1注重建设体现组织经营理念的企业文化。树立不断满足顾客需求的质量观念；倡导追求卓越的企业精神；塑造良好的企业形象；建设一支具有团队精神的员工队伍；不断提高组织的凝聚力和竞争力。1.4.2组织领导以身作则，率先垂范，关心员工利益，尊重和爱护员工，尊重

5、员工的创造精神，以人格魅力促进企业文化的建设。1.4.3组织领导应在生产经营活动中,从企业精神入手，培育、形成具有本组织特色的企业文化。1.5质量管理体系（35分）1.5.1组织应建立、实施和保持有效的质量管理体系，并持续改进。1.5.2质量管理体系应与环境管理体系、职业安全卫生等其他管理体系具有相容性。1.5.3组织建立的质量管理体系应运用过程方法和管理的系统方法。2.以顾客和市场为中心85分2.1顾客和市场的了解（40分）2.1.1对组织自身及竞争对手的顾客、潜在顾客及市场应有充分了解；2.1.2组

6、织应掌握对现有和潜在顾客的长期、短期的需求以及购买意向；2.1.3组织应确定、预测产品/服务的特点及其对顾客带来的重要性或价值；2.1.4组织应保持运用聆听和学习来自顾客和市场的信息，应用于经营需求和经营方向的方法。2.2顾客满意和相互关系（45分）2.2.1顾客满意程度测量2.2.1.1组织应确定测量顾客满意、不满意的程序、测量方法及其指标。顾客满意和不满意的测量应包括以下几个方面：a)全面考察；b)来自顾客的常规和非常规的反馈信息；c)顾客统计数据的使用及抱怨。2.2.1.2组织在对顾客交付产品/服

7、务后，应及时有效地跟踪，以最快地获得可用的信息；2.2.1.3组织应恰当地获取并使用竞争对手或标杆有关顾客满意程度等诸方面的信息；2.2.1.4组织所使用的满意度测量方法及其指标应能满足经营需求和经营方向。2.2.2与顾客的相互关系2.2.2.1组织应为顾客在以下方面提供方便：a)购买产品/服务的途径；b)寻求帮助和信息；c)表达不满。2.2.2.2来自顾客的信息应有效地传递至组织的所有有关部门；2.2.2.3组织应建立对顾客抱怨的管理程序，确保顾客抱怨得到及时、有效的解决；2.2.2.4组织对所有顾客

8、抱怨应进行分析、整理并用于各部门的改进；2.2.2.5组织应评价并研究顾客的忠诚程度，以建立、保持和发展与顾客的稳固关系；2.2.2.6组织应建立并保持与顾客和市场沟通的便捷渠道。3．资源管理100分3.1人力资源管理（70分）3.1.1人力资源规划和计划3.1.1.1建立人力资源开发和管理的机制，激励员工努力工作、自身发展，发挥员工最大潜力，以创建高效率、高素质员工队伍；3.1.1.2根据组织经营战略和方针，确定人力资源需求，制订并实施人